Sokféle futurisztikus kezdeményezésről olvashattunk az elmúlt évtizedben a szállodaiparban. Ezek többsége az élő munkaerő helyettesítéséről szólt – robotokkal. Az ilyen látványfejlesztések mellett azonban zajlik egy sokkal átfogóbb és radikálisabb digitalizációs folyamat is, amely a szálláshelyek, szállodaláncok működését alapjaiban alakítja át.

Ezekben a fejlesztésekben nem csak az a közös, hogy végre elkezdték a szállodákat informatikai szempontból komplex "üzemként" kezelni, hanem az is, hogy feltételeznek egy nagyon stabil és rugalmas kommunikációs alapot. De már nagyon messze jutottunk a szimpla "minden szállodában legyen mindenhol wifi" gondolattól. A vezeték nélküli menedzselt hálózatok nem csupán internetelérést biztosítanak a vendégnek, hanem rugalmasan összekötik a szolgáltatás különböző területeit egymással, a partnerekkel, beszállítókkal – és természetesen a vendéggel. A szállodák maguk is folyamatosan dolgoznak erre a hálózati infrastruktúrára épülő új szolgáltatásokon, sőt egyes láncok hackatonokon keresnek új digitalizációs ötleteket.

Ami már masszívan itt van...

Vannak olyan megoldások, melyek lényegében mindennapjaink részévé váltak, a szállodaiparban mégsem mindenhol általánosak.

1. Hangalapú megoldások és az IoT. A hangvezérlés teljesen hétköznapi élménye lehet bárkinek, aki egy közepesen fejlett okostelefont használ. Értelemszerűen a szolgáltatásokkal – szállodákkal, az utazásszervezés oldalán dolgozó cégekkel – szemben is egyre inkább elvárás ez. Ha tudunk a neten hangvezérléssel keresni egy szállodát, éttermet, miért ne tudnánk akár szobát is foglalni ugyanígy? Egyre több szálloda épít webhelyébe (ügyfélportáljára) hangalapú keresést. A szállodai szobáknak pedig egyre gyakrabban tartozéka egy okoshangszóró, amin keresztül a szobai eszközök (légkondicionáló, ablakredőny, tévé) vezérelhetők, de akár az éttermi asztalfoglalás vagy a szobaszervizt is lehet rajta keresztül intézni.

Ehhez szorosan kapcsolódik az IoT (Internet of Things) szállodai alkalmazása, ami a szállodai környezet vezérlésében, automatizálásában segíti a vendégeket és az üzemeltetőket egyaránt. Ráadásul egy átfogó IoT ontja magából azokat az adatokat, melyeket elemezve a menedzsment folyamatosan optimalizálhatja a vendégélményt és az üzemeltetési folyamatokat.

2. Érintés nélküli fizetés. Az szinte általános, hogy a számlát lehet érintés nélküli fizetni, hiszen ehhez csak egy megfelelő terminál kell. Abba azonban már kevesebben gondolnak bele, hogy ez továbbfejleszthető, például egyszerűbbé válik a fizetés összekapcsolása egy hűségprogrammal. Az érintés nélküli fizetés előnye, hogy az NFC-képes telefonok és fizetési appok korában ma már kártya sem kell hozzá, a telefonját meg mindenki mindenhova magával viszi. Ennek a fizetési formának a terjedését a pandémia is gyorsította, mert csökkenti az emberek közötti fizikai kontaktus lehetőségét.

És ami egyre nagyobb teret hódít...

3. Robotizálás. A robotok terjedésének szintén a COVID adott nagyobb lendületet. Ebben vannak egészen extrém példák. A Bitport is több ilyen kísérleti fejlesztésről beszámolt. Egy japán szállodalánc, a Henn Na Hotel például humanoid robotokra építette a koncepcióját. Vannak szállodák, ahol robotok takarítanak, vagy bizonyos kiszolgáló funkciókat látnak el éttermekben. (A robotok alkalmazásának már látszanak a korlátai is.)

De a szállodaipar a csetbotokat is felfedezte magának, ugyanis olcsóbban és gyorsabban, ráadásul a nap 24 órájában kezelik a vendégigényeket. Így akár egy másik időzónából induló vendég is bármikor részletes felvilágosítást kérhet majdani szállásával kapcsolatban. A csetbot begyűjthet és továbbíthat is fontos információkat a hotel személyzetének. Mind a fizikai, mind a hangalapú robotok megkívánják a szállodaipari igényekhez igazított mesterséges intelligenciák fejlesztését.

4. AR/VR. A kiterjesztett valóságra (augmented reality – AR) épülő szolgáltatások előnye, hogy felhasználói oldalon mindössze egy okostelefon és egy stabil hálózati kapcsolat kell a használatukhoz. Az AR-re építhetők látványos vendégélményt javító szolgáltatások. Például az aktuális helyzetet mutató interaktív tájékoztató képekkel, térképekkel lehet segíteni a vendéget, de akár az épületüzemeltetés munkáját is támogathatja a technológia.

A virtuális valóság (virtual reality – VR) egyelőre inkább a szórakoztatóipar terepe, de a szállodaipar is kihasználhatja marketingcélokra. Például VR-rel érzékletesebben lehet bemutatni a szálloda nyújtotta élményeket a potenciális vendégeknek.
 

Digitalizáció kimaxolva: a svájci Ecole Hôtelière de Lausanne koncepciófilmje

5. Kontaktusmentes bejelentkezés, biometrikus azonosítás. Ennek a trendnek is COVID adott lendületet, bár az ötlet – ennél lényegesen átfogóbban, mobilról vezérelhető szállodai jelenlét formájában – már évekkel ezelőtt megfogant. Felhasználói oldalon csupán egy mobil app kell, amin keresztül szolgáltatásokat vehet igénybe a vendég (szobaajtó nyitása-zárása, ételrendelés, taxi stb.). Mindez párosítható biometrikus azonosítással, például a szoba kinyitásánál ujjlenyomattal azonosítja magát a vendég.

Felértékelődik a kiberbiztonság

+1. És a kiberbiztonság... Végül, de nem utolsósorban mindez magával hozza, hogy a kiberbiztonság kiemelt területté vált a szállodaiparban. A szektorra jelentős veszélyt jelentenek a ransomware-ek és az adathalász támadások, de van példa célzott APT és DDoS jellegű támadásokra is. Az adatlopásoknak különösen súlyos és messze ható következményei lehetnek, hiszen a szállodák nagy mennyiségű érzékeny adatot kezelnek (a Marriott láncot például az elmúlt pár évben több ilyen támadás is érte).

A hoteleknek arra is fel kell készíteniük a hálózatukat, hogy megelőzhetők legyenek az ún. APT (Advanced Persistent Threat) támadások. A Kaspersky 2014-ben azonosította a DarkHotel hekkercsoportot, amely a nevét is onnan kapta, hogy szállodáról szállodára követték célpontjaikat, jellemzően cégek sokat utazó vezetőit, hogy tőlük a szállodák rendszereit is felhasználva értékes üzleti információkat lopjanak el.

Összefoglalva: a fenti hat trend jól mutatja, milyen követelményeknek kell megfelelnie egy hotel hálózatának, hogy megfelelő alapot nyújtson a digitalizációhoz, melynek végső célja a vendégek zavartalan és zökkenőmentes kiszolgálása.