Alapvetően kifejezetten előnyösnek értékelik a vállalkozások azokat a közelmúltban tett erőfeszítéseket, amelyekkel szervezetük digitalizáltságát igyekeztek magasabb szintre emelni, ugyanakkor az informatikai szakemberhiány nagyon megnehezíti a digitális technológiák alkalmazását. Röviden így lehetne összefoglalni a nemrégiben elkészült KPMG Global Tech Report 2022 jelentés legfontosabb megállapításait.  A kutatás készítői több mint 2200 felső vezetőt, iparági szakértőt kérdeztek az általuk követett IT stratégiáról.

A tanácsadó témában kiadott közleménye szerint a példátlan piaci hullámzások ellenére a technológiai vezetők világszerte bíznak abban, hogy a technológia beváltja a hozzá fűzött reményeket. Szinte minden válaszadó megemlítette, hogy az elmúlt két évben szervezete digitális átalakulása javította az eredményességet, illetve a teljesítményt: a válaszadók közel 60 százaléka több mint 5 százalékos növekedésről számol be ennek köszönhetően. (Arra sajnos nem tér ki az anyag, hogy pontosan mi alapján jutottak ezekre az eredményekre a fejlődést számszerűsítő vezetők.)

Ez ugyanakkor már csak azért is érdekes téma, mivel egy közelmúltban megjelent hazai kutatás eredményei azt mutatták, hogy a digitalizáció Magyarországon nem is annyira széles körű, ráadásul a gazdasági teljesítményre gyakorolt pozitív hatásai sem látszanak tisztán.

Középpontban az ügyfél és az élmény

A tanulmány rávilágít, hogy a digitális transzformáció egyik legfontosabb mozgatórugója az ügyfélélmény javítása. Az ügyfélközpontúság a vevők igényeit leginkább kiszolgáló, hatékony folyamatok, termékek és szolgáltatások megtervezését, bevezetését jelenti. Az ügyfélélmény fokozására irányuló stratégiai tervekben a cégek kulcsszerepet szánnak a nagyvállalati technológiának. Mivel az ügyfélkapcsolatok több terület együttműködését igénylik, ha a front-, middle-, és back-office területek nem összehangoltan működnek, akkor az túlbonyolított és lassú folyamatokhoz vezet.

A válaszadók 62 százaléka szerint a silószerű működés lebontása terén van még tennivaló. A vállalat technológiai újratervezésével és a részlegek közötti akadályok lebontásával a cégek hozzájárulhatnak az ügyfélélmény javításához. Azok a cégek, amelyek elkötelezettek az akadálytalan együttműködés kialakítása, a szervezetek közti határok lebontása iránt, kiemelkednek a többi közül.

A metaverzum nem sokakat hoz lázba

A válaszaok alapján a szervezetek felismerték a feltörekvő technológiákban rejlő potenciált, és dolgoznak azon, hogy lefektessék az alapokat. A megkérdezettek 46 százaléka tervezi, hogy a jövőben befektet az új technológiákba, de többségük még nem, vagy csak keveset haladt előre.

A Facebook-alapító Mark Zuckerberg által erőltetett metaverzum kapcsán még a digitálisan fejlett cégek is elismerték, hogy egyelőre vagy a versenytársaikra, vagy az ügyfelek részéről jelentkező igényekre várnak, mielőtt ők maguk ilyen technológiára épülő termékek vagy szolgáltatások fejlesztésébe fektetnének.

Alap lett a felhő

A KPMG szerint a felhő alapú technológiák bevezetése ma már nem a digitálisan vezető cégek ismérve, hanem az IT egy evolúciós lépcsőfoka. A széleskörű bizalmat jelzi, hogy a válaszadók 88 százaléka szerint cége már előrehaladt állapotban van a technológia bevezetésével. A válaszadók 80 százaléka elégedett a felhőbe való átállásnak köszönhető eddigi eredményekkel. Az ilyen megoldások fő előnye a válaszadók 35 százaléka szerint az, hogy olcsóbbak, mint a házon belül üzemeltetett rendszerek és mint a saját IT-infrastruktúra fenntartása. A megkérdezettek 33 százaléka a hatékonyság növelését látja a legnagyobb előnynek.

Ezzel kapcsolatban érdemes megjegyezni, hogy a cloud költségkímélő tulajdonságát az utóbbi időben számos cégnél kezdik megkérdőjelezni. A 37Signals például tavaly év végén döntött a "kivonulásról", mert CTO-jának számításai szerint évi 1 millió dollárnál is több kerülnek az ottani szerverszolgáltatások a helyben működtetett infrastruktúrához képest. Egy szingapúri szoftvercégnél pedig arra jutottak, hogy három év alatt 400 millió dollárt spórolnak meg azzal, ha a felhő helyett helyben telepített vasakkal végzik a munkát.

Emberi akadályok

A KPMG kutatása szerint a legnagyobb kihívás, amellyel a vállalatok a digitális technológiák bevezetése során szembesülnek, a szakemberhiány. A vállalatoknak egyre nagyobb szükségük van olyan munkavállalókra, akik egyszerre rendelkeznek üzleti szemlélettel és digitális készségekkel. A legtöbb válaszadó szerint komoly kihívás olyan jelentkezők felkutatása, akik egyrészt értik az üzleti folyamatokat, másrészt az új digitális megoldások bevezetéséhez szükséges mély technikai tudással is rendelkeznek. A munkavállalók képzésére és a toborzásra rendelkezésre álló, korlátozott költségvetés tovább súlyosbítja ezt a helyzetet, és a tapasztalatok szerint ez az egész szervezetre hatással van. Mindez ugyanis megnehezíti az új rendszerek bevezetését, az elmozdulást a felhőalapú megoldások felé, és gátolja az információbiztonsági kezdeményezéseket is.

A digitális innovációt a változásoknak ellenálló szervezeti kultúra is veszélyezteti. A kockázatkerülő vállalati hozzáállás a digitális átállás legnagyobb kihívásainak egyike, és a válaszadók 24 százalékánál hátráltatja a digitális kezdeményezéseket.

Biztonsági kockázatok

A fokozódó fenyegetések folyamatos nyomás alatt tartják a kiberbiztonsági csapatokat, miközben a szakemberhiány gyakran akadályozza a biztonsági erőfeszítéseket. A vállalatok szerint a kulcsképességek hiánya a legfőbb akadálya annak, hogy elérjék a kitűzött kiberbiztonsági célokat. A válaszadók 58 százaléka elismeri, hogy cége lemaradásban van a tervekhez képest – ez utalhat a kiberbiztonsági csapatok folyamatosan növekvő felelősségi körére is.

Az ügyfélkapcsolati csatornák digitalizációja a második legnagyobb kiberbiztonsági kihívás, a hibrid munkavégzés bevezetése után, amellyel a vállalatok szembesülnek napjainkban. Megfelelő védelem hiányában, a rendszerben újabb és újabb sebezhető pontok jelenhetnek meg, potenciálisan veszélybe sodorva az ügyfélkapcsolatokat. A KMPG egy tavaly végzett kiberbiztonsági kutatása megállapította, hogy az adatvédelmi aggályok tudják leginkább aláásni az ügyfelek bizalmát a cég és annak adatkezelése iránt. Annak érdekében, hogy a technológiai újítások bevezetése növelje az ügyfelek bizalmát és hűségét a cég iránt, a projektek során a kiberbiztonsági követelményeket már a tervezéskor be kell építeni az új rendszerekbe.

Érdekes módon az említett problémák ellenére a válaszadók bíznak saját kiberbiztonsági képességeikben. Több mint 50 százalékuk nagyon magabiztosan állítja, hogy cége felkészült a kiberbiztonsági fenyegetésekkel szemben.

Az érettség jelei

A KPMG kutatása szerint a technológiai vezetők többsége ma már úgy véli, megtérülnek a versenyképeségük növelése érdekében végrehajtott digitális transzformációs kezdeményezések.  Az elmúlt két évben vagy a profitabilitásuk, vagy más 2 mérőszámuk is nőtt a digitális átállás eredményeként. Így a digitális transzformáció hatékonyságába fektetett bizalom rekordmagas szintre lépett, és maga az átállás alapkövetelménnyé vált.

A kutatás a digitális érettség hét fontos tényezőjét sorolja fel. Ezek a következők:
● Elkerülhetetlen a silószerű működés lebontása, a területek közötti kommunikáció megteremtése;
● A szakemberhiány problémájára a vállalatoknak proaktív megoldásokat kell kidogozniuk, ki kell szélesíteniük a keresési bázisukat, nyitottá kell válniuk a többféle háttérrel és tapasztalattal érkező jelentkezőkre;
● A felhő bevezetésében érintett különböző üzleti területek és az IT szoros együttműködése szükséges annak érdekében, hogy vállalati szinten egységes, költséghatékony felhő alapú megoldások szülessenek;
● Az kiberbiztonsági szakembereket már a kezdetektől be kell vonni a technológiai döntésekbe és az IT biztonsági tudatosság kiépítésébe a vállalaton belül;
● Az új technológiák bevezetésénél azokra kell a fókuszt helyezni, melyek leginkább elősegítik az ügyfélelégdettség növekedését;
● Az ügyfélelégedettség érdekében képesnek kell lenni a platform szolgáltatók közti váltásra;
● Merni kell kísérletezni és felvállalni bizonyos fokú bizonytalanságot.