Túl vagyunk a koronavírus harmadik hullámán. Az elmúlt másfél év egyik legnagyobb vesztese a turizmus, azon belül is a szállodaipar volt. Csakhogy az újranyitás sem egyszerű: sok szállásadó szembesült azzal, hogy elveszítette a törzsközönségét, az új, a járvány miatt óvatosabbá váló vendégek pedig magasabb követelményeket támasztanak a szállással szemben. Jobb, akadálymentesebb kiszolgálást várnak, amit digitális eszközök nélkül ma már lehetetlen biztosítani. Ami korábban a vendégélmény kiegészítőjeként plusz szolgáltatásnak számított, és segítette, hogy az egyszeri vendégből visszatérő ügyfél váljon, ma szinte alapkövetelmény.

Magyarországon az 2019-ben elindított Nemzeti Turisztikai Adatszolgáltató Központ (NTAK) adott nagyon nagy lendületet a hazai hotelek és más típusú szálláshelyek digitalizációjának. Körülbelül egy évvel az NTAK elindulása után már 40 ezerre nőtt azoknak a szállásadó vállalkozásoknak a száma, amely szálláshelykezelő szoftvert használ. A rendszer mára teljes mértékben beépült az iparágba, tavaly októbertől például csak azok a szálláshelyek hirdethetik magukat online közvetítő oldalon (Szállás.hu, Booking.com, Airbnb stb.), melyek feltüntetik a hirdetésükben az NTAK regisztrációs számukat és típusát.

Az NTAK-on túl

Az NTAK bevezetése törvényi kötelezettsége a szállásadóknak, de lehetőség is. Lehetőség például egy olyan integrált digitális üzemeltetési környezet kialakítására, amely révén az ügyfél a foglalástól a szálláshelyről történő távozásáig személyre szabott vendégélményt kapjon, az üzemeltetőknek pedig összegyűjti azokat az adatokat, melyek segítenek a folyamatok optimalizálását – értelemszerűen költségoldalról is.

A feladat közel sem triviális. A szállodaüzemeltetés ugyanis rendkívül komplex tevékenység. Nem csak arról van szó, hogy a vendég lefoglalja a szobát, érkezéskor bejelentkezik a recepción (front office), amit a takarító személyzet az érkeztéig kitakarít (housekeeping), majd távozáskor fizet – és minden kezdődik elölről. Egy szállodában szükség van épületüzemeltetési részlegre (karbantartás, kertészet stb.), biztonsági szolgálatra, rendszerint működik a szállodákban önmagában is bonyolult folyamatokat felölelő étterem, bár, lehetnek speciális szolgáltatások (gyógyászati egységek, szépségápolási tevékenység, konferenciaszolgáltatások) és még hosszan sorolhatnánk. Mindezek mellett ott van az igazgatás (pénzügy, HR, IT) – és ezt az egészet kell átlátnia és összehangolnia a menedzsmentnek.

Értelemszerűen a szolgáltatásokat nem csak el kell indítani, hanem azokról minél több és vonzóbb információt el is kell juttatni a vendégnek. Például ha van egy integrált foglalási és bejelentkezési rendszer, a szálloda személyzete nyomon követheti a vendégek által használt tereket, és a következő használatuk előtt gondoskodhat azok takarításáról, fertőtlenítéséről. Vagy: a személyzet és vendég oda-vissza zökkenőmentesen tud kommunikálni akár egyedi programokról, asztalfoglalásról a szálloda étteremében, szobaszervizről, egyedi takarítási igényről stb. Vagy: az egyes üzemeltetési területek (pl. a front office és a housekeeping folyamatosan tudnak kommunikálni, bizonyos folyamatok automatizálhatók (pl. beszerzés, megrendelések feladása vagy takarítás ütemezése). A folyamat mögé ma már intelligens technológiákat is lehet tenni, például kulcsrakész, de személyre szabható csetbototokat, melyek mind a vendéget, mind a személyzetet segíthetik.

Végül, de nem utolsósorban mindez ezernyi információval segíti a hotelmendzsmentet, hogy mindig a legjobb döntéseket hozza, és gyorsan reagáljon a rendkívüli helyzetekre.

Digitalizáció COVID után

Ha ezek nem is látszanak ma fontosnak, hiszen a vendégek másfél évnyi korlátozások után szinte rávetették magukat az ország szálláshelyeire, a szállásadóknak hosszú távon érdemes kialakítaniuk egy hatékonyságnövelő digitalizációs tervet. Ennek két oka is van: a szállodaipar a járvány alatti kényszerű leépítések miatt folyamatos munkaerő-hiánnyal küzd, amit bizonyos mértékig lehet ellensúlyozni digitális eszközökkel. Másrészt azért is, mert a szállások egy jelentős része elveszítette a törzsközönségét. Mint Kilbertus Viktor, a szállodai piacon is érdekelt TP-Link SMB üzletágának vezetője jellemezte: olyan ez a helyzet, mintha egy piacra egy időben rászabadult volna több ezer új szereplő, melyek egymás elől szeretnék megszerezni az ügyfeleket.

Ebben a zajban csak olyan megkülönböztető szolgáltatásokkal lehet kitűnni, amiktől a vendég akadálymentesnek és biztonságosnak érzi az adott szálláshelyet. Ma már sok utazó olyan lehetőségek is elvár, melyeket korábban csak extrémen digitalizált szálláshelyek biztosítottak. Egyre többen keresik például azokat a szálláshelyeket, ahol digitalizáció révén csökkentik a fizikai kontaktust (pl. QR-kódos online check-in, mobilos ajtónyitás stb.). Szintén egyre fontosabb a biztonság (IP-kamerarendszerek, intelligens riasztó stb.).

Egy ilyen rendszernek a menedzsment számára is óriási a haszna a beérkező, elemezhető adatok miatt, melyek segítenek a szálloda működésének optimalizálásában. Segít például a terhelések tervezésében, ha a vezető látja (természetesen GDPR-kompatibilis módon), hogy a vendégek mely időszakokban milyen szolgáltatásokat preferálnak. Vagy kialakítható automatikusan működő hűségprogram, ami az igénybe vett szolgáltatások arányában biztosít későbbi alkalommal felhasználható kedvezményeket. Ez ugyanis nagyban segíti a törzsvendégkör kialakulását.

Egy ilyen komplex digitalizációs terv alapja azonban a rugalmas vezeték nélküli hálózat, amelynek még mindig a legköltséghatékonyabb alternatívája a wifi hálózat – különösen meglévő épületeknél. A stabil és gyors wifi ma már általános elvárás is a vendégektől, hogy ne kelljen mobilnetet használni. Mivel azonban a végfelhasználói technológia folyamatosan fejlődik, a szállásadóknak is időről időre felül kell vizsgálniuk, megfelel-e a kor követelményeinek a hálózatuk.

Szállodai informatikával foglalkozó összeállításunk követkövetkező részében a terület speciális kiberbiztonsági kihívásaival foglalkozunk.