Egyszerre 73 bejövő hívást tud fogadni a virtuális asszisztens, amelyet más nyelvek kezelésére is fel lehet készíteni.

Nyáron váltotta fel a Telekom telefonos ügyfélszolgálatán a hagyományos nyomógombos menürendszert a Vanda nevű virtuális asszisztens. A Telekom és a T-Systems beszámolt az eddigi tapasztalatokról.

A T-Systems már februárban bemutatta a Nuance beszédfelismerő, beszédgeneráló, szemantikai és biometriai moduljaira épülő rendszert. Ez egyszerre tud hang- és csetcsatornán kommunikálni, mondta Tápai Tamás, a T-Systems infokommunikációs megoldásokért felelős vezérigazgató-helyettese, bár a csevegés még csak lehetőség, azt nem integrálták. A cset egyébként bármilyen platformról (pl. WebChat, Facebook Messenger, Viber, Skype) használható. A virtuális asszisztens képes az ügyfél-azonosításra is (egyszeri jelszó, bizalmas ellenőrzőkérdések, biometrikus azonosítás). A hangalapú azonosítás Tápai állatása szerint lényegében a PIN-kóddal megegyező szintű biztonságot nyújt.

Kiváltani a IVR-t

A Magyar Telekomnál a nyári indulás óta is folyamatosan fejlesztetik a rendszert. A cél az volt, hogy a lehető legtöbb helyen váltsák ki az IVR-t (Interactive Voice Response), ahol nyomógombok segítségével lehet kiválasztani, hogy milyen ügyben szeretnénk az ügyfélszolgálattal beszélni. A Telekom Vandája egyszerre 73 párhuzamos hívást kezel (ez rugalmasan bővíthető licencvásárlással), ez egyelőre le is fedi a jelenlegi igényeket. Képes az elmondottak alapján megérteni az ügyfél szándékát, és a lehető leggyorsabban ahhoz a szakértőhöz irányítja a hívást, aki kompetensen segíteni tud a probléma megoldásában.

A rendszer mesterséges intelligenciával támogatott üzleti adatokat használ az ügyféllel folytatott beszélgetés során hozandó, kontextus-specifikus döntésekhez. Eddig mintegy 120 ezer mondatot tápláltak bele, de a Telekom tizenhárom munkatársa jelenleg is folyamatosan tanítja.

Mint azt Méry Katalin, a Magyar Telekom ügyfélszolgálati igazgatója elmondta, már a kezdeti tapasztalatok is kedvezőek. Az ügyfél ugyanis nagyjából 50 másodperc alatt jut releváns információhoz. Utóbbi lehet az is, hogy a virtuális asszisztens operátorhoz irányítja a hívást.

A Vanda rendszer felépítése


 

Tápai Tamás hangsúlyozta: a virtuális asszisztens egyáltalán nem csak az egyszerűbb problémák kezelésére alkalmas. Akár bonyolult ügyfélfolyamatokat is végig tud vinni, ha azok jól algoritmizálhatók. Jelenleg havonta mintegy 30 ezer olyan hívás van, amivel a virtuális asszisztens az adott ügy lezárásáig el tud jutni. Minden más esetben viszont a lehető leggyorsabban kompetens szakértőhöz irányítja a hívást.

Folyamatos finomhangolásra is szüksége van

Azt mindkét vállalat képviselői elismerték, hogy finomhangolással még sokat lehet és kell javítani a rendszer működésén, de mint Tápai mondta, a mesterséges intelligencia esetében ez egy véget nem érő folyamat. Arra a felvetésre, hogy az intonáció is hagy maga után kívánnivalót, a vezérigazgató-helyettes azt mondta: nem is cél, hogy tökéletesen imitálják a spontán beszédet. A hatékony működéshez ugyanis kell az ügyfél közreműködése is, tehát kell érzékelnie azt, hogy nem valós személlyel, hanem virtuális asszisztenssel beszél, hogy ahhoz igazítsa (egyszerűsítse) a mondandóját.

A Telekom a T-Systemsszel közösen vizsgálja a rendszer továbbfejlesztésének lehetőségeit, és a jövő év folyamán szeretnék bevezetni a Vanda csetbotként való alkalmazását is a Telekom online ügyfélszolgálati csatornáin. Tervezik azt is, hogy érzelmi intelligenciával ruháznák fel: így Vanda képes lesz kommunikációban idomulni ahhoz az érzelmi szinthez, amelyet az ügyfél hangjából megállapít. Ehhez a rendszer tanítására is nagyobb erőforrásokat szeretnének mozgósítani – mondta Méry Katalin.

A T-Systems üzleti asszisztens megoldását bankoknak, biztosítóknak ügyfélszolgálati funkciók megvalósítására vagy például az IT-infrastruktúra üzemeltetésére ajánlott ServiceNOW program támogatására ajánlják. Ezzel kapcsolatban már folynak tárgyalások a régión belül. Ezért is fontos, hogy a Nuance rengeteg nyelvet, köztük a régióban beszéltek többségét támogatja. Mint mondták, a jelenleg tíz fős dedikált fejlesztőcsapatot is szeretnék bővíteni az üzleti igényeknek megfelelően. A virtuális asszisztenst szolgáltatásként nyújtják a vállalati ügyfeleknek.

Cloud & big data

Hadat üzennek a Wikipedia szerkesztői az MI-szennyezésnek

Programot indítottak a Wikipédia védelmében a félrevezető, mesterséges intelligenciával generált információval szemben, ami általában is egyre nagyobb mértékben károsítja az online információs teret.
 
Hirdetés

A japán bölcsesség ereje: emberség a technológiai megoldások mögött

A globális válság súlyosan érintette az office piacot, ami a GLOBAL-UNION Kft. tevékenységét is veszélybe sodorta. A 100 százalékos magyar tulajdonban álló vállalat azonban a nehézségek közepette is megőrizte optimizmusát, és következetesen a legjobb döntéseket hozta.

A probléma szorosan összefügg a felhő miatt egyre népszerűbb mikroszerviz architektúrák és webalkalmazások, pontosabban a használatukhoz szükséges API-k terjedésével.

a melléklet támogatója a Clico Hungary

Amióta a VMware a Broadcom tulajdonába került, sebesen követik egymást a szoftvercégnél a stratégiai jelentőségű változások. Mi vár az ügyfelekre? Vincze-Berecz Tibor szoftverlicenc-szakértő (IPR-Insights) írása.

Nyílt forráskód: valóban ingyenes, de használatának szigorú szabályai vannak

Különösen az early adopter vállalatoknak lehet hasznos. De különbözik ez bármiben az amúgy is megkerülhetetlen tervezéstől és pilottól?

Sok hazai cégnek kell szorosra zárni a kiberkaput

Ön sem informatikus, de munkája során az információtechnológia is gyakran befolyásolja döntéseit? Ön is informatikus, de pénzügyi és gazdasági szempontból kell igazolnia a projektek hasznosságát? Mi közérthető módon, üzleti szemmel dolgozzuk fel az infokommunikációs híreket, trendeket, megoldásokat. A Bitport tizennegyedik éve közvetít sikeresen az informatikai piac és a technológiát hasznosító döntéshozók között.
© 2010-2024 Bitport.hu Média Kft. Minden jog fenntartva.