A hagyományos ügyfélkapcsolati megoldásoknál intelligensebb, a 21. századi igényeknek jobban  megfelelő megoldást keresett a nagyvállalati ügyfélkapcsolati rendszerekre a T-Systems Magyarország.  

Elavulóban a gombnyomogatós rendszerek

A cégeknek ugyanis egyfelől egyre nagyobb gondot okoz a hagyományos élő munkaerőt alkalmazó ügyfélkapcsolati központok hatékony működtetése: a munkaerő fluktuációja magas, nehéz megtalálni és kiképezni a megfelelő utánpótlást. Másfelől az ügyfelek elvárása is jelentősen változik, korszerűbb és gyorsabb problémamegoldást akarnak – mondja Nagy Tamás, a T-Systems Magyarország nemzetközi megoldások kompetenciaközpont vezetője. Az automatizált ügyfélszolgálati megoldások eddigi változataic pedig – köztük a legelterjedtebb úgynevezett IVR (interactive voice response) rendszerek, ahol az ügyfél a telefon gombjait nyomogatva navigálhat az egyes menüpontok között –, egyre népszerűtlenebbek.

Nem véletlen, hogy a cégek elkezdték az ügyfélkiszolgálást online felületre terelni, de közben mind nagyobb az igény a hangalapú automatizált ügyintézésre is. "Felmérések szerint az ügyfelek egyharmada ma már szívesebben használja az IVR (Interactive Voice Response) menüket, ha azok a természeteshez közelítő beszéden alapulnak, ez adta az ötletet Vanda kifejlesztéséhez" – mondta Nagy Tamás.

Az egyik első fejlesztő feleségéről elnevezett alkalmazás nem a klasszikus digitális asszisztens, mint az Amazon Alexája vagy az Apple Sirije. A Vanda ugyanis nem egy általános, hanem személyes virtuális ügyintéző – magyarázta a különbséget Zsédő Barnabás, a T-Systems iparági szakértője.

Vanda olyan szintig is képes "megismerni" az ügyfelet, szokásait, viselkedési mintáit, vásárlási gyakorlatait, mint egy élő asszisztens. Minden attól függ, milyen szintű "tudást", információfelhalmozást vár el tőle a megrendelő cég.  A mai big data rendszerek képesek erre.

Jönnek a tanulási képességgel felruházott asszisztensek

Hogy mitől egyedi a megoldás? Egyre több virtuális asszisztens létezik a világban, tehát igen nagy a verseny, de az eddig megismert digitális asszisztensek jellemzően parancsvezéreltek. Fő funkciójuk az adatok begyűjtése, kevésbé van meg bennük a kognitív elem, a tanulási képesség.

A hanganalitikában piacvezető Nuance-technológiára épülő hazai fejlesztés viszont nagy hatékonysággal érti meg az ügyfél mondanivalójának a tényleges tartalmi jelentését. Vanda akár egy hosszú mondatból is eredményesen határozza meg, mit is szeretne az ügyfél – mondta Zsédő Barnabás. Ez az egyik fontos különbség, a másik, hogy képes párbeszédre.

A klasszikus digitális asszisztenseknél még ma is az a módi, hogy lehetőleg egy rövid kérdésre, egy rövid választ legyenek képesek adni. Vanda viszont a beszélgetés korábbi elemeiből is ki tudja szűrni és fel tudja használni az adott kérdés megválaszolásához a már előzőleg megismert információkat, és ezáltal válik a kérdés-felelet párbeszéddé.

Képes kezelni a korosztályok eltérő beszédstílusát is, így nem esik abba a hibába, mint Alexa, akitől legutóbb egy gyerekhang tudott a mama nevében bejelentkezve súlyos összegekbe kerülő játékokat rendelni. A magyar rendszer hangbiometrikus azonosítással szűri ki az ilyen anomáliákat, beleértve az eltorzított hangot is, így ez a megoldás a szakértő szerint a PIN-kódnál is magasabb biztonsági szintet jelent. Vanda is gépi hangon beszél, de nem darabos, robotszerű, és finomhangolható is, hogy közelítsen a természetes hanghoz.

86 nyelven beszél

Bármilyen iparág ügyfél problémáit képes feldolgozni és 86 nyelven, illetve nyelvjáráson ért. "Kétféle választható módon is tud kommunikálni az ügyféllel. Vagy beszélget, vagy csevegő programot használ. Ebben is egyedinek számít; más olyan megoldásról még nem tudunk, amelyik mind a két platformot képes kezelni ugyanazt a megtanított ismerethalmazt használva" – hangsúlyozza Zsédő. A chat nem csak webalapú lehet, hanem integrálható akár egy banki alkalmazásba vagy a népszerű csevegő programokba is, például a Viberbe vagy a Facebook Messengerbe.

Vandát kétféle módon lehet használni, az egyik az ügyfelet hangmintával veszi fel a rendszerbe, így nem kell megjegyezni semmilyen jelszót. A másik a szabadszöveges technológia, ehhez a digitális asszisztensnek legalább egyszer előzetesen beszélgetnie kell az ügyféllel, akkor kell megtörténnie a valós azonosításnak PIN kóddal vagy bármi hasonlóval. A következő beszélgetésnél Vanda már PIN nélkül is be tud azonosítani – sorolja a lehetőségeket Nagy Tamás.

Vanda nemcsak a válaszban elhangzott kulcsszavak, kifejezések felismerésével, hanem az elhangzottak értelmezésével együtt határozza meg, hogy az ügyfél milyen ügyet szeretne intézni, és annak megfelelően válaszol, illetve vezeti végig a teljes ügyintézés menetén.

"Az élőbeszéd írott szöveggé alakítása, valamint a szöveg értelmezése a világ egyik vezető technológiáján alapszik. Az ezek alapján kialakítható párbeszéd, Vanda tudással való felruházása, illetve a több médiacsatornát (hang, chat) támogató megoldás kialakítása viszont már a T-Systems fejlesztése" – hangsúlyozza a kompetenciaközpont vezetője.

A jól automatizálható feladatoknál váltja ki az ügyintézőt

Nem cél az élő munkaerő teljes megszüntetése az ügyfélszolgálatoknál – mondta Nagy Tamás –, csak a jól automatizálható és akár bonyolultabb feladatoknál szeretnék kiváltani a digitális változattal. És ha már elfogy a betanított tudás, a robotasszisztens átirányít a hús-vér ügyfélszolgálatoshoz, vagy maga az ügyfél is kérheti azt.

Bár a Vanda piacérett, egyelőre laborban működő, bevetésre váró termék, amit idéntől havidíjas formában felhőből és telephelyi, on-premises alapon is elérhető lesz a nagyvállalati megrendelőknek. "Versenyezni a szolgáltatás egyedi műszaki megoldásaival akarunk. Vanda modulárisan építhető fel. Aki többet akar, megkaphatja a rendszer kognitív részét is, aki nem annál hiányozni fog az ügyfélismeret" – mondta Nagy Tamás. A virtuális asszisztens betanítását minden megrendelőnél az alapoktól kell kezdeni, mert a benne rejlő tudás üzleti titkokat képez, olyannyira, hogy még az egy-egy ágazatra jellemző általános tudással sincs előre beprogramozva.

A T-Systems Vandája abban is egyedi, hogy régiónkban máshol ilyen szolgáltatás nem érhető el, mindenhol on-premises megoldásokat használnak. Ez utóbbi licencköltségei és a hozzá kapcsolódó egyéb kiadások viszont jóval magasabbak, mint a felhős változatét. Utóbbi jobban is skálázható, hiszen ha valakinek csak 10 párhuzamos hívást kell kezelnie, akkor kisebb hányadra fizet elő. A telephelyinél pedig legalább 100 egyidejű Vanda kapcsolatot kell kiépíteni, hogy igazán kifizetődő legyen. Az on-premises változat átlagos megtérülési ideje két és fél év, a felhősé ennél rövidebb.