Az ügyfélszolgálat ma már egyértelműen a vállalati versenyképesség egyik fontos tényezője, a mesterséges intelligencia színre lépése pedig új stratégiákat és megközelítéseket tesz lehetővé ezen a területen. Igaz, az erőltetett ütemű automatizálás könnyen eredményezhet akár ügyfélvesztést is, ha a cégvezetők csak az emberi munka kiváltását látják az MI-technológiákban. Ahogy egy tavaly nyáron közölt felmérésből is kiderült: ha az ügyfélszolgálatban működő mesterséges intelligencia nem nyeri el az emberek tetszését, akkor azt nem egyszerűen kellemetlennek, hanem aktívan visszataszítónak tartják, ami figyelmeztetést jelent a teljes automatizálására mutató törekvésekkel szemben.

Érdekes módon ez a humán ügyfélszolgálati munkatársaknak is újabb problémát okozhat a meglévő bosszúságaik mellé: a Bloomberg összeállítása alapján egyre gyakrabban kell bizonygatniuk, hogy ők maguk nem robotok, amire már sok hívó gyanakszik a chatbotok elterjedésével. A lapnak nyilatkozó egyik dolgozó elmondta, hogy ma már rendszeresen kiabálnak vele az ügyfelek, akik "valódi emberrel" akarnak beszélni, sőt időnként előre megkérdezik, hogy ő nem egy mesterséges intelligencia-e véletlenül. Erre pedig minden okuk meg is van, hiszen sokszor tényleg előre rögzített üzenetekkel vagy MI-robotokkal találkoznak, mielőtt eljuthatnak tényleges beszélgetésekig.

A bajok forrása egy sokkal régebbi dolog

A technológia nyilván pénzt takarít meg a cégeknek, de ebben az esetben az ügyfelek egyre frusztráltabbá válnak az automatizálástól, a call centeres dolgozóknak pedig nyilván nagyon hiányzik, hogy még ezzel is foglalkozniuk kelljen: a cikk alapján ha megkérdezik a telefonálókat, hogy mivel bizonyítsák a valódiságukat, azok gyakran csak "ordítanak és leteszik a telefont". Egy másik alkalmazott arról mesélt, hogy az egyik vásárló 20 percig faggatta, hogy robot-e, és már a hobbijairól is kikérdezte. A problémát ő azonban nem az MI-ben és nem is az ügyfelekben látja, hanem azokban a munkáltatói házirendekben, amelyek az állásuk elvesztésével fenyegetik a hibázó call centereseket.

A Bloomberg emlékeztet rá, hogy a dolgozók megfigyelése egyidős az erre alkalmas elektronikus eszközök megjelenésével, de a mai rendszerek már azt is azonnal jelzik, ha egy ügyfélszolgálatos rossz kifejezéseket vagy akár nem megfelelő hangnemet használ. Ez pedig a mesterséges intelligencia nélkül sem kedvez az emberi viselkedésnek hiszen a humán alkalmazottaknak is robotként kell(ene) követniük a meghatározott forgatókönyveket. A Futurism beszámolója ezzel kapcsolatban megjegyzi, hogy a hangalapú MI-ügynökök az előrejelzések szerint közel 50 milliárd dolláros iparággá fejlődhetnek az új évtized elejére, miközben egyre kevésbé tudjuk olvasni, hogy éppen emberekkel beszélünk-e vagy sem.