Ha egy vállalat rászánta magát arra, hogy a folyamatait átvizsgálva valamilyen hatékonyságjavító vagy épp takarékoskodási intézkedéseket vezessen be, első lépésként érdemes elkészítenie vagy felülvizsgálnia a szolgáltatáskatalógusát.
Amikor a takarékosság igénye felmerül, mindenképpen számba kell venni azt, hogy mit használunk és mire. Ez mutatja meg ugyanis legtisztábban, hogy az
informatikai rendszer elemeiből mi mennyibe kerül. De mennyire kézenfekvő feladat egy ilyen katalógus elkészítése, felülvizsgálata? Mit kell belevenni, és mit szabad figyelmen kívül hagyni?
A technológia az üzlet szolgálólánya ■ Az IT-szolgáltatáskatalógus a vállalati IT-szervezet több szintjét foglalja magában. Mindenekelőtt az üzleti szolgáltatások körét, amelyek szorosan kapcsolódnak az üzleti folyamatokhoz. Ezek egyik legegyszerűbb eleme például a kommunikáció, azon belül az e-mail. Tehát egy munkatársnak szüksége van céges e-mail címre, azt ki kell szolgálni, karban kell tartani stb., és ezeknek mind szerepelnie kell valamiféleképpen a szolgáltatáskatalógusban.
Ugyancsak a katalógus része az üzleti szolgáltatások alapjait adó műszaki szolgáltatások, például az adattárolás, a hálózati kapcsolatok rendszere, a szerverek stb. A katalógusban rögzíteni kell a két szolgáltatási szint – az üzleti és a műszaki – kapcsolatát. Ebből derül ki ugyanis a későbbiekben, hogy egy üzleti szolgáltatás megrendelése az IT-infrastruktúra mely elemeit érinti. Éppen ezért rendkívül fontos ezeknek a kapcsolatoknak a pontos dokumentálása is. A katalógus minden eleméhez tartozik egy tartalmi leírás, annak a meghatározása, hogy mikor tekinthető az adott szolgáltatás teljesültnek, meg kell határozni hozzá a jogosultsági mátrixot, és végül meg kell határozni azt is, hogy az adott szolgáltatás mennyibe kerül.
A szolgáltatáskatalógus egy részét a felhasználók jellemzően közvetlenül is elérhetik. Ehhez jellemzően egy úgynevezett Service Request Management felületet kapnak, amelyen a szolgáltatáskatalógus alapján – ám az IT-részleg segítsége nélkül – érhetnek el információkat az egyes szolgáltatásokról. Arra is ez a felület szolgál, hogy bizonyos szolgáltatásokat megrendeljenek.
Tökéletesség és gazdaságosság ■ A szolgáltatás kialakításakor a cél nem egy minden elemében tökéletes megoldás – ugyanis nem a világegyetem végső egyenletét kell előállítani. Csupán arra kell törekedni – és a legtöbb esetben ez egyáltalán nem kevés –, hogy a szolgáltatás megfeleljen az elvárt igényeknek. Tehát az üzletnek meg kell fogalmaznia a pontos elvárásait, az IT pedig a megfogalmazott elvárásokat teljesíti – nem többet és nem kevesebbet. Ez a gazdaságosság szempontjából kulcsfontosságú.
E-mail hozzáférés leírása a szolgáltatáskatalógusban
Ebből a szempontból is fontos annak meghatározása, hogy miként kapcsolódhatnak egymáshoz a technikai és üzleti szolgáltatások. Ezt a hierarchikusan felépülő rendszert ráadásul a szolgáltatáskatalógus szerkezetének is tükröznie kell. Az üzleti szolgáltatásoknak éppen ezért fontossági sorrendben kell belekerülniük, majd ugyanígy következhetnek az azokat biztosító technikai jellegű szolgáltatások.
A katalógust természetszerűleg ésszerű keretek között kell tartani – hiszen egy méret fölött áttekinthetetlenné és kezelhetetlenné válik. Ehhez a legnagyobb segítség, ha a használat gyakoriságát és a fontosságát vállalat üzleti tevékenysége szempontjából időről időre felülvizsgáljuk.
A felülvizsgálat felülről érkezik ■ A felülvizsgálat akkor eredményes, ha abban a felhasználók és a menedzsment szorosan együttműködik. Csak így válik világossá ugyanis, hogy mely szolgáltatáshoz lehet társítani valós üzleti előnyöket – és persze csak a valós előnyökkel összefüggésben érdemes vizsgálni a költségeket is.
Ezért fontos az, hogy a szolgáltatáskatalógus készítésekor – mint azt fentebb már említettük – leltárba vegyük az informatikai infrastruktúra elemeit is: nemcsak a hadrver- és szoftverkomponenseket, hanem azok kölcsönös függőségeit is. Ezáltal kapjuk meg az úgynevezett teljes szolgáltatás adatmodellt. Ez írja le egy szolgáltatás technikai jellemzőit és üzleti összetevőit: a funkciókat, a célcsoportokat, a költségeket stb., melyek aztán egy átfogó portfóliómenedzsment megoldásnak is alapjai lehetnek.
A szolgáltatáskatalógus hasznosságának meghatározó eleme az, hogy meg kell határozni a szolgáltatás- és folyamatalapú teljesítménymutatókat, az úgynevezett KPI-okat (Key Performance Indicator). Ezek lehetnek például a rendelkezésre állás, a szállítási idő vagy például a hibaüzenetek száma. Mutatók nagyon fontosak abból a szempontból is, hogy biztosítható legyen a szolgáltatások elvárt (lásd fentebb) funkcionalitása. A KPI-okon alapuló visszamérés biztosítja azt is, hogy a folyamatba beépüljenek a hibajavító intézkedések – azaz egy állandóan megújuló, rugalmas rendszer kapjunk.
