Alacsony reakcióidő, valós idejű kommunikáció és testreszabott megoldások – a digitális átalakulással elfoglalt európai vállalati ügyfelek is egyre inkább azonnali és érthető válaszokat keresnek. Mindez alapjaiban alakítja át az ügyfélszolgálat szerepét, ami a szemünk előtt válik a vállalati versenyképesség egyik fontos tényezőjévé. Ebben a folyamatosan gyorsuló, digitális versenykörnyezetben lépett színre a mesterséges intelligencia, amely nemcsak a vállalati stratégiát formálja át, hanem radikálisan új megközelítéseket tesz lehetővé az ügyfélszolgálatban is.

A mesterséges intelligencia új szerepe az ügyfélszolgálatban

Már jó ideje nem számítanak újdonságnak a chatbotok, de az elmúlt évek technológiai ugrásai, a generatív MI és a nagy nyelvi modellek megjelenése egészen más szintre emelték. Míg korábban előre programozott forgatókönyvekből dolgoztak, ma már képesek valós idejű párbeszédet folytatni, kontextust értelmezni és a tanult információk alapján finomhangolt válaszokat adni.

A mesterséges intelligencia alkalmazása lehetővé teszi a 24/7 elérhetőséget, több nyelven történő kommunikációt, sőt, a vállalati CRM- és helpdesk-rendszerekkel való összekapcsolással a chatbotok egyre inkább „belülről” ismerik a vállalat ügyeit. Ez nemcsak gyorsaságot, hanem relevanciát is biztosít a válaszokban. Ráadásul az MI rendszerek nemcsak válaszolnak, hanem tanulnak is: minden interakcióból levonhatók a következtetések, javíthatók a válaszmodellek, és felismerhetők a visszatérő problémák vagy hiányosságok az ügyféltámogatási folyamatokban.

Az egyik legfontosabb érv az MI-alapú ügyfélszolgálati rendszerek mellett a költséghatékonyság. A mesterséges intelligencia a gyakori, ismétlődő kérdéseket automatikusan kezeli, ezzel tehermentesíti a humán munkaerőt, akik ezáltal magasabb szintű, komplexebb ügyekre tudnak koncentrálni. Ez nemcsak időt, hanem munkaerő-kapacitást is felszabadít.

A skálázhatóság is jelentős előny: a digitális megoldások gyorsabban adaptálhatók új piacokra vagy megnövekedett ügyfélszámra anélkül, hogy arányosan növelni kellene az ügyfélszolgálati csapat létszámát. Ez különösen fontos lehet szezonális csúcsidőszakokban vagy nemzetközi terjeszkedés során.

Ezen túl az AI-alapú rendszerek adatot is generálnak. Az interakciók elemezhetők, visszajelzések értékelhetők, és új termékfejlesztési vagy értékesítési irányok rajzolódhatnak ki belőlük. Az ügyfélszolgálat tehát nemcsak reagál, hanem információforrássá is válik.

Az elkerülendő buktatók

Az egyik legnagyobb kihívást az adatvédelem jelenti: a chatbotok és MI-rendszerek gyakran kezelnek érzékeny ügyféladatokat, ami megköveteli a GDPR- és IT-biztonsági szabályok betartását. A nem megfelelő adatkezelés ugyanis reputációs és jogi kockázatokat hordoz.

Emellett fennáll a veszélye annak is, hogy a túlzott automatizálás dehumanizálja az ügyfélkapcsolatokat. A B2B szektorban gyakran komplex, egyedi igényekkel találkoznak a szolgáltatók, ahol egy generikus chatbot-válasz nem elég. Fontos tehát a helyes arány megtalálása: mikor segít az MI, és mikor kell emberi beavatkozás?

Végül pedig meg kell említeni a mesterséges intelligencia egyik sajátos jellemzőjét: a túlzott magabiztosságot. Ezek a rendszerek időnként téves vagy nem teljesen helytálló válaszokat adnak, amitől az interakció hiába gyors, nem pontos. Ezért is kulcsfontosságú az emberi felügyelet és a folyamatos finomhangolás.

Chatbot működés közben

A Verizon 2024 júliusában kezdte el bevezetni a Google Gemini nagy nyelvi modelljén alapuló MI-asszisztenst, amely 2025 januárjára teljes körűen működött. Az eszköz mintegy 15 000 belső dokumentumot használt fel, hogy segítse az ügyfélszolgálati munkatársakat a hatékonyabb válaszadásban. Az eredmények szerint az integráció csökkentette a hívások idejét, és lehetővé tette a 28 ezer fős szolgáltatási csapat számára, hogy jobban összpontosítson az értékesítésre, ami közel 40%-os növekedést eredményezett, számolt be a Reuters a következményekről.

Ugyancsak sikeres bevezetésen van túl az amerikai Amarra. Az alkalmi ruhák globális forgalmazója 2020 óta folytatott projekteket a mesterséges intelligencia működésébe integrációján. ChatGPT-t használja termékleírások készítésére, ami 60%-kal redukálta a tartalomkészítési időt. Emellett egy MI-alapú készletkezelő rendszerrel 40%-kal csökkentették a túlzott készletezést. A mesterséges intelligencia eszközök segítenek az ügyfélvélemények elemzésében és az ügyfélszolgálati műveletek irányításában is, a chatbotok pedig mára már az ügyfélszolgálati megkeresések 70%-át kezelik.

Együttműködés, nem kiváltás

Az MI-alapú chatbotok és ügyfélszolgálati rendszerek nem az emberi munkatársak helyére lépnek, hanem olyan támogatást nyújtanak, amely lehetővé teszi a humán erőforrások jobb kihasználását. A jövő ügyfélszolgálata hibrid modellben működik: a mesterséges intelligencia gyors és adatalapú megoldásokat ad, míg az emberi szakértő a kapcsolatok építésére és a bonyolult helyzetek megoldására koncentrálhat.

Ez a cikk független szerkesztőségi tartalom, mely a One Solutions támogatásával készült. Részletek »