Olvasom a Bitporton, hogy a Magyar Telekom micsoda csuda negyedévet zárt. Közös öröm ez: a tulajdonosoké (profit), a menedzsmenté (extra juttatások), a kisbefektetők (osztalék), valamint nemzetünk apraja-nagyjáé (a befizetett mindenféle adók). És hogy minek köszönhető ez a közös öröm? A "mobil adatforgalomból származó bevételek erőteljes emelkedése és a vezetékes szélessávú bevételek növekedése okozta, mindkettő az alapvető üzleti növekedést tükrözi, míg az inflációkövető díjkorrekció pozitív hatása Magyarországon az összes szolgáltatás tekintetében magasabb előfizetési díjbevételekhez vezetett" – tájékoztatta a nagyérdeműt a telekommunikációs vállalat.

Véletlen egybeesés, de néhány nappal később ügyfélként személyesen megtapasztalhattam oda-vissza a növekvő adatforgalmat készülékértékesítésestül. És most önéletrajzi elemekben bővelkedve el is mesélem mások – ügyfelek és szolgáltatók, és nem utolsósorban a Telekom felelősei – okulására.

1. A telefon is tönkremegy

Embertársaim egy része fél életét odaadná egy-egy új elektronikus eszközért, ismerek olyant, aki gyakrabban vált telefont, notebookot, tabeletet, mint más gatyát (bugyit). Bár megértéssel viseltetek irántuk, magam nem érzek késztetést, hogy ennyire szorosan együtt éljek a technológia fejlődésével. Hogy példákat is hozzak: a leggyakrabban egy a japánok által a 70-es években tervezett és gyártott analóg lemezjátszón hallgatok úgynevezett LP-ket, azaz körkörösen barázdált fekete műanyag korongokat, melyek elsődleges fellelhetősége néhány antikvárium és a bolhapiac. Vagy: mind a mai napig legkedvesebb autómként gondolok arra a szlovén (jugoszláv) gyártmányú, "bakancs" becenévre hallgató R4-re, amit a 90-es években használtam, és aminek egyetlen extrája a fűtés volt. Igen, volt négy kereke, egy karcsú teljesítményű, 850 cm³-es motorja, praktikus "kilincsváltója" – és stílusa. Amúgy pedig elvitt mindenhová belföldön és külföldön egyaránt. Még ma is örülök, ha időnként rövidebb-hosszabb ideig beülhetek egy ilyen típusba.

A mobiltelefonokhoz hasonló a viszonyom. A 90-es évek óta használom, de egyiket sem cseréltem le addig, amíg (1.) a hardver megfelelően működött; (2.) biztosította azokat a funkciókat, melyekre szükségem volt (aktuálisan: fut rajta a munkához, napi élethez szükséges 10-15 app). Ha azonban a telefon kimúlik, vagy végzetesen elavul, nincs mit tenni: újat kell venni.

Ugyanígy vagyok az előfizetői csomaggal: amíg a meglévő funkcionálisan megfelel, nem váltok, még ha adott csomagot a szolgáltató nem is kínálja már (lezárta). Fölösleges ugyanis ezer gigás mobiladat-keret akár egy forinttal is drágábban, ha havonta a 10 giga sem fogy el, mert például reggeltől estig egy vállalati hálózaton ülök. (Megfigyelték, hogy amikor egy szolgáltató előáll egy új, úgynevezett kedvező ajánlattal, az mindig magasabb havi díjat és újabb hűségidőt jelent? Engem legalábbis még nem kerestek olyan ajánlatot, amely emígyen szólna: Kedves Ügyfelünk! Adataink azt mutatják, hogy Ön előfizetői csomagja lehetőségeinek mindössze 50-60-70 százalék meríti ki, ezért javasolnánk, hogy váltson a felhasználási szokásaihoz sokkal jobban illeszkedő XYZ nevű csomagunkra, amellyel havonta megtakarít 2 forint 30 fillért.)

2. Rászán, ügyintéz...

A fentiek ellenére én sem barlangban élek, olyannyira nem, hogy már az online ügyintézés lehetőségéről is hallottam. Tehát felcsatlakoztam a világhálóra, elzarándokoltam a megfelelő szegletébe. Ott azonban üzleti ügyfélként hamarosan végtelen ciklusba futottam: kaptam egy értesítést, hogy kattintsak, majd a kattintás után kaptam egy értesítést, hogy kattintsak és így tovább. És mint később – már az ügyintézőtől – megtudtam: fölöslegesen is próbálkoztam. Lezárt, már nem kínált előfizetési csomagjaim miatt ugyanis eleve erősen korlátozottak a lehetőségeim.

Az online kudarc azonban nem fékezte ügyintézési lendületemet. Bokros teendőim közé beiktattam egy üzlet meglátogatását. Sőt! Elhatároztam, hogy ha eljutok az ügyintézői asztalig, nem csak telefont veszek, hanem vezetékes szolgáltatót is cserélek, hogy ne kelljen két szolgáltatóra figyelnem, és egy számlával intézhessek mindent.

Alig fél óra várakozás, a készséges és kedves ügyintézőnek (ügyfélstátuszom ideális: vásárolni akarok, ráadásul több mindent) sikerül egy kedvező ajánlatot kikalkulálnia. Mindenki örül: még én is, annak ellenére, hogy többet kell fizetnem, többek között olyan szolgáltatásért, amit valószínűleg nem használok. De a drágulásért bőven kárpótol, hogy lényegében féláron jutok egy telefonhoz, ami talán ismét kiszolgál négy, öt, esetleg hat évig. És mindez alig nettó egy órát rabolt az életemből. Ahhoz hasonló győzelmi mámort éreztem, amilyent Abebe Bikila érezhetett, amikor 1960-ban mezítláb is világcsúccsal nyerte a római olimpia maratoni távját.

Ám ekkor az ügyintéző feltette a kérdést: "Elkérhetem az aláírási címpéldányt?" Mivel többször is kellett személyesen ügyet intéznem, és korábban soha nem volt rá szükség, természetesen most sem hoztam magammal. Az ügyintéző azonban bemerevedik, mint egy fojtogató keménygallért viselő K.u.K. ezredes (már akinek ez mond valamit): a szabály az szabály. De semmi baj, ő kinyomtatja az összerakott csomagajánlatot, és ha másnap jövök, természetesen már felkészülten, minden szükséges papírral, pillanatok alatt eljuthatok a célig.

3. Telefon – kevésbé gazdaságosan

Két nap múlva. Ugyanaz a Telekom-üzlet, egy másik, de hasonlóan segítőkész és kedves ügyintéző (ügyfélstátuszom sem változott: vásárolni akarok). Aláírás címpéldány a táskában. Baj nem lehet. Némi (előre nem kalkulálható időtartamú) várakozás plusz szűk fél óra, és távozhatok egy használható telefonnal, ami nélkülözhetetlen a munkámhoz, és pont annyit kell fizetnem érte, amennyit számomra is megér, sőt az új vezetékes nettel hamarosan az életem is egyszerűbbé válik – plusz két év hűség. Kezemben a kinyomtatott, két egész nappal korábban kapott ajánlattal öles léptekkel haladunk a szerződés aláírásáig. Megérkezik a telefon is, perceken belül szabadulhatok...

Ám ekkor valahol, valaki beledönt egy zsák homokot az eddig olajozottan működő, csendesen duruzsoló gépezetbe. Először is kiderül, hogy két nap alatt módosult az új csomaghoz társuló készülékvásárlási kedvezmény, természetesen nem nőtt, hanem  durván csökkent: a kiválasztott telefon árának nem a felét, hanem csak a szűk harmadát fedezi. Nyilván az inflációkövetés (lásd a bevezetőt). De ekkor már 40 perce ülök az ügyintéző előtt, sürgősen kellene a telefon, és még mindig ennél az árszintnél is úgy érzem, hogy pozitív a mérleg.

Valahol, a távolban azonban újabb homokzsák bomlik ki: a kiválasztott és egyébként már az orrom elé tett telefon nincs benne az árlistában. Semmi akadálya, hogy érvényesítsem a készülék-kedvezményt – egy kb. kétszer drágább típusra (készülékértékesítés – lásd a bevezetőt). Az benne van az árlistában. Sajnos az árlista összeállítói hibáztak – magyarázta az ügyintéző –, kb. egy hét, amíg javítják, jöjjek vissza akkor, és elintézzük.

Egyből átéreztem a vállalat remek negyedéves eredményét. Ahogy a pesti vicc poénja mondja: ügyes.

4. Amikor alapszint alá csökken az empátia

De a problémák sorának itt még nincs vége. Az ügyintéző a folyamat közben módosította az előfizetői csomagokat, amiről azonnal kaptam is értesítést sms-ben (az aláírási címpéldány még mindig a táskámban pihen). De mivel épp ahhoz nem jutottam hozzá, amiért a csomagváltást kifizetődőnek találtam, értelemszerűen kértem, hogy akkor maradnék a régi állapotnál.

Az ügyintéző itt elveszti a türelmét (ügyfélstátuszom változott: "nem vesz, kötözködik"). Első reakciója: az lehetetlen. És egyébként is: miért nem jó nekem más telefon? Emelett szóvá teszi az elfecsérel idejét, és még véletlenül sem elnézést kért vállalata nevében az én elfecsérelt időmért. Amikor arra hivatkoztam, hogy egyelőre én semmiféle szerződést nem írtam alá, végül telefonos segítséget hívott, és visszaállította a régi csomagot. Állítása szerint.

Mivel azonban már volt ilyen ügyben kellemetlen élményem, a hétvégén ránéztem a Telekom appjában az előfizetésre: természetesen az új, drágább előfizetések jelentek meg benne.

Itt tartok most. Ahogy a pesti vicc poénja mondja: ügyes.

Nem hiszem, hogy más szolgáltatóról nem lehetne találni hasonló történeteket. Ahol vágják a fát, ott hullik a forgács. Éppen ezért érdekes az utókezelés: erőből vagy ügyfélközpontúan? Kérdéseket küldtünk a Magyar Telekom sajtóosztályának, hogy megérdeklődjük: előfordulnak-e hasonló esetek, és ha igen, milyen gyakran? Milyen intézkedéseket hoznak a hasonló ügyfélproblémák megelőzésére, és van-e arra általános gyakorlat, szabály, hogy miként kárpótolják ilyen esetben az ügyfeleiket a kellemetlenségekért? Amint válaszolnak, frissítjük anyagunkat.

[Frissítés] A Telekom válasza

Kérdéseinkre a Magyar Telekom kiemelt ügyek vezetője néhány napon belül írásban válaszolt, amit módosítás nélkül közlünk.

"Természetesen szerződéskötéssel összefüggő panaszok előfordulnak, azok számosságáról azonban nem áll módunkban további információt adni. A Telekom nyomon követi ügyfelei igényeinek alakulását, és folyamatosan dolgozik azon, hogy szolgáltatás- és díjcsomag-portfólióját naprakészen tartsa annak érdekében, hogy az ügyfeleink megtalálhassák a felhasználói igényeikhez legjobban illeszkedő és legjobb értékajánlatot nyújtó díjcsomagot.

A szerződéskötéssel kapcsolatos esetekre nem jellemző, hogy fogyasztóvédelmi eljárásig jutnak, mert ezeket az ügyeket a normál panaszkezelési folyamatban kezeljük. A személyes ügyfélszolgálatokon (Telekom üzletek) a kollégáknak nincs lehetősége arra, hogy lezárt, régi díjcsomagokat állítsanak vissza. Ilyen esetben egy panaszt rögzítenek (az Ön esetében is ez történt), amelyet a megfelelő jogosultsággal rendelkező kollégák kezelnek, elvégzik a szükséges módosításokat, majd írásban tájékoztatják az érintett ügyfelet.

Anyagilag nem fogja hátrány érni az ilyen ügyekben érintett ügyfeleket, mivel a panaszkezelés során visszaállítjuk a szerződés előtti állapotot, valamint jóváírjuk a díjcsomagok közötti havi díjak különbözetét.

Kötelező kompenzációt ilyen esetekre nem kell adnia a hírközlési szolgáltatónak, de nyilván az egyes ügyeket mérlegelve, egyedi méltányosság alapján adható jóváírás."