A Deloitte egy friss elemzése az angolul conversational AI-nak hívott területen benyújtott szabványok vizsgálatával igyekszik feltérképezni, mit remélhetünk a közeljövőben ettől a technológiától.

Bolt helyett bot

Az apropót az szolgáltatta, hogy a pandémia miatt elrendelt korlátozások elképesztő mértékben felpezsdítették ezt a kommunikációs formát. Például a fizikai boltok bezárása értelemszerűen megnövelte az ügyfelek online kapcsolattartási igényét, miközben a cégeknek azt is ki kellett találni, miként lehet a leghatékonyabban működtetni a folyamatokat zömében otthonról bejelentkező kollégákkal.

Becslések szerint tavaly, a koronavírus tombolása közben több mint 80 százalékkal többször elegyedtek "beszélgetésbe" algoritmusokkal az ügyfelek, mint amennyiszer ez egy évvel korábban történt. A Deloitte szállítóktól származó információ alapján több olyan iparág is volt, ahol ez a növekedés elérte a 250 százalékot. A botokat használó szervezetek többsége ráadásul igen elégedetten nyilatkozik. Például 90 százalékuk említette a gyorsabb panaszkezelést, ötből négy megkérdezett cégnél pedig több megkeresést tudtak így egyszerre kezelni.

A chatbotokból és intelligens virtuális asszisztensekből álló conversational AI-piac az előrejelzések alapján 2020 és 2025 között évente átlagosan 22 százalékkal fog nőni. Az időszak végére pedig várhatóan eléri a 14 milliárd dolláros nagyságrendet. Ezzel párhuzamosan a technológia adoptációs rátája az elkövetkező években folytathatja a most tapasztalt meredek emelkedést.

Van hová fejlődni

Bármennyire is szépek a fenti számok, a chatbotok többsége jelenleg meglehetősen szűk területen képes elfogadható teljesítményre. Érdekes módon épp a világjárvány mutatott rá arra is, milyen komoly korlátai vannak egyelőre a technológiának. Kiderült például, hogy azok az amerikai egészségügyi intézményekben telepített mesterségesintelligencia-alapú chatbotok, amiket kifejezetten a koronavírus-fertőzések előzetes szűrésére fejlesztettek, meglehetősen keveset érnek: ugyanazokat a tüneteket ugyanis a különböző chatbotok eltérően értékelték.

Az elérendő célok között szerepel például az algoritmusok többfunkcióssá tétele, azaz olyan botok megalkotása, amelyek nem csak egy bizonyos területen, kérdéskörben képesek számszerűsíthető hasznot hozni munkájukkal. Egyelőre az erre irányuló kísérletek nem jártak különösebb sikerrel, ám a Deloitte szakértői szerint létezhet egy könnyebb út. Ha több különböző témára "kihegyezett" chatbotot egy csomagba raknak és feléjük egy közös interakciós felületet építenek, az máris egy jelentős lépésnek tekinthető a végső cél felé tett úton. Így a botokat felügyelő főalgoritmus mindig a témában legjáratosabb "kollégához" tudná irányítani az érdeklődőket.

Továbbá fontos lenne, hogy ne csak egyszerűbb feladatokra, hanem komplex problémák megoldására is fel tudjuk használni ezeket az önállóan működő programokat. Valamint az is, hogy idővel egyre "emberszerűbb" élményként tudjunk kapcsolatba kerülni ezekkel a mesterséges asszisztensekkel. Itt nem csupán a beszédhang finomitására, a nyelvi fordulatok jobb megértésére lehet gondolni, hanem például arra is, hogy a kapcsolattartással megbízott algoritmus megjelenésében is szinte megkülönböztethetetlen legyen egy valódi embertől.