Egy nemzetközi kutatás kiderítette: a helyszíni szervizmenedzsmentet (field service management) biztosító eszközökkel a munkáltatók akár törvénytelen módon is felügyelhetik, megfigyelhetik alkalmazottaikat. Bár a Cracked Labs a Microsoft Dynamics 365 felhasználását vizsgálta Ausztriában, az Egyesült Királyságban, Norvégiában és az USA-ban, a kutatók szerint minden hasonló rendszer alkalmas ugyanerre.

Az eredményeket összegző tanulmány (PDF) a nemzetközi összefogással elindított Felügyelet és digitális ellenőrzés a munkahelyen című projekt részeként született. A munkában részt vett több nemzetközi szakszervezeti szövetség, az AlgorithmWatch, valamint Jeremias Adams-Prassl, az Oxfordi Egyetem neves jogászprofesszora, aki évek óta kutatja a technológia társadalmi hatásait.

Mint a tanulmány bevezetőjében olvasható, rengeteg olyan szolgáltatás van, ahol a munkavállalók terepen dolgoznak: a megrendelőnél javítanak kazánt vagy más háztartási berendezést, betegeknek vagy időseknek segítenek, takarítanak stb. Ma már teljesen elterjedt, hogy valamilyen mobil appon keresztül kapnak utasításokat, például a következő címet, egy megrendelés lemondását, ők pedig appon jelentik készre a munkát, állítják ki a számlát stb.

Mi itt a probléma?

Az appokon keresztül a munkáltatók rengeteg adathoz jutnak, az alkalmazás mögött futó szoftverrendszer pedig egyfajta algoritmikus irányító központtá válik. Optimalizálja, racionalizálja és automatizálja a feladatkiosztást, segít a diszpécsernek és a vezetőknek felügyelni az alkalmazottakat, nyomon követi a tartózkodási helyüket, értékeli a munkateljesítményt, azonosítja a nemkívánatos viselkedést.

Ez akár jó is lehetne: a munka hatékonyabbá válik, miközben a minőségbiztosítást, sőt a dolgozók biztonságát is segíti. Ám amikor megvizsgálták, hogy valójában hogyan használják a cégek a Microsoft Dynamics 365 terepi szolgáltatásmenedzsmentjének lehetőségeit, kiderültek a rendszer hátulütői is. Annak címén ugyanis, hogy a cég automatizálni szeretne bizonyos folyamatokat, egyenletesebbé tenné a munkaterhelést, lényegében teljes mértékben átáll ún. algoritmikus irányításra, amit az Európai Unió is tervez korlátozni.

Az ilyen rendszerekben kódolva van a visszaélésszerű felügyelet lehetősége. A munkáltatók merev teljesítménycélokat tűzhetnek ki, feladatalapú mikromenedzsment segítségével folyamatos stressz alatt tarthatják az egyre kiszolgáltatottabb munkavállalót. A mikromenedzsment különösen veszélyes, mert szélsőséges esetben a dolgozó minden autonómiáját elveszíti: a rendszer egyfajta robottá silányítja, mert nem veszi figyelembe a munkavállaló egyedi tulajdonságait.

A Dynamics 365-ben van például olyan mesterségesintelligencia-alapú funkció, ami a dolgozó korábbi tevékenységei alapján előrejelezi, mennyi ideig tart adott munka elvégzése, amit aztán a munkaadó akár számon is kérhet. Ez azonban irreális, hiszen ezek jellemzően olyan munkák, hogy szinte minden eset-helyzet más és más: a kazán nehezen megközelíthető helyen van, az ápolásra szoruló idős rosszul van stb.

A tanulmány hangsúlyozza: a Microsoft a dokumentációban felhívja a figyelmet arra, hogy a "prediktív munkaidő" nem arra szolgál – és nem is használható arra –, hogy a cégek alkalmazottakkal kapcsolatos döntéseket hozzanak (pl. kompenzáció, jutalmak, egyéb jogosultságok). De mint a közmondás tartja: alkalom szüli...

Egy szakértő szerint az a probléma, hogy az ilyen eszközök a munkavállalók képességeinek és kulturális normáinak figyelembevétele nélkül kényszerítenek ki bizonyos munkavégzési mintákat. Azt feltételezik, hogy hasonló helyzetekben mindenkinek hasonlóan kell viselkednie, mert az a hatékony. Ezzel azonban a munkavállalók kreativitását is kiöli.

Ez nem Dynamics-specialitás!

A kutatók praktikus okokból – elterjedtsége és a felhasználói kör sokszínűsége miatt – tették kutatásuk tárgyává a Microsoft Dynamics 365-öt. A tanulmány azonban hangsúlyozza: ugyanez minden, hasonló elven és módon működő rendszerre igaz gyártótól függetlenül. Azaz ugyanezek a problémák felvetődnek az Oracle, az SAP, a Salesforce, a ServiceNow esetében is, de ugyanígy lehetne említeni szinte bármelyik kisebb szereplőt (IFS, OverIT, ServiceMax stb.).

Ugyanakkor a tanulmány szerzője, Wolfie Christl azt is elismeri, hogy ez egy olyan terület, amiben messze nincs nemzetközi konszenzus. Ausztriában és Németországban például egy ilyen rendszer csak akkor alkalmazható, ha arról a cég megállapodik a munkavállalókkal és az üzemi tanáccsal. Ezzel szemben az USA-ban nincs erre vonatkozó egységes szabályozás.

A Microsoft álláspontja egyébként az, hogy szoftvere segít a helyszíni szolgáltatások hatékonyabbá tételét, az pedig a munkaadók feladata, hogy betartsák a felügyeletre vonatkozó törvényeket.