Újabb mérföldkőhöz érkezett az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt.: az E.ON Áramszolgáltató Kft. beolvadásával Magyarországon az egyetemes áram- és földgázszolgáltatást már egy cég nyújtja majd, így egyszerűbb, kényelmesebb lesz az energiaügyek intézése ügyfeleink számára – írta meg ügyfeleinek a szolgáltató. Az örömhír közlése után azonban meglepő fordulatot vesz a levél.

"Az új ügyfélkör átvétele jelentős informatikai átállással jár, ezért áramszámlázási rendszerünk 2024. július 1. 16:00 órától előreláthatólag [kiemelés tőlünk] két hét időtartamra leáll, ami érinti a személyes, valamint az online ügyfélszolgálati és mobilapplikációs ügyintézést is. Az informatikai fejlesztések a földgázszolgáltatáshoz kapcsolódó ügyintézést nem érintik."

A leállás időszaka alatt a hamarosan megszűnő és az új, áram-gáz közös online ügyfélszolgálaton és mobilapplikáción keresztül is korlátozottan lehet majd áramügyeket intézni. Személyesen és telefonos ügyfélszolgálatnál is csak korlátozottan lehet majd ügyet intézni.

Nem fog működni az online bankkártyás fizetés, sőt még az ügyfélszolgálati irodákban sem lehet majd bankkártyával fizetni. A szolgáltató azt kéri, hogy akinek a leállás alatt válik esedékessé a számlája, azt kivételesen átutalással egyenlítse ki. Ebben az időszakban nem lehet igényelni és lemondani e-számlát.

"Már csak ezért is érdemes mielőbb regisztrálni az új, áram-gáz közös online ügyfélszolgálatunkra és mobilapplikációnkba, mert az informatikai leállás alatt erre sem lesz lehetőség" – olvasható a levélben, ami a fentiek tükrében érdekes javaslatnak tűnik.

Mérőállás diktálására kizárólag telefonon lesz lehetőség, mobilappon és online ügyfélszolgálaton, sőt személyesen sem. Lesznek viszont 24 órában működő telefonos automaták, de számla csak a rendszer újraindítása után keletkezik belőle. A számlát azonban az azon feltüntetett határidőre kell befizetni függetlenül a számla fizetési módjától, hangsúlyozza a cég.

Van egy olyan ügyfélkör, amelynek tényleg nagyon nehéz lesz ez az előreláthatólag két hét: a feltöltős mérőórákkal rendelkezőknek. Számukra azt javasolja az MVM Next, hogy gondoskodjanak időben a mérő előzetes feltöltéséről, mert 2024. július 1. 15:30-tól "előreláthatólag két hétig nem lesz lehetőség tölteni sem online, sem a feltöltőpontokon az informatikai fejlesztések miatt".

Egy a vállalatot ismerő informatikai szakértő szerint ez főleg azokat a kispénzű ügyfeleket érinti roppant hátrányosan, akik akkor töltik fel a mérőórájukat, amikor pénzhez jutnak. Ők jellemzően nem is rendelkeznek akkora tartalékokkal, hogy akár két hétre előre biztosítsák az áramszükségletüket.

Lehetne kicsit gyorsabban?

A mintegy kétmilliós ügyfélbázis hibamentes migrálása közel sem egyszerű feladat. Az általunk megkérdezett szakértők szerint még egy optimális technikai forgatókönyv és architektúra esetén is több napot vesz igénybe. A két hetet azonban többnyire indokolatlanul hosszú időnek tartották. Volt olyan vélemény is, mely szerint ma nincs olyan szolgáltatás, ami megengedhetné magának, hogy folyamatosan leálljon két hétre.

Hasonló, ha nem nagyobb volumenű projekt volt 2018-ban az azóta már MBH Bank néven futó MKB Bank alaprendszerének cseréje, amit összesen öt nap – egy hétvége és három munkanap – alatt bonyolítottak le, ami még a nagyobb ügyfeleknél is belátható-kezelhető időtáv. Kétségtelen, hogy rendszercsere után voltak fennakadások az ügymenetben, de a bank egésze többet nem állt meg.

Ugyanakkor a közműszolgáltatások világában az ügyféllel történő folyamatos kapcsolat közel sem olyan kritikus, mint a bankvilágban, hívta fel a figyelmünket egy az energiaszolgáltatásban jártas szakember. Az ügyfelek jellemzően csak akkor "ügyintéznek", ha valamilyen problémájuk van (túlszámlázás, részletfizetési kérelem stb.). Az ügyfelek többsége az óraállás bediktálásán és számlafizetésen túl évekig nem kerül kapcsolatba a közműszolgáltatójával, és víz-gáz-áram akkor is lesz, ha az ügyfélszolgálat épp nem veszi fel a telefont. Ez jelen esetre szintén áll: tartson bármeddig az informatikai átállás, áram lesz.

A közműszolgáltatások informatikai hátterével kapcsolatban érdemes visszalapozni ehhez az 2018-as cikkhez, amely az áramszolgáltató rendszerek és a felhőszolgáltatások közötti párhuzamokat vizsgálja.