"Kezdetben vala a CRM" - kezdhetnénk így is az ügyfélkapcsolati megoldások történelmét, pedig nemrég még nem lett volna értelme korszakokra bontani a fogalomkör történelmét. Eddig ugyanis a CRM egyet jelentett a vállalatok belső ügyfélkezelési rendszereivel: vállalaton belüli ügyféltörzsekből, beszedett, bekért, bepötyögött adatbázisokból szerzett ügyféladatokból készíthettünk elemzéseket és kommunikációs, marketing vagy épp eladási terveket. Ha azonban még ma is csak ezeket a belső erőforrásokat használjuk ügyfélkapcsolati tőkeként, az olyan, mintha egyik szemünket behunyva próbálnánk tájékozódni.

Minden lájkoló potenciális ügyfél | Ha körülnézünk a legnépszerűbb internetes trendek között, már rég nem csak a keresés és a portálok olvasgatása a legjellemzőbb. A felhasználók blogolnak, Facebookon és Twitteren (és megannyi más közösségi szolgáltatásban) írnak, megosztanak és lájkolnak - minden egyes apró webes megmozdulásukkal egyben üzleti információt is szolgáltatva.

Egy hagyományos CRM rendszer "csupán" arra képes, hogy a már meglévő ügyféladatbázis különféle adatai alapján végzett szűrésekkel segítse az üzleti döntéseket. Aki még nem ügyfél, a legtöbb esetben nincs benne az adatbázisban, hacsak nem megvásárolt adatbázisból vagy nehezen összegereblyézett, kérdőíves vagy nyereményjátékos gyűjtögetésről van szó.

Pedig ott a hatalmas felhasználói bázis az orrunk előtt: mit sem ér a megszokott CRM megoldásunk akkor, ha nem vesszük észre azt a felhasználót, aki Facebookon osztja meg valamilyen pozitív tapasztalatát a termékünkről, és azt sem, aki ezt a megosztást lájkolja vagy hozzászól. Az ügyfélkapcsolat elméletének egy legfontosabb része nincs lefedve: a potenciális ügyfelek elérése. Szép lassan tehát kinövi magát egy új oldalhajtás, amely erre az új "hadszíntérre" koncentrál: a közösségi CRM.

Sok Nagy Testvér | Egy vállalat előtt két lehetőség kínálkozik arra, hogy ügyfélkapcsolati folyamatait kiterjessze a közösségi világra. Az első természetesen a saját erőforrások használata - ez természetesen jelentősen költséges is lehet, ám hosszabb távon nagyobb szervezetek, sokféle termékkel rendelkező vállalatoknak jelentősen megtérülhet. Példaként íme egy videó az amerikai Gatorade energiaital-márkát "felügyelő" közösségi CRM csapatról, akik a kísérőszöveg szerint tudnak mindenkiről, aki csak beszél vagy kattint a márkával kapcsolatban.

Természetesen a CRM megoldásokat fejlesztő legnagyobb vállalatok sem maradnak ki az új üzletből: az SAP is integrált közösségi funkciókat ügyfélkezelő rendszereibe, de komplex közösségi megoldást nyújthat a SAS Social Media Analysis is, amely szintén a közösségi adatok célzott bányászatára és elemzésére szolgál.

Közösség-monitor magyarul is | A nemzetközi megoldások mellett már magyar versenyzők is pályára léptek a közösségi CRM területén. A Brandmonitor például a fórumokat, blogokat, Twitter-bejegyzéseket követő miner.hu adatbázisára épülve kínál márkákra vagy bármilyen célzott témára lebontott közösségimédia-jelenléttel kapcsolatos elemzéseket.

Ha egy ügyfél szeretne többet tudni terméke, márkája közösségi jelenlétéről és megítéléséről, csak megadja a szükséges keresőfeltételeket (például a márkanevet), és máris egy dedikált, jelszóval védett eredmény-összesítő felülethez juthat, ahol láthatja a kért adatokat. Az árazás a találatok számától függ, a legdrágább, 500 találat feletti adatlista is a havi százezres határ alatt van, így akár kisvállalatok számára is elérhető a szolgáltatás.

A közösségi média tehát lassan elfoglalja helyét a vállalati döntések táplálékláncában: bármit írunk vagy lájkolunk, valaki figyel és jegyzetel, ráadásul egyre szervezettebb formában. Persze lehet mindezt Nagy Testvér-effektusnak nevezni és lázadni ellene, ám ha jól használják az itt kínálkozó lehetőségeket, talán egy lépést tesz előre a hirdetési- és marketing-világ a kéretlen, célzás nélküli, idegesítő reklámdömping szűrése és elviselhetőbbé tétele felé. Képzeljük csak el, milyen lenne, ha eltűnne az összes olyan reklám, ami személy szerint minket hidegen hagy (sőt zavar), és csak olyan termékekről, szolgáltatásokról kapnánk hírt, ami közösségi tevékenységünk alapján valóban érdekel...