Kutatási eredményeinket összegző cikksorozatunk első részében a magyar vállalatok általános felkészültségét mutatta be a vállalatiarcitektúra-menedzsment terén. A második részében megmutattuk, hogy a vállalatok túlnyomó többsége, valamilyen módon rögzíti folyamatait, még ha nem is teljes körűen, és talán nem a legmodernebb megoldásokkal. Kutatásunk folytatásában azt vizsgáltuk, mi a motiváció a folyamatok rögzítése mögött.

Ezért kell a folyamatokat rögzíteni

A válaszadó szervezetek gyakorlatában a folyamatok rögzítésének legfőbb okaként (75 százalék) a szabályozási feladatot, a szabályzatok kialakítását jelölte meg. A szabályozás célja, hogy bizonyos folyamatok végrehajtásának módját előírják, és egyúttal lehetőség szerint a feladatokhoz kapcsolódóan a felelősséget is meghatározzák. Érdekes ugyanakkor, hogy a folyamatok rögzítésében a felelősség meghatározását ugyanakkor már csak a válaszadók 57 százaléka említette.

Szintén a szabályozási kérdésekhez kapcsolódik a külső szabályozási elvárásoknak való megfelelés kérdése (compliance), és ezen elvárások leképezése a szervezet gyakorlatára. Ennek megvalósítását a válaszadók 40%-a jelölte meg okként.

A folyamatok rögzítésének második legelterjedtebb célja – a válaszadók 63 százaléka jelölte meg – a folyamatok fejlesztésének elvárása. Fejleszteni ugyanis csak úgy lehet, ha a kiinduló állapotot is ismerjük. Szintén hangsúlyosan jelenik meg (54 százalék) a workflow-támogatás kialakításának célja is.

Talán csak a vizsgált szervezetek informatikai fejlesztési területeinek fontos lehetőség, hogy a jól dokumentált folyamatok arra is alkalmasak, hogy az üzleti logika világos leképezéséből továbblépve informatikai rendszerterv (a válaszadók 38 százaléka) vagy követelményspecifikáció (31 százalék) is készüljön.

Ahogy a szervezetek folyamatmenedzsment gyakorlatának érettségét vizsgálva előző cikkünkben már kimutattuk, a folyamatokra vonatkozó mérések kialakítása alacsony szinten áll. Ezt csupán a válaszadók ötöde jelölte meg a folyamatok rögzítésének céljaként.

Még alacsony az ismertsége annak (a válaszadók 16 százaléka jelölte meg), hogy a folyamatok rögzítése egyben lehet a szervezeti tudásmenedzsment-rendszer alapja is. Azáltal ugyanis, hogy azonosítjuk az egyes szerepkörökhöz tartozó feladatokat, egy újabb lépésben meghatározható, hogy a feladatok végrehajtásához milyen tudás, képességek szükségesek.

Ettől a mintától hangsúlyok tekintetében némileg eltér az igazán nagy (több mint 1500 alkalmazottat foglalkoztató) vállalatok gyakorlata. Az ilyen méretű szervezetekben ugyanis a folyamatfejlesztési cél, valamint a workflow kialakításának (és ezáltal a vállalati folyamatok erőteljes támogatásának) célja előkelőbb helyet foglal el.

Felelősségek, folyamatok, definíciók

Mint ahogy az adatokból is látható, a szabályozási kérdéseknek, a szabályzatok kialakításának nagy jelentőséget tulajdonítanak a vizsgált szervezetek, és ezt a tevékenységet igyekeznek is valamilyen módon támogatni. Az előző kérdéshez képest (milyen célból rögzítjük a folyamatokat) most megfordítottuk a logikát, és azt vizsgáltuk részletesebben, hogy mi szükséges ahhoz, hogy szabályzatokat tudjunk kialakítani?

A válaszadók a legfontosabb három elemnek a felelősségek világos meghatározását, a folyamatok meghatározását, valamint a kapcsolódó, értelmező definíciók rögzítését jelölték meg. Az eredményekből az is látható, hogy a szabályzatok alapvetően egy végrehajtási logikát határoznak meg, ezért magának a szervezetnek a felépítése vagy a szükséges dokumentumok, dokumentumáramlás meghatározása kevésbé hangsúlyos, mi több a döntési pontokban a döntési feltételek rögzítése is csak a válaszadók valamivel több mint negyedénél jellemző.

Miközben a számok a statisztika nyelvén írják le a vállalatok elvárásait, kutatásunkban törekedtünk arra, hogy több szervezet gyakorlatát esettanulmány jelleggel feltárva a szabályzatok, illetve a szabályzatok felhasználhatóságát is vizsgáljuk. Kutatásunkban azt láttuk, hogy a szabályzatok kialakítása alapvetően egy szabályozó oldali logikában képeződik le: "én mint szabályozó, mit szeretnék". Az már kevésbé hangsúlyos, hogy milyen módon lehet ezeket az elvárásokat végrehajtani, sőt a szabályozott területeken dolgozók, felhasználók vagy ügyfelek elvárásai is másodlagosak.

A kritikus pontok

Ez a megközelítés kiemelten kritikussá válik, amikor valamilyen szervezet-ügyfél interakcióról van szó (pl. ügyfélszolgálaton indított ügyek). Kutatásunkban az alábbi öt leggyakoribb problémát sikerült azonosítanunk.

1. Mind ügyfélként/felhasználóként, mind szervezeti végrehajtóként nehéz követni az előírt folyamatokat.

2. Nehéz kontrollálni, hogy a szabályozott folyamatok úgy történnek-e meg, ahogy azokat előírták.

3. A komplexebb folyamatok esetében a folyamatok lefutása lassú, nehezen azonosítható, hol állnak meg a folyamatok.

4. A végrehajtás mind ügyféloldalról, mind végrehajtóként tele van hibákkal, emiatt újabb csúszás várható.

5. A szabályozó igyekszik a végrehajtói oldalt tehermentesíteni, ám közben az ügyfeleket terhelni a feladatokkal.

Ezen tapasztalatok nem csak azt az igényt generálják, hogy a szabályozások során használjunk folyamatlogikát (ami egyébként a válaszadók szerint erőteljesen megjelenik), és hogy a folyamatokat minél formálisabban rögzítsük, hanem fontos a minden érintettre (ügyfelek, felhasználók, végrehajtók, szabályozók, irányítók) kiterjedően egyeztetett folyamatok kialakítása is.

Ebben a megközelítésben a szabályzatok kialakítása nem csak egy szabályozási, hanem szervezetfejlesztési, folyamatfejlesztési, hatékonyságnövelési kérdés is egyben – és ezeket a kérdéseket nem lenne szabad egymástól elválasztani.

* * *

Kutatásunk folytatódik. Ha az EAM megközelítés gyakorlójaként hozzá tud járulni tapasztalataival kutatásunkhoz, segítse munkánkat az egy kattintásnyira elérhető újabb kérdőív kitöltésével.