Érdekes megállapításokra jutottak a Gartner szakértői abban a jelentésben, amelyben az előttünk álló néhány évre előre igyekeztek kitekinteni, és megjósolni, középtávon mit hozhat az érintett vállalatoknak a generatív mesterséges intelligencia ügyfélszolgálati feladatokra történő bevezetése.

Drága helyettes

Az amerikai piackutató és tanácsadó cég szerint az évtized végére átlagosan 3 dollárnál is többe kerül majd egy ügy lezárása, amennyiben azt az MI-re bízzák. Ez pedig annyiban mindenképpen meglepő, hogy jelenleg ennél sok helyen olcsóbban tudják ugyanezt elvégezni emberi munkaerővel. 

A GenAI-megoldások drágulását a Gartner több tényezőre vezeti vissza. Egyrészt az adatközpontok építési költségei is nőnek, másrészt az egyre összetettebb felhasználási esetek több tokent és drágább szakértelmet igényelnek, végezetül pedig maguk az MI-fejlesztők is igyekeznek áttérni a mostani, növekedés hajtotta modellről a profitábilis, hosszabb távon fenntartható működésre.

A Gartner vezető elemzője szerint ugyan az ügyfélszolgálati vezetők a költségcsökkentés miatt igyekeznek MI-t ültetni az emberek helyére, "de ezeknek a beruházásoknak a megtérülése korántsem garantált". Patrick Quinlan azt is hozzátette, hogy "a teljes automatizálás a legtöbb szervezet számára megfizethetetlenül drága lesz", ezért a legjobb megoldásnak az tűnik, ha a cégek az MI-t inkább az ügyfél-elkötelezettség növelésére vetik be.

Embertárs kerestetik

A jelentés egy másik érdekes mondása szerint a generatív algoritmusok használatával összefüggő szabályozási változások már 2028-ra azt eredményezhetik, hogy 30 százalékkal nőnek a kifejezetten emberi interakciót igénylő ügyek. Ennek magyarázata az, hogy a szabályozók várhatóan szerte a világban rákényszerítik arra a vállalatokat, hogy biztosítsák a lehetőséget ügyfeleiknek a humán kapcsolattartásra. Mindez pedig azt eredményezi, hogy sokan már a legelején megnyomják az "Emberi segítséget kérek" gombot.

A gyakorlatban ez komoly fejfájást okozhat a hagyományos munkatársaktól éppen nagy tempóban megváló ügyfélszolgálatoknál. A Gartner szakértője szerint simán benne van a pakliban, hogy nem csupán azokat kell visszavenni, vagy pótolni, akiket korábban elküldtek, hanem még akár több emberi ügynököt is le kell szerződtetni, akár még a korábbinál magasabb fizetés mellett is. Ennek elmulasztása ugyanis az ügyfélélmény romlását eredményezheti az emberi kapcsolattartóra várás elhúzódása miatt.

Lesz azért helye

Az előrejelzés ugyanakkor nem vitatja el az MI potenciális hasznát. 2030-ra például a Fortune 500 cégek tizede fogja megduplázni ügyfélszolgálati kiadásait, ám ezeknek a bevezetéseknek nem a költségoptimalizálás lesz a célja, hanem az ügyfelek felé nyújtott hiperperszonalizált, proaktív élmények biztosítása. Mindez növelheti a márkahűséget és a vásárlási hajlandóságot, ami a korai alkalmazók számára kézzel fogható versenyelőnyt jelent.