Ha egyetlen mondatban szeretnénk összefoglalni, milyen előnyt biztosít egy jó CRM-bevezetés, akkor az így szólna: ugyanannyi érdeklődőből több ügyfél, ugyanannyi ügyfélből több bevétel lesz, és mindezt kevesebb idő alatt lehet elérni. De lássuk kicsit részletesebben, mire számíthat az a cég, aki jól végezte el a „házi feladatát”.

Javuló eredmény

Amint azt a cikksorozatban többször is kiemeltük, a CRM-rendszer bevezetése nem csupán pár szoftver telepítéséből és/vagy egy szolgáltatásra való előfizetésből áll. A cég szemléletét változtatja meg ügyfélközpontúvá téve tevékenységét. Ez ráadásul nem üres hívószó: az ügyfél-elégedettség mérhetővé válik, a cégvezetés egészen konkrét számokat kap arról, milyen változást értek el az ügyfélkapcsolati megoldás bevezetésével. Mérhetővé válik az egyes folyamatok hatékonysága, ráadásul a számok – sikeres átállást követően – javulást fognak mutatni.

Ennek következtében az árbevétel és a profitráta is nő, nagyobb üzemi eredményt mutathat majd fel a vállalat vezetése. Így többet költhet fejlesztésre vagy osztalékra attól függően, mire kívánja fordítani a megnövekedett tőkét. Természetesen nincsen konkrét szám, egy biztosan megugorható fix pont, mivel a CRM-bevezetés hatékonysága függ az adott cég profiljától is.

Amint azt Leskó Norbert, a MiniCRM alapítója elmondta, volt olyan ügyfelük, aki az ügyfélkapcsolati rendszerek komolyan vételével gazdasági válságban tudott profitot növelni, ami abban az időben már önmagában komoly jelentőséggel bírt. Skálázhatóbb, az ügyfélszámtól jobban függő vállalkozások esetén láttak már három év alatt négyszeres bevételnövekedést is, árulta el a szakértő.

Hatékonyabb munkavégzés

A bővülés nem csodaeszköz, könnyen igazolható változások vezetnek idáig. Ennek egyik példája az alkalmazottak hatékonyságának és elégedettségének párhuzamos növekedése. Hirtelen szembesülnek munkájuk konkrét eredményével, kézzelfoghatóvá válik számukra, mennyi időt töltenek végül bevételt nem hozó feladatokkal (egy példa: ennek felismerésével az értékesítők csökkenthetik a vásárlót/ügyfelet nem eredményező telefonhívásokat). Úgy tűnik, mintha a dolgozói hatékonyság magától nőne, pedig nem: az alkalmazott saját munkájának visszajelzése okán hatékonyabban végzi munkáját.

Sokat segít, ha tudjuk, célba ért-e az e-mailünk

Áttételesen, de szintén bevételnövelő hatással bír a ritka, de rendszeres, sok munkával járó feladatok automatizálódása. Például a céges karácsonyi üdvözlőlapok elkészítése és kiküldése, partnertalálkozók szervezése gyakran szabad kapacitás hiányában elmarad, pedig ezek képesek ügyfél-elégedettséget – és így profitot – növelni.

A jól sikerült CRM-bevezetés eredményeként kiegyensúlyozottabb lehet a jutalmazás rendszere is. Mivel a munka hatékonysága pontosan mérhetővé válik, annak ellentételezése is lehet automatikus, szemben a gyakran vezetői hangulattól függő esetlegességgel. A következetesség hozzájárul a hatékonyabb működéshez, a jól végzett munka kiszámítható elismerése pedig motiválja az alkalmazottakat.

Költségek és biztonság

Idő és pénz takarítható meg a jól üzemelő ügyfélkapcsolati rendszer révén. Reklámra és marketingre költeni kell, de nem mindegy, hogy mikor, mennyit és milyen csatornákon keresztül. Ennek felmérését is segíti az átállás; csökkenthetővé válik a „felesleges” marketingkiadás, vagy ugyanannyi erőforrásból több potenciális vevő válik elérhetővé. Amennyiben az alkalmazottak elsősorban a potenciális vevőkre fordíthatják energiájukat, akkor mérséklődhetnek az egységnyi eredményre jutó munkaerő és egyéb (például telefon-) költségek.

Kevésbé számszerűsíthető, de legalább ilyen fontos eredménye a sikeres CRM-bevezetésnek a cég „önjáróvá” válása. Már nem a főnöki szigor, a felettes állandó jelenléte motiválja az alkalmazottakat, így a cégvezető nyugodtabban mehet szabadságra, hosszabb üzleti útra. Hiszen a munka hatékonysága szoftveres módon kerül mérésre, ez pedig nem függ a vezető személyétől.

Mindez együtt jár a munkavégzés szabadságának növekedésével is. Kevésbé lesz helyhez kötött a feladatok megoldása, az irodához való kötöttség (fel)oldódik. Ez önmagában is elősegíti az egyébként nagy mobilitást követelő iparágakban (logisztikai cégek, építőipar, értékesítés) dolgozók hatékonyságának javulását.

A legfontosabb szempont a megtérülés

Ügyfélkapcsolati rendszer bevezetésekor a legfontosabb szempont, hogy megtérüljön a befektetett idő és pénz. Ha ez nem teljesül, érdemes megvizsgálni az okokat; mi miatt nem lett sikeres az átállás, miért nem vált ügyfélközpontúbbá a cég. Jól működő CRM esetén viszont a cégek előbb-utóbb felismerik, hogy az értékesítésben már kevesebb az alkuk, engedmények szerepe, nem az ár lesz a döntő tényező, hanem a hozzáadott szolgáltatások száma és szintje. Ez magasabb profitszintet és így versenyelőnyt jelent a konkurenciával szemben.

Vagyis: ugyanannyi érdeklődőből több ügyfél, ugyanannyi ügyfélből több bevétel lesz, és mindezt kevesebb idő alatt lehet elérni.