Consumer is king, azaz a fogyasztó a király – nagyjából így lehetne összefoglalni a nagyvállalati felsővezetők körében lefolytatott friss IBM-es kutatás eredményeit. Az összesen több mint 70 ország 4000 C-szintű menedzserének bevonásával elkészült C-suite Study informatikai vezetőkre koncentráló szeletét 1600-nál is több CIO (Chief Information Officer) válaszai alapján állították össze.

Vásárlói elégedettség = üzleti stratégia

A tanulmány legfontosabb megállapítása talán az, hogy az elmúlt évek technológiai fejlődésének köszönhetően a fogyasztó és annak véleménye immár aktív és konkrét stratégiaformáló tényezővé avanzsált. Ennek a folyamatnak a hátterében rengeteg, látszólag egymással nem sok kapcsolatot mutató elem található. Az internetelérés és különösen a mobil eszközök elterjedése, valamint a közösségi média erősödése együttesen nagyobb hatású és közvetlenebb véleményalkotási lehetőséggel ruházta fel a vásárlókat. Egy különösen elégedettlen ügyfél esete, aki a szöveg melett immár képet vagy videót is könnyen csatolhat történetéhez, pillanatok alatt bejárja az internetet. Persze ugyanez elmondható pozitív oldalon is, egy barátunk önzetlen megnyilvánulása nagyobb bizalmat ébreszthet egy szolgáltatásban, termékben, mint egy jól felépített PR-kampány.

Szintén a fogyasztó hatalmának erősödése fel hathat az, hogy egyre több és változatosabb formájú információt lehet a vállalatoknak begyűjteni vásárlóiktól illetve vásárlóik viselkedéséről. Éppen ezért nem meglepő, hogy a megkérdezett CIO-k négyötöde egyértelműen a front office, azaz a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatba kerülő egységek digitális "felvértezése" mellett tette le a voksát. Ebben a tekintetben egyébként komoly szövetségesre számíthatnak a marketingosztály vezetőiben. Az alábbi ábrán utóbbiak fejlesztési elképzelései láthatók az elkövetkező 3-5 év során.

Marketingvezetők digitális tervei: nagy ugrás a jelenből (sárga) a jövőbe (narancssárga)

Ahogy az a felsorolásból is látszik, a jelenleg még csak minden hatodik-nyolcadik vállalatnál fellelhető technológiák a tervek szerint pár éven belül általánossá válnak a nagyvállalatok üzletmenetében. Arra azért nem kell mérget venni, hogy a szándékot minden esetben tettek is követik majd, mindenesetre még a szokásos lemorzsolódással számolva is szembetűnő lesz az érintőképernyős beviteli eszközök elszaporodása az elárusító helyeken, a fogyasztói vélemények felhasználása a közösségi média csatornáin keresztül, vagy éppen az adatelemző megoldások nagyobb fokú implementálása.

Hódít a technológia

Úgy tűnik, hogy nem csupán az ügyfelekkel folytatott kommunikációban, hanem a teljes vállalati működésben is egyre nagyobb szerep hárul az informatikára. Ehhez egy érdekes adat: míg 2009-ben az informatikai vezetők mindössze a hatodik legfontosabb faktorként definiálták a technológiát az üzleti folyamatokra nyomást gyakorló tényezők sorában, addig a friss felmérésben már az első helyen szerepel, megelőzve többek között a gazdasági környezetet, az iparági trendeket és az emberi tényezőt.

Hasonló mozgást mutat a cloud computing megítélése és alkalmazása is. Öt éve még csak a CIO-k 30 százaléka tekintett a számítási felhőre alapvető elemként a jövőbeli terveknél. Most viszont ugyanez az arány megközelíti a kétharmadot. Nem kelt különösebb meglepetést a mobil eszközök, alkalmazások iránt megmutatkozó felfokozott érdeklődés sem. Öt év alatt 68-ról 84 százalékra emelkedett azon cégek aránya, ahol kiemelt figyelmet fordítanak erre a területre.