Kevesebb mint egy év alatt nagyot fordult a világ Európa egyik legértékesebbnek tartott startupjánál. Tavaly augusztusban még büszkén mutogatta a Klarna menedzsmentje, hogy milyen jót tett a hatékonyságnak a generatív algoritmusok intenzív használata. Ehhez képest a pénzügy szolgáltatónál jelenleg intenzív felvétel zajlik, mert mint kiderült, mégsem annyira tuti dolog mindent a mesterséges intelligenciára bízni.

Jól hangzott

Pedig minden álomszerűen indult. A közel két évtizednyi működést követően 2023-ban Magyarországot is elérő svéd cég a vásárolj most, fizess később (Buy Now Pay Later – BNPL) szektor meghatározó szereplője, amely a hírek szerint idén készül tőzsdére lépni. Utóbbi miatt különösen fontos, hogy a lehető legjobb színben tűntesse fel magát a potenciális befektetők előtt. Ehhez pedig nagyon alkalmasnak látszott a mesterséges intelligencia úttörő jellegű implementálása.

A vállalat aktív együttműködésbe kezdett a téma sztárjával, és az OpenAI megoldásaira támaszkodva először a marketing részleget, majd az ügyfélszolgálatot tisztították meg a sok rossz tulajdonsággal bíró (például fizetést kérő) emberektől. A Klarna az intézkedésekkel együtt járó látványos javulásról előszeretettel számolt be. Pédául a chatbotok bevezetésével a felmerülő problémák átlagos megoldási ideje 11-ről mindössze 2 percre csökkent.

Sebastian Siemiatkowski, a Klarna vezérigazgatója tavaly nyáron azt nyilatkozta, hogy nagyjából 12 hónap alatt 5000-ről 3800-ra redukálódott az aktív pozíciók száma. A generatív MI-re a belső folyamatainál is nagyban támaszkodó cég menedzsmentje távlati célként egy körülbelül 2000 fős szervezetet álmodott meg (miközben 2021-ben még nagyjából 7000-es létszámmal működött).

Szembe jött a valóság

Siemiatkowski, aki még tavaly decemberben is büszkén hirdette az algoritmusok diadalát, mára lényegesen finomított álláspontján. A Bloombergnek pár nappal ezelőtt adott interjújában már sokkal árnyaltabban fogalmaz az MI-vel kapcsolatban. Ez nem csoda, hiszen a cég kénytelen volt újra álláshirdetéseket feladni, és reménykedni, hogy az elmúlt időszak akciói nem ijesztettek el mindenkit a jelentkezéstől.

A jelek szerint, nem volt a legjobb ötlet a teljes ügyfélkezelési folyamatot robotokra bízni. Az általában valamilyen probléma miatt amúgy is frusztrált ügyfeleket vélhetően nem hozta jobb állapotba, hogy egy az értelem legkisebb szikrájával sem rendelkező chatbottal kell egyeztetnie. Siemiatkowski friss nyilatkozata szerint "a költség sajnos túlságosan domináns értékelési tényező volt" az átalakítás során, mindez pedig a minőség rovására ment.

Mindez annyira nem is meglepő azok után, ahogy például a 11x nevű, az értékesítés automatizálását hirdető startup járt (spoiler: rosszul). Az sem véletlen, hogy hiába van óriási hype a chatbotok körül immár több éve, a munkaerőpiaci adatok alapján egyelőre nem sok vizet zavarnak.

(Fotó: Klarna)