Az ügyfélszolgálati élmény megítélését tekintve a járványhelzet nyertesei a csomagszállítók és a webáruházak, vesztesei pedig a bankok, a biztosítók és a távközlési szolgáltatók voltak – derül ki az ügyfélkapcsolati megoldásokkal és internet alapú hangszolgáltatásokkal foglalkozó Comnica idei felméréséből, illetve az abban szereplő adatok összehasonlításából a 2019-es eredményekkel. A hazai ügyintézési szokásokat és a céges kommunikációs gyakorlatokat vizsgáló reprezentatív kutatás alapján a legrosszabb ügyintézési élményeket a mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók nyújtották: a távmunka és az online oktatás minden bizonnyal a felhasználókat is érzékenyebbé tette, a szolgáltatók pedig a jelek szerint nem mindig tudták megfelelően kezelni a szokatlanul nagy számban érkező megkereséseket.

A 800 válaszadó negyed részével előfordult már, hogy egy vagy több rossz élmény hatására felbontotta szerződését a szolgáltatójával, míg egyötödüknek egyetlen baki is elég volt ehhez. Miközben azonban a 2019-es 28-ról 32 százalékra nőtt azok aránya, akik a közösségi médiában is megosztják ügyfélszolgálati élményeiket, összességében többen vannak azok, akik hajlamosabbak a pozitív élmények továbbadására. Ezen a területen nem meglepő módon a 18-29 éves korosztály a legaktívabb, akik közül egyébként 7 százalék oszt meg főként negatívumokat, miközben az idősebbek körében ez csak 3-4 százalékra jellemző (és a rossz tapasztalatok természetesen gyorsabban terjednek, mint a jók).

A felmérés megállapítja, hogy a válaszadók majdnem fele szerint a járvány kitörése óta a korábbiaknál több ajánlattal vagy promóciós üzenettel szólítják meg őket a vállalatok, közülük is 13 százalék pedig lényegesen intenzívebbek érzi ezt a tevékenységet. A kutatás a változást azzal magyarázza, hogy a krízisben talpon maradók, illetve a még erősebb versenyhelyzetbe került cégek (például a webáruházak) a személyes vevői kontaktus hiányában a korábbinál is több energiát fektettek a telefonos vagy emailes kapcsolatfelvételbe.

Nem veszélytelenebb az emailnél

A fogyasztók a telefonos megkereséseket tartják a leginkább zavarónak, ráadásul a telesales-hívások mindössze 4 százalékában kapnak számukra érdekes ajánlatokat. A helyzet a promóciós emailek tekintetében sem sokkal jobb, bár azokkal kapcsolatban minden tizedik válaszadó gondolta úgy, hogy akár 20 százalékuk is hasznos lehet. Bár a szakértők szerint a járványhelzetben kevésbé harsány értékesítési üzenetekre és a pozitív márkaüzenetek erősítésére lett volna szükség, a gyakorlatban ez másképp néz ki: a felmérésben résztvevők majdnem 60 százaléka szerint a piaci szereplők nem tartották fontosnak, hogy jobban ráhangolódjanak a fogyasztók igényeire és érzéseire.
 

forrás: Comnica

A távmunka egyik következménye, hogy az emberek világszrte kezdenek visszaszokni a hagyományos hanghívásokra az elektronikus levelezés vagy a csevegőprogramok helyett, a Comnica értékelése alapján pedig az SMS is népszerűbb, mint valaha. A rövid szöveges üzenetek a promóciós eszközök között is kiemelkedően hatékonynak számítanak: még az egyértelműen reklámüzenetnek tűnő SMS-eket is a címzettek egyharmada kivétel nélkül, másik 37 százalékuk pedig többségében végigolvassa. A fogyasztók a linket tartalmazó SMS-eket sem utasítják el: tízből négyen böknek rá telefonjukon a beillesztett linkekre, 15-ször magasabb átkattintási arányt produkálva az email-üzenetekhez képest.

Mivel a megoldás népszerűsége a marketingcélú kampányokban is lendületesen növekszik, a trendben a bűnözök is meglátták a lehetőséget. Március-áprilisban Magyarországon is a csomagküldők nevével visszaélő adathalász kampány zajlott az androidos okostelefon-felhasználók ellen. Ezzel kapcsolatban a távközlési szolgáltatók mellett a Nemzetbiztonsági Szakszolgálat Nemzeti Kibervédelmi Intézet (NBSZ NKI) is figyelmeztetéseket tett közzé, hangsúlyozva, hogy ismeretlen forrásból még akkor sem jó ötlet alkalmazásokat telepíten, ha az oldal ránézésre megbízhatónak tűnik.