Különös kettősség jellemzi a nagyvállalatok iratkezelését: sétáló dossziék, az országot körbeutazó levelek, pazarló bürokrácia az egyik oldalon, megvalósult papírmentes iroda a másikon. Többek között ez derül ki a Quattrosoft kutatásából, melyet nagyvállalati IT igazgatók körében végzett. Hasonló eredményre jutott a Bitportnak és a Corvinus Egyetem Informatikai Intézetének az a közös kutatása, melyet a tavaszi CIO Hungaryn végeztek.

Mint a múlt századi filmekben

A felmérés egyik legmegdöbbentőbb eredménye az volt – mondta Tresch András a Quattrosoft Kft. ügyvezetője –, hogy a kutatásban részt vevő cégek közel felénél még mindig az irodán belüli személyes kézbesítés dívik.

Hasonló témák kerülnek terítékre október 14-én, a CIO Budapesten is.

A vállalatok 58 százalékánál telephelyenként, míg 37 százalékuknál országosan van központi postabontás. A megkérdezettek 26 százaléka számolt be arról, hogy még mindig személyes nyomtatás, borítékolás, feladás történik.

Az ügyvezető burleszkbe illőnek titulálta azt az egyes cégeknél szokásos gyakorlatot, hogy a rossz címre érkező leveleket egyszerűen nagyobb borítékban teszik, majd pedig újra feladják. Ezek a sétáló dossziék aztán összességében óriási költségen bolyonganak a vállalat telephelyei között.

A papírnak hiszünk, ezért nyomtatunk

Nagyon sok e-mail végén ott a figyelmeztetés: "Kérem, óvja a környezetet, ha nem szükséges, ne nyomtassa ki ezt az e-mailt!" Ám a vállalatok egy jelentős részénél ez nem szempont. A kutatás szerint a válaszadók 21 százalékánál még mindig ki kell nyomtatni az elektronikus üzeneteket, mégpedig irattározási céllal.

Szerencsére azonban ma már a vállalatok többségére nem ez a jellemző: a nagyvállalatok 84 százaléka tisztán elektromos ügyintézést valósít meg.

Ez a kettősség egyébként a belső kommunikációra is jellemző. A válaszadók körében még mindig 32 százalék azon nagyvállalatok aránya, melyeknél a munkatársak kinyomtatott papírdokumentumokkal, levelekkel kommunikálnak egymással annak ellenére, hogy ez igencsak pazarló módszer.

Az azonban már biztatóbb, hogy a válaszadók 37 százaléka csak kivételes ügyekben, például a panaszkezelés esetén választja ezt a megoldást. A válaszadók 47 százalékánál pedig már minden belső ügyintézés elektronikusan történik.

A mobil app a zsebben, fax az asztalon

Az ügyfél-kommunikációhoz a válaszadók nagyon magas aránya, 89 százaléka használ postai levelet. E-mailt minden válaszadó, call centert pedig 84 százalékuk alkalmaz.

Érdekes ugyanakkor, hogy még mindig 53 százalék azoknak a vállalatoknak az aránya, ahol faxot is használnak erre a célra. Ugyanekkor azoknak a vállalatoknak az aránya is, melyeknél már van webalapú ügyfélkommunikáció. Mobil applikációt viszont már a válaszadók 58 százaléka használ.

A többcsatornás kommunikáció tehát egyre általánosabb, arra azonban egyelőre csak a válaszadók kevesebb mint fele (37 százalék) fektetett hangsúlyt, hogy az egy ügyféllel különböző csatornákon történő üzenetváltásokat összekapcsolják egy ügykezelő rendszerbe. Az ügyintézők 26 százaléka közvetlen információcserével oldja meg a problémát, papíralapú dossziét 16 százalékuk vezet.

Ez utóbbi két módszer egy nyári szabadságolási időszakban komoly fennakadásokat is okozhatnak az ügymenetben – hangsúlyozta Tresch. A helyettesítő kollégák ugyanis nem tudják, hogy milyen iratot hol találnak, arról meg végképp nincs fogalmuk, hogy kinek mit és mikorra kell megcsinálni. És akkor arról még nem is beszéltünk, hogy mennyi felesleges energia és plusz költség papírokból és emlékezetből összebogarászni más ügyének az elintézéséhez szükséges adatokat.

A többség tisztában van az előnyökkel

Idén tavasszal a lapunk által szervezett CIO Hungaryn a Corvinus Egyetem Informatikai Intézetével közösen készítettünk egy kutatást, amely néhány kérdés erejéig a dokumentumkezelésre is kitért. A válaszokból az körvonalazódott, hogy a vállalatok többsége tisztában van az elektronikus dokumentumkezelés fontosságával: csupán a válaszadók 6 százaléka nyilatkozott úgy, hogy nincs és nem is tervezik ilyen rendszer bevezetését.

Ugyanakkor mindössze negyedük nyilatkozott úgy, hogy elégedett a bevezetett rendszer működésével. Ez arra utal, hogy vállalatok közel 70 százalékánál szükség lenne ilyen irányú fejlesztésekre. Már csak azért is fontos lenne ez a fejlesztés, mert a válaszadók többsége (70 százalék) úgy látja, hogy egy digitális dokumentumkezelő ,rendszer legfőbb előnye az, hogy kiválthatók vele a papíralapú folyamatok. Ráadásul az ügykezelés terén az átfogó, digitális üzleti rendszer bevezetésével elérhető hatékonyságnövelést az informatikai vezetők 65 százaléka jelentősnek és az üzleti vezetés számára égető problémának tartja.