Nem biztos, hogy a "gombhoz a kabátot" alapesete, amikor egy cég azért finomhangolja a folyamatait, hogy jobban kihasználhassa egy szoftver előnyeit.
Hirdetés
 

Nehéz helyzetben van, aki egzakt módon szeretné leírni az ideális vállalati környezetet, amelyben maximális hatékonysággal működik az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM). Ilyen nincs is, mert ahány ház, annyi szokás, mondhatnánk. Ám ez így nem teljesen igaz.

Ha például megnézzük a Jirát fejlesztő Atlassian blogját, a szervezeti működéstől a belső csoportszintű és egyéni kommunikáción, az egészséges munkahelyi kapcsolatok fontosságán vagy a munkavégzés módszertanán át a vezetési módszertanig, a hatékony döntéshozatali folyamatokig és a csapatirányításig a legváltozatosabb témákról találunk bejegyzéseket. Ám van a témákban egy nagyon is közös pont: mindegyiknél a folyamatokban gondolkozó és dolgozó ember van a középpontban. (Nem véletlen, hogy a blog címe Work Life.)

A témák együttesen többé-kevésbé azt is kirajzolják, mit is kell értenünk a jó-hatékony ITSM-környezeten: olyan emberek dolgoznak digitalizált és elosztott munkakörnyezetben, együttérző vezetési módszert követő munkahelyi vezetők irányítása alatt, akik képesek csapatban gondolkodni, ismerik saját és kollégáik erősségeit, és csapaton belül és kifelé is tudnak inkluzív módon kommunikálni.

Egy ilyen korszerű szervezet kialakítása, általában a belső működést javító intézkedések leggyakrabban akkor vetődnek fel, amikor egy cég technológiai korszerűsítést is végrehajt. Ahogy összeállításunk előző részében írtuk, az IT-funkciók hatékonyságának növelésétől működési és stratégiai előnyöket is remélnek a szervezetek. Nem meglepő tehát, hogy az Atlassian is nagy szerepet tulajdonít az emberi tényezőnek. Egy magyar pénzintézet Jira-környezetben dolgozó PMO-ja (Project Management Officer) egy beszélgetés során ezt így fogalmazta meg: ha a szervezet nem veszi figyelembe, hogy a rendszereket emberek "mozgatják", a digitalizálás csupán átmenetileg hoz előnyöket, de fenntartható változást nem eredményez.

Az emberi tényező figyelmen kívül hagyására vezethető vissza az egyik alapvető konfliktus, amely az ITSM körül ki szokott alakulni: technológia kontra szervezet. Önmagában a technológia bevezetése gyors is lehet, de a meglévő folyamatok digitális munkafolyamatokká transzformálása szinte mindig lassabban halad. Ezért beszélnek az ITSM-szakértők olyan gyakran vállalati kultúráról, kommunikációról, kollaborációról.

Megőrizni az üzleti fókuszt

Ahogy azt összeállításunk előző részében írtuk, egy jól bevezetett ITSM-platformnak sok hozadéka lehet: csökkenti az IT-költségeket (beszerzés, telepítés, üzemeltetés), javítja az alkalmazottak termelékenységét – és elégedettségét –, támogatja a cégvezetőt abba, hogy az informatikai erőforrásokat hatékonyan mozgósítsa az üzlet érdekében. Működésének természetesen vannak fontos technikai-technológiai momentumai, ezért meg kell határozni a vállalati rendszerek függőségi mátrixát – például mely technológiai komponensek, szerverek, adatbázisok stb. milyen (üzleti) alkalmazásokat támogatnak –, mert ez lehet az alapja többek között a támogatási folyamatok finomhangolásának. Fontos azonban az is, hogy a kapcsolatok és függőségek összetettebbé válásával az ITSM hangsúlya ne helyeződjön át az üzletről a technológiára.

A lépésről lépésre haladás sok csalódástól megkímél egy szervezetet az ITSM kiterjesztésénél. Értelemszerűen az alaptevékenységekkel (pl. incidensmenedzsment, változáskezelés) érdemes kezdeni, majd ha azok "bejáratódtak", következhetnek a további szolgáltatások. A sietség még olyan területen is problémát okozhat, mint a tudásbázis létrehozása. Ha nincsenek hozzá megfelelő folyamatok – például hogy az információk mindig megfelelően frissüljenek –, vagy gyorsan elveszti pozitív szerepét, vagy a pontatlanságok és az elavult információk kiszűrésére kell sok erőforrást (idő, munkaerő) fordítani.

A Gartner is a fontolva haladás híve: mint Chris Matchett, a cég vezető kutatója fogalmazott egy nyilatkozatában, még az alapfunkciók esetében is fontos a rendszeres felülvizsgálat, majd optimalizálás, aminek során azt is mérni kell, hogy adott folyamat szerves részévé vált-e a szervezet kultúrájának. Ez lesz ugyanis később az alapja a zökkenőmentes automatizálásnak. Ha ugyanis a folyamat hibás, akkor az automatizálása is rossz eredményt szül.
 

Testre szabás magyar módra

A szabványosításhoz a magyar szervezetek is ellentmondásosan viszonyulnak. Mint azt Szabó Róbert, a META-INF tanácsadója, a Bitportnak elmondta, tapasztalataik szerint a szervezetek jelentős része szembesül a túlbonyolított üzleti folyamatok és komplex szervezeti struktúrák okozta kihívásokkal, amikor projektmenedzsment, ticketing, erőforrás-tervező vagy tudásmenedzsment rendszereit szeretné testre szabni. Ez gyakran arrafelé tereli őket, hogy egyedi megoldásokat alkalmazzanak, ami végül "óriásprojektekhez" vezet. "Ráadásul ezek a projekteket gyakran hagyományos, vízesés modellben akarják megvalósítani, így előfordulhat, hogy a gyorsan változó üzleti és technológiai környezetben a kialakítandó rendszer már a bevezetése előtt elavul. További probléma lehet, hogy a rendszer komplexitása nehezíti a végfelhasználók adaptációját" – ecsetelte a lehetséges negatív következményeket a szakember.

Ugyanakkor vannak sikeres bevezetési stratégiák is, hangsúlyozta. Ilyenkor a vállalatok az üzleti folyamatok racionalizálásával kezdik a munkát. Üzletiérték-elemzések, workshopok és folyamatábrák segítségével azonosítják és eltávolítják az értéket nem teremtő elemeket, a szervezet jelenlegi érettségi szintjének megfelelő és még értékteremtő képességgel rendelkező rendszereket és konfigurációkat pedig megtartják. "A rendszer első verziójának tervezését és implementálását egy pontosan definiált üzleti funkciónál vagy szervezeti egységnél érdemes kezdeni, és majd azt lehet továbbfejleszteni – a stakeholderek visszajelzései alapján – újabb modulokkal vagy szervezeti egységekkel. Ez a megközelítés javítja a rendszerek hasznosulását, és lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy gyorsabban alkalmazkodjanak az IT-szektorra különösen jellemző dinamikus piaci változásokhoz" – összegezte pozitív tapasztalatait a tanácsadó.


A csel mindebben az, hogy miközben folyamatosan IT-ról van szó, soha nem szabad szem elől téveszteni: üzleti szolgáltatásokat kell nyújtani. Tehát az ITSM-et az üzleti szempontok figyelembevételével kell megtervezni, előnyeit az üzleti szempontok alapján kell megfogalmazni és értékelni. Ha valaki az üzleti oldalon ül, számára érdektelen, hány incidens volt az IT-nél, számára csak azok az üzleti alkalmazások érdekesek, amit a munkájához használ. Azzal viszont neki is tisztában kell lennie, hogy adott alkalmazáshoz milyen szolgáltatások kapcsolódnak, és azok hogyan hatnak a cég működésére.

Ehhez kommunikálni kell, amihez ki kell alakítani a felhasználók és az IT közös nyelvét. Kommunikálni kell felfelé: hogy a menedzsment is lássa az ITSM üzleti értékét; és kommunikálni kell az alkalmazottak felé, mert csak akkor érvényesülnek az előnyei, ha a vállalati kultúra szerves részévé válik. Például egy az üzleti igényekhez igazított és jól kommunikált SLA csökkenti a felhasználók IT-vel kapcsolatos frusztrációit, mert számíthatnak arra, hogy az üzletkritikus problémák gyorsan elhárulnak, és jobban megértik, hogy a feladatokat az IT mi alapján priorizálja. Vagy: ezen a kommunikáción múlik, hogy a felhasználók megértsék a szervezet igényit, és belássák, mikor éri meg vállalni azt a kockázatot (pl. a karbantartás nehézségei), ami egy rendszer testre szabásával jár, és mikor nem.

Mindezek eredményeként kialakítható egy önkiszolgáló ITSM-rendszer is, ahol egy tudásadatbázisra támaszkodva a felhasználó a leggyakoribb kérdésekre megtalálja a választ – és maga elvégezheti a szükséges lépéseket. Ez az IT-t tehermentesíti, mert (legtöbbször) csak az összetettebb ticketekkel kell foglalkoznia.

Tanulni, tanulni, tanulni

Végül egy fontos kérdés: mennyire érdemes testre szabni egy ITSM-platformot? Mint minden egyedi, belső fejlesztéssel, ezzel is az a probléma, hogy a módosítások rendszerint gyengén dokumentáltak. És minél több van belőlük, annál nehezebb lesz rekonstruálni, hogy mi történt, ha azok, akik a módosításokat kivitelezték, elmennek a vállalattól.

De a túlzott testre szabással más baj is lehet: az ITSM-platformok meglehetősen bonyolultak. A funkciók összetett kölcsönhatása miatt lehet, hogy az egyik testre szabása miatt egy másik funkció rosszul működik majd. A kivételkezelés sem feltétlenül megoldás, mert ha elkezdenek burjánzani a kivételek, könnyen kezelhetetlen mennyiségűvé gyarapodhatnak. (A helyzetről lásd fentebb a keretes szövegrészt.)

A folyamatok szabványosítása (értsd: a platform logikájához igazítása) viszont szervezeti szintű tanulást igényel. Éppen ezért az ITSM-re nem szabad időben korlátozott projektként tekinteni. A rendszert folyamatos menedzselni, az alkalmazottakat pedig képezni kell, mert változnak (ráadásul manapság elég gyorsan) az üzleti követelmények – és változik az ITSM eszköztára is.

Ez a cikk független szerkesztőségi tartalom, mely a META-INF Kft. támogatásával készült. Részletek »

 

Közösség & HR

Megint szintet léphet az űrből történő leskelődés

A megfigyelő államnak lassan az okozza majd a legnagyobb problémát, hogy a kémdrónok ne repüljenek bele a kémműholdak fotóiba.
 
Az alábbiakban körbejárjuk az Enterprise Service Management fogalmát, és megmutatjuk azt is, miben különbözik az ITSM-től.

a melléklet támogatója a Meta-Inf Kft.

CIO KUTATÁS

TECHNOLÓGIÁK ÉS/VAGY KOMPETENCIÁK?

Az Ön véleményére is számítunk a Corvinus Egyetem Adatelemzés és Informatika Intézetével közös kutatásunkban »

Kérjük, segítse munkánkat egy 10-15 perces kérdőív megválaszolásával!

LÁSSUNK NEKI!

Különösen az early adopter vállalatoknak lehet hasznos. De különbözik ez bármiben az amúgy is megkerülhetetlen tervezéstől és pilottól?

Sok hazai cégnek kell szorosra zárni a kiberkaput

Ön sem informatikus, de munkája során az információtechnológia is gyakran befolyásolja döntéseit? Ön is informatikus, de pénzügyi és gazdasági szempontból kell igazolnia a projektek hasznosságát? Mi közérthető módon, üzleti szemmel dolgozzuk fel az infokommunikációs híreket, trendeket, megoldásokat. A Bitport tizennegyedik éve közvetít sikeresen az informatikai piac és a technológiát hasznosító döntéshozók között.
© 2010-2024 Bitport.hu Média Kft. Minden jog fenntartva.