Manapság valószínűleg egyetlen informatikai (sőt: üzleti) vezetőnek sem kell terjedelmes prezentációkban bizonyítani: a fejlett IT szolgáltatásmenedzsment (IT service management, ITSM) jelentősen hozzájárulhat a vállalat üzleti sikereihez. A kanadai HEC Montréal üzleti iskola két kutatója egy tavaly publikált tanulmányban, amelyben az ITSM vállalati fejlődését elemzik, olyan keretrendszerként határozta meg, amely akkor fejti ki legjobban pozitív hatását, ha az egész szervezet tevékenységét áthatja. Azon túl ugyanis, hogy növeli az IT-funkciók hatékonyságát, célja közel sem technikai: mind a működési, mind a stratégiai előnyök elérésében segítheti a szervezeteket, írják a kutatók.

Egyfelől kontrollokat épít a folyamatokba, ami a szervezetet nagyobb teljesítményre ösztönzi, javítja az átláthatóságot és az ügyfélközpontúságot – végső soron az üzlet és az IT összehangolását. Az eredmény pedig a folyamatosan javuló ügyfélélmény lesz, mivel az IT nemcsak a jelenlegi ügyféligényekhez igazodik erőforrásaival, hanem proaktívan felkészül azok változására és a jövőbeni igények kielégítésére is.

Más megközelítésben: az ITSM úgy növeli az információs rendszerek hatékonyságát, hogy közben segíti azok folyamatos igazodását az üzlethez. Egyes kutatók szerint az elérhető pozitív hatás akár számszerűsíthető is, azaz forintosítható az összefüggés az ITSM színvonala és az üzleti eredmények (bevétel, költségszint) között.

A digitalizáció elengedhetetlen eszköze

Bár maga az ITSM egyáltalán nem új eszközrendszer, teljes polgárjogot a digitalizáció általánossá válásával nyert. Ez a változás áll annak hátterében is, hogy a Gartner 2023 nyarán bejelentette: több mint egy évtized után az ITSM Magic Quadrant kutatását leváltja az ITSM Platforms Market Guide-dal. (Utóbbinak tavaly decemberben jelent meg az első kiadása.)

A döntést a Magic Quadrant tanulmányok egyik korábbi szerzője, Keith Andes azzal magyarázta, hogy a piac teljes mértékben kiforrott, mind az ITSM – mind a kereteit adó ITIL (Information Technology Infrastructure Library, azaz IT Infrastruktúra Könyvtár) – eljutott hype-ciklusa végére. Nincs jelentős mozgás az ITSM-piacon, a meghatározó szereplők évek óta ugyanazok (az utolsó, 2022-ben kiadott Magic Quadrantban az Atlassian, a BMC, az Ivanti és a ServiceNow került a vezetők negyedébe). A másik ok, hogy a digitalizáció, ami az ITSM-et a vállalati folyamatok kulcselemévé tette, általánossá vált: ma már valójában minden üzlet digitális üzlet, írja Andes. (Ezt tükrözi az is, hogy a Gartner 2022-es elemzésben három felhasználási esetet vizsgált minden platformnál: service desk, service operations, business workflow automation.)

Mindezzel együtt a piacban óriási a potenciál: Andes idézi a Gartner egy tavalyi kutatását, ami szerint 2022-ben az ITSM platformok piaca 17 százalékkal bővült, és az IT operations management piac 78 százalékát adta.

Valóságellenőr a digitalizációhoz?

Az ITSM-re néhány éve még sokan úgy tekintettek, mint a digitalizáció egyfajta valóságellenőrére: jó választ adott-e adott szervezet (üzleti, működési) problémáira a digitalizáció? Akkor azonban még nem volt világméretű koronavírus-járvány munkaerőhiánnyal, az ellátási láncok zavaraival, és nem volt európai háború energiaválsággal, súlyos inflációs nyomással, melyek miatt a hatékonyságnövekedést segítő digitalizáció sok esetben a vállalkozások túlélésének zálogává vált. Ráadásul ezek a körülmények a gazdasági minden szegmensét, a kkv-któl a nagyvállalatokig az összes céget és egyéb szervezetet érintették.

Ez felértékelte az ITSM-et, szerepét pedig tágította. A pandémia előtti években a kutatások rendre azt hozták ki, hogy elsősorban az IT-folyamatok optimalizálásának eszközeként tekintenek rá – természetesen szoros összefüggésben az üzleti célokkal. Ahogy azonban az IT a digitális transzformáció révén átszőtte a szervezetek egészét, úgy az IT működésének bevált gyakorlati is szétterjedtek. Megjegyzendő: az ITSM alapjául szolgáló ITIL eleve üzleti szemléletű. Első, szolgáltatásstratégiával foglalkozó fejezete például azoknak az eljárásoknak, bevált gyakorlatoknak a gyűjteménye, melyekkel azonosíthatók az új szolgáltatások bevezetésével elérhető piaci lehetőségek. További fejezeteivel pedig lefedi a teljes folyamatot a szolgáltatástervezéstől (projektterv a konkrét megvalósításához) a szolgáltatáslétesítésen (szolgáltatások létrehozása, környezet módosítása stb.) és a hibamentes szolgáltatásüzemeltetésen át az állandó szolgáltatásfejlesztésig (pl. az szolgáltatási szint visszamérése).
 

Az ITSM szerepe azonban nem az, hogy egy cégben meghonosítsa bizonyos területeken az ITIL-t (és esetleg hozzásegítse az ISO 20000-es minősítés megszerzéséhez a céget, amelynek így papírja is lesz a hatékony működéséről). A szolgáltatásalapú szemléletet a szervezet egészében – az üzleti területeket is – el kell terjeszteni. Ha ez sikerül, sokak szerint már nem IT-szolgáltatásmenedzsmentről, hanem vállalati szolgáltatásmenedzsmentről (Enterprise Service Management, ESM) kell beszélni – a Forrester például elemzéseiben egy ideje nem is választja külön élesen a két fogalmat.

Ez logikus fejlemény: például ma már a jó helpdesk előnyei messze túlmutatnak a szervezetek informatika tevékenységén. Voltaképpen a vállalat bármely digitalizált területe a HR-től a flottakezelésig képes szolgáltatásalapúan működni, ahol SLA-k (Service Level Agreements) határozzák meg a szolgáltatás kereteit, mondta lapunknak Gáspár Attila, a META-INF Kft. ügyvezető igazgatója.

Automatizálás, de strukturált

Ha egy vállalat átfogó módon képes bevezetni ITSM-platformot, közelebb jut egy hasonlóan átfogó automatizálási stratégiához. Az automatizálás megkezdése előtt viszont sokan nem tesznek fel néhány nagyon fontos kérdést. Milyen szolgáltatásokat nyújtanak, ezek közül melyek a legfontosabbak, és milyen erőforrásokat kívánnak azokhoz felhasználni? Ugyanis bár lehet logikus lépés kezdetnek egy kiválasztott példa folyamat automatizálása, a lényegi változást a rendszerszinten átgondolt stratégia hozza meg. Valamit olyan folyamatokat érdemes automatizmussal támogatni, amelyek már kiforrott, jól működő részekből állnak. – mondta Gáspár Attila.

Ha a fentihez hasonló alapkérdéseket megválaszolnák, hamarabb rajzolódnának ki a megoldások más problémákra is: például a szakképzett munkaerő és a belső tudástranszfer hiányára, sőt a vállalati kultúra javításában is segíthet az ITSM.

Ez a cikk független szerkesztőségi tartalom, mely a META-INF Kft. támogatásával készült. Részletek »