További magyarországi ügyfeleket keres hangfelismerő megoldásához a Nuance Communications – mondta el Peter Martis, a cég regionális igazgatója. Az amerikai társaság, amelynek VocalPassword technológiáját nálunk elsőként a Magyar Telekom vezette be, három bankkal tárgyal Magyarországon.

A Magyar Telekom már élesben használja

A technológia egy olyan hangfelismerő megoldás, amely a hívó felet előre rögzített hangminta alapján azonosítja, még mielőtt az ügyfél az ügyintézőhöz kerül. Az idénre 2 milliárd dollár bevételt tervező, világszerte 12 ezer embert foglalkoztató Nuance Communications korábban a Deutsche Telekomnál tesztelte a rendszert. A tesztből végül nem lett üzlet, de a  Magyar Telekom vevő lett a megoldásra.

A magyar távközlési szolgáltató ügyfeleinek a többsége még ma is telefonszámmal vagy ügyfélazonosítóval és jelszóval azonosítja magát az ügyfélszolgálati rendszerben. Ez hosszadalmas folyamat, főleg, ha az ügyfél elfelejti a jelszavát. A Magyar Telekom olyan esetekkel is találkozott, amelyekben az ügyfél barátainak vagy családtagjainak is megadta személyes jelszavát, ami még bonyolultabbá tette az egész folyamatot.

A probléma megoldására a Telekom a Nuance Communications VocalPassword technológiáját választotta, amely másodpercek alatt megbízhatóan, csak a hangja alapján azonosítja be az ügyfeleket – mondta el az amerikai szállító budapesti rendezvényén Somlai Tamás, a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálata önkiszolgáló és innováció menedzsment osztályának vezetője. Hozzátette, világszinten mindössze három ilyen profilú szállító létezik. A Nuance mellett szólt a lingvisztika és a hangalapú technológiák terén meglévő tapasztalata és referenciái, továbbá az is, hogy olyan háttéralkalmazásokat kínál, amelyekkel monitorozhatók és elemezhetők az ügyfélhívások.

Gyorsabb válaszadás, kisebb költség

Somlai Tamás megjegyezte, fontos szempont volt még a beruházás megtérülése is. A szolgáltatások automatizálásával és az ügyintézők erőforrásainak felszabadításával a szóban forgó megoldás jelentős mértékben csökkentette az ügyfélszolgálat hívásonként számított költségeit, és javította a válaszadás sebességét. A projekt fejlesztési szakaszába bevonták a Nuance helyi partnerét, a Net54 Kft. is. A Nuance szállította a technológiát, a Net54 fejlesztette az interfészeket,  míg az integrációs feladatokat a Magyar Telekom végezte el.

A Magyar Telekom 2012. nyarától használja a rendszert, amelyben egy ügyfél-azonosítóhoz öt hangminta tárolható – így egy család több tagja, illetve egy cég több alkalmazottja is intézhet ügyeket a használt szolgáltatásokkal kapcsolatban. Az ügyfélszolgálatot hívó ügyfelek 95 százalékát sikeresen azonosítja a megoldás. A visszajelzések alapján a hangalapú bimetrikus azonosítást használó ügyfelek elégedettsége 20 százalékkal nőtt. A hívások időtartama is jelentős mértékben csökkent: a jelszavas rendszerben az azonosítás 20 másodpercet, míg a biometrikus azonosítás mindössze 3-4 másodpercet igényel.

Az ügyfelek még nem vevők a hangazonosításra

Ami az ügyfelek hajlandóságát illeti, az elején gyorsabban növekedett a hangazonosítást alkalmazók száma, jelenleg 77 ezer hangmintát tárol a Telekom rendszere. Idén azonban havonta átlagosan már csak kétezren csatlakoznak a rendszerhez. A Telekom tervei szerint középtávon az ügyfélszolgálat további önkiszolgáló csatornáin, alkalmazásokban és webes felületen is bevezetik majd a Nuance VocalPassword megoldását.

A VocalPassword egy aktív hitelesítő megoldás, amely kiváltja a kérdésekre adott válaszok alapján történő, körülményes azonosítást. A beszélő biometrikus adatai egyediek, így a technológia sokkal megbízhatóbb, mint bármely jelszóalapú vagy kérdések megválaszolására épülő folyamat. Az azonosítási procedúra nem tolakodó, miután az azonosítás a háttérben megy végbe, ahhoz az ügyfélnek és az ügyintézőnek sem kell tennie semmit. A technológia nyelv- és kiejtésfüggetlen, a betelefonáló ügyfél hangját a rögzített hangminta tartalmával és olyan egyedi jellemzőivel veti össze, mint például a hangmagasság és a beszéd üteme.

A Bitport kérdésére a régiós vezető elmondta, hogy a rendszer kellően rugalmas tudja kezelni az "influenzás időszakokat", vagyis képes azonosítani a megfázással küszködő ügyfelet is, sőt kellően tanulékony, folyamatosan igazodik a hang öregedéséhez.

Világpiaci háttér

A biometrikus megoldások terjedéséről beszélt Németh János Pál, a Gartner magyarországi képviseletének az ITangónak az ügyvezető partnere. A Gartner szerint a technológia egyre elfogadottabb, főleg a mobil szolgáltatásokban. A különböző megoldások más-más üzleti felhasználásra és célcsoportokra alkalmazhatóak sikerrel. A biometrikus technológia és a hagyományos azonosítás kombinációja lehet manapság az egyik leghatékonyabb válasz az azonosítási kihívásokra.

A terjedés mértékére tengerentúli példákkal szolgált, 2015-re a 25 legnagyobb amerikai ügyfélszolgálat – egyenként 7 millió éves hívásszámmal – használ majd hangalapú azonosítást, miközben tavaly még csupán öten használták.