Mi is egyre több olyan megoldásról számolunk be, melyek arról szólnak, hogy a call centerek a szövegfelismerő, feldolgozó szoftvereknek köszönhetően egyre hatékonyabban végezhetik a munkájukat. A magyar szakemberek mindig is élen jártak ezen a területen, hozzájuk, pontosabban a NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.-hez kapcsolódik a Nuance Vocalizer felolvasó szoftver, illetve a Recognizer néven futó beszédfelismerő megoldás. Előbbi egy felolvasó szoftver, amely képes szövegalapú dokumentumok emberi beszéddé való alakítására, utóbbi pedig éppen ellenkezőleg, a hangot alakítja át szöveggé. 

Cél a hatékony automatizálás ■ A NET’54 által forgalmazott, már magyar nyelven is elérhető Nuance Vocalizer teljes felolvasási motorjának köszönhetően képes tökéletes beszélgetéseket generálni az ügyfelekkel, növelve ezzel az ügyfél-elégedettséget és csökkentve a call centerek üzemeltetési költségeit. A megoldás lehetővé teszi adatbázis-alapú adatok élőhanggal történő előállítását.

Ifj. Karászi József, a NET’54 Kft. ügyvezetője kérdésünkre elmondta, hogy „a megoldást elsősorban ügyfélszolgálatokon lehet használni arra, hogy dinamikus hanganyagot képezzünk, pl. egy IVR (automatikus hangbemondásos ügyfélszolgálati rendszer) számára, mely tisztán (emberi segítség nélkül), vagy az agent munkáját kiegészítve tájékoztatja az ügyfeleket. A tájékoztatás ilyen módjának oka lehet biztonsági ok (a bizalmas információval nem találkozik a munkatárs, így nem élhet vele vissza), de lehet költséghatékonyság is a cél: amíg a gép beszél, addig nem kell operátort alkalmazni.”



Hasonló megoldást alkalmaznak a pénzintézetek a Telebank szolgáltatások esetében is, illetve a tudakozók segítőkész ügyfélszolgálatosai is végül egy felolvasó szoftver segítségével szólnak hozzánk, de a Nuance technológiája nem csupán ilyen véges elemkészletekkel (pl. számok, címek), hanem akár szabadszavas adatok közlésével is megbirkózik. A felolvasó szoftver által nyújtott előnyök kétirányúságát teszi lehetővé a Nuance megoldásának második eleme, a Recognizer beszédfelismerő megoldás, amely képes az élőbeszédben elhangzott információk pontos és megbízható dekódolására és adatfájllá alakítására is. A környezeti zajok pontos kiszűrése lehetővé teszi a hívó fél számára a kihangosító használatát és az internetalapú hívások lebonyolítását is. „A Recognizert a szabad szöveges feldolgozásnál is igénybe lehet venni, aminek alapvetően 2 fő iránya van”, avat be a részletekbe Ifj. Karászi József. 

Csak mondjuk és kész ■ „Az egyik az ügyfélszolgálat fejlesztése: az ügyfélnek nem kell egy bonyolult fa struktúrában megkeresni az ügyfélszolgálat által felkínált opciót, hanem a saját szavaival, szabadon mondhatja el az igényét – ezáltal a rendszer tulajdonosa pontosan tudhatja, hogy mi az üzleti igény a hívás mögött. Így a pontosan azonosított igény azonnal a megfelelő ügyintézőhöz kerülhet (szemben a minden gombot megnyomok, csak gyorsan legyen egy ügyintézőm működési móddal).



Ezáltal a felesleges átkapcsolások csökkennek, kevesebb ügyintézői terhelés generálódik, az ügyfélélmény is javul, ami gyorsabb, pontosabb kiszolgálást tesz lehetővé. A másik irány az, hogy a szoftverrel bármilyen szöveges tartalom átirata is képezhető, akár 80-90% pontossággal, amiről hanganyag rendelkezésre áll. Tipikus felhasználási területe ennek a gyógyászat, vagy az igazságügy.” 

A Recognizert és Vocalizert elsősorban ügyfélszolgálatok számára optimalizálták, de fontos felhasználási területek lehetnek az olyan vertikális piacok, mint például az egészségügy.

Felejtsük el a kódokat! ■ A NET’54 által kínált megoldás harmadik eleme a Magyar Telekomnál elsőként telepített hangalapú azonosító rendszer, amely képes nyelvtől és tartalomtól függetlenül biztonságosan azonosítani a hívó felet. Az ujjlenyomatnál is megbízhatóbb megoldásnak köszönhetően a telekommunikációs cég ügyfelei előfizetői jelszavuk megadása nélkül intézhetik ügyeiket a call center rendszeren keresztül, jelentősen megkönnyítve ezzel az ügyintézés folyamatát számukra.

„A technológia használata nem igényel mást, csupán az előfizető „hanglenyomatának” egyszeri telefonon történő regisztrációját, amellyel a későbbiekben igazolni tudja személyazonosságát a telefonos ügyfélszolgálatra vagy telefonos önkiszolgáló ügyfélszolgálatra történő belépéskor” – magyarázta Ifj. Karászi József.

Vannak hasonló fejlesztések ■ Nem ez az első magyar fejlesztés, amely a hangfelismeréssel kívánja javítani a call centerek hatékonyságát. Tavaly nyáron mutatkozott be egy a Montana Tudásmenedzsment Kft. vezette konzorcium fejlesztése, a Monspeech. A szövegfeliemserő modult az Aitia fejlesztette, míg a kutatási hátteret a THINKTech Kutatási Központ, a BME Távközlési és Médiainformatikai Tanszék és az MTA Nyelvtudományi Intézete adta.

A Monspeech a magyar nyelvű folyamatos beszédet felismeri, automatikusan írott szöveggé alakítja, illetve az ebből készülő leiratokban való tartalomalapú keresésre ad lehetőséget többféle módon. A kulcsszavak segítségével a call centerben dolgozó munkatárs a képernyőjén megjelenő segédletet is irányítja, így gyakorlatilag azonnal, külön keresés nélkül tud segítséget adni az ügyfélnek.