A Pizza Hut anyavállalata, a Yum Brands még 2021-ben felvásárolta a Dragontailt, egy mesterséges intelligencián alapuló konyhatechnológiát fejlesztő vállalkozást. A 93,5 millió dolláros üzlet annak alapján be is jött, hogy a Yum Brands vezetői rendszeresen nyilatkoztak a hatékonyság javulásáról az éttermi működés, a kiszállítás vagy az ügyfél-elégedettség tekintetében, külön kiemelve a Pizza Hut láncot a társaság más márkái, a Taco Bell, a KFC és más éttermek mellett. A Restaurant Business beszámolója alapján azonban a helyzet mégsem lehet ennyire rózsás, legalábbis erre utal, hogy a Pizza Hut egyik nagy franchise-partnere a bírósághoz fordult a Dragontail kötelező bevezetése miatt.

A Chaac Pizza Northeast, ami jelenleg 111 Pizza Hut éttermet üzemeltet több amerikai államban, állítása szerint 100 millió dollárt is meghaladó pénzügyi veszteséget szenvedett el az új rendszer kényszerű alkalmazásának következtében. A perben a cég azt állította, hogy korábban kétszámjegyű árbevétel-növekedést sikerült elérnie, de az MI-technológia miatt megjelent működési zavarok bevétel- és profitkieséshez, vállalati értékcsökkenéshez és megítélésének leromláshoz vezettek. A Chaac szerint ezek a zavarok már a Pizza Hut saját előírásainak teljesítését is akadályozzák a kiszállítási időre nézve. A kereset szerint ez nagyrészt azon múlik, ahogyan az MI-rendszer kezeli a DoorDrash-kézbesítéseket: azelőtt saját szerződésük volt a kiszállító alkalmazással, és manuálisan vitték fel a rendeléseket, amit leváltott a Dragontail és a Pizza Hut hivatalos országos DoorDash-partnersége.

Ami nem megy, azt erőltesd

A Chaac állítása alapján ez további pénzügyi terheket okozott a cégnek, és megfosztotta attól a képességétől is, hogy ellenőrizze a DoorDash-sofőröket vagy kommunikáljon velük. A Dragontail integrációja összességében késésekkel és a rendelések felhalmozódásával lassította a kiszolgálási időt: az 30 percről átlagosan több mint 45 percre nőtt, miközben a rendeléseket csak körülbelül fele részben kézbesítették fél órán belül, szemben az MI-rendszer bevezetése előtti 90 százalékkal. A Chaac mindehhez azt is hozzáteszi, hogy tapasztalata szerint a Pizza Hut nem is biztosít megfelelő képzéseket a rendelések beviteléhez szükséges ismereteken túl.

Bár a Chaac Pizza Northeast 111 étterme nem nagy szelete a Pizza Hut nagyjából 6500 helyszínen működőamerikai láncának, a kereset alapján ez a vállalat generálja a márka összes kiszállításának 15 százalékát. Ehhez 2020 elejétől 2024 elejéig a legtöbb Pizza Hut franchise-partnert felülmúló teljesítménymutatókat produkált, a Dragontail bevezetése után azonban "jelentősen a rendszerátlag alá esett", miközben a bevezetésen túl nem volt más jelentős változás az üzleti tevékenységében. A Chaac szerint a Pizza Hut hajthatatlan az MI-alapú rendszer használatával kapcsolatban, így most legalább 100 millió dolláros kártérítést, a bírósági és ügyvédi díjak megtérítését és kamatokat is követel tőle.

Maga a Pizza Hut nem kívánt reagálni a folyamatban lévő peres ügyre hivatkozva, de az iparágon belül nem ez lenne az első eset, hogy a felülről irányított, átgondolatlan MI-bevezetések kudarcba fulladnak az automatizálásról meg az optimalizálásról szóló szlogenek valóságpróbáján. Annak idején mi is beszámoltunk például a Taco Bell kísérletéről, amelynek keretei között megpróbálta algoritmusokra bízni az autós ügyfelekkel folytatott kommunikációt, vagy a McDonald's két évig tartó, végül teljesen elkaszált kísérleti projektjéről, de a híradásokból ilyenkor az is ki szokott derülni, hogy az étteremláncok az új tapasztalatok felhasználásával, új partnerek bevonásával rögtön neki is állnak a következő MI-programnak.