Kevés fogalom mutatja pontosabban az IT-val kapcsolatos elvárások változását, mint az Enterprise Service Management (ESM). Viszonya gyökeréhez, az IT Service Managementhez (ITSM) pontosan leírja azt az átalakulást, ami az elmúlt években világszerte lezajlott a vállalati IT-ban. Míg az ITSM az IT-szolgáltatások felől kínál megoldást a vállalati folyamatok hatékonyabbá tételéhez, az ESM megszünteti az üzlet és az IT közötti különbségtételt, és azt állítja: az üzlet és az IT ugyanannak a folyamatnak a két oldala. Az IT az eszközkészlet, amivel az üzlet hatékonyan képes kiszolgálni belső és külső ügyféligényeket.

Egyik legfontosabb ígérete, hogy javítja a vállalati szolgáltatások átláthatóságát és hozzáférhetőségét, gyorsítja és akadálymentesíti az új szolgáltatások bevezetését. Mögötte természetesen továbbra is ott vannak az ITSM alapfolyamatai, az incidens-, a probléma-, a változáskezelés és társai.

És hogy miért fontos erről beszélni? Gáspár Attila, az Atlassian-temékekkel foglalkozó META-INF ügyvezetője azt mondta lapunknak, hogy nem minden ügyfelük számára vált láthatóvá a továbblépési lehetőség az ESM felé. Szerinte ennek az "átmeneti vakságnak" általában két oka van. "Sok ügyfél beskatulyázza a Jirát, hogy az arra jó, amire ő használja: ha IT-támogatásra vezette be, akkor IT-support eszközként, ha projektmenedzsmentre, akkor projektkezelő eszközként tekint rá. Emiatt aztán nem veszi észre, hogy a vállalat többi területén is jól tudná használni. Vannak olyan szervezetek is, melyek nem folyamatokban és szolgáltatásokban gondolkodnak, hanem túlságosan feladatokra koncentrálnak, vagy nem is ismerik az eszköz adta lehetőségeket, hiszen egy IT-eszköznek gondolják." Szerencsére ellenpéldák is vannak, mondta a szakember. Egyik ügyfelüknél például reklamációkezelést valósítottunk meg Jirával, majd a projekt lezárása után egy hónappal a beszerzési osztály is kopogtatott, hogy látják az előnyeit, és ők kis szeretnének valami hasonlót.

Gáspár Attila szerint az ESM felé való továbblépéshez nem kell feltétlenül vezetői igény, bár kétségtelen, hogy a leggyakoribb kezdeményező a PMO vagy a felső vezetés. De voltaképpen a legtöbb esetben elég, ha egy felhasználó felismeri a folyamatokban a hasonlóságot: például ha a marketing csapat Jirán keresztül igényel nyomtatót az IT részlegtől, akkor a vállalat többi része miért ne igényelhetné ugyanígy a marketing-erőforrásokat? Ehhez persze szükség van egyfajta nyitottságra az eszközhasználattal kapcsolatban is.

ITSM eszközkészlet az üzleti folyamatokban

A Forrester egy tavalyi elemzésében a következőképpen írja körül a vállalati szolgáltatásmenedzsment lényegét: a vállalat egészében és átfogóan egységesíti a munkafolyamatokat, és ehhez az IT-szolgáltatásmenedzsment eszközkészletét alkalmazza. Az ITSM gyakorlatát kiterjeszti a teljes szervezetre, és a szolgáltatási kereslet és kínálatot egy központi platformon szolgáltatáskatalógus segítségével kezeli. Átfogóan támogatja az összes operatív folyamatot – a termékfejlesztést éppúgy, mint például az ügyfélszolgálatot – azzal, hogy szervesen összekapcsolja munkafolyamatokat az adat- és információáramlással, de támpontokat ad az üzleti eredmények elemzéséhez is.

Az elemző cég szerint egy ESM rendszer kiválasztásakor első körben három szempontot érdemes vizsgálni.

A legfontosabb, hogy támogassa a kollaborációs munkafolyamatokat kicsiben (csapaton belül) és nagyban (csapatok között) egyaránt. Ha végiggondoljuk a nagyobb szervezetek működését, gyorsan felismerjük: közel sem triviális, hogyan lehet kialakítani a csapatok közötti együttműködés stabil keretét, hiszen különböző szakterületek önmagukban is összetett munkafolyamatait kell összehangolni. Ha például egy cég az üzleti igények gyors kielégítéséhez használ valamilyen low-code/no-code platformot, akkor egyfelől biztosítani kell a civil fejlesztők (citizen developer) számára, hogy gyorsan hozzáférjenek a legújabb sablonokhoz, amelyekből saját munkafolyamatokat (voltaképpen egyedi üzleti alkalmazásokat) fejleszthetnek. Ezeknek az alkalmazásoknak a teszteléséről és integrálásáról azonban már az IT-nek kell gondoskodnia.

Fontos kritérium a technológiai integrálhatóság. Ez a feltétele ugyanis a zökkenőmentes együttműködésnek és információáramlásnak – szintén kicsiben és nagyban. Így átláthatóvá válik a feladatok elvégzésének módja. Mivel rálátást kapunk a teljes üzleti folyamatra, könnyebben azonosíthatók a szűk keresztmetszetek, a nem kellően hatékony folyamatok.
 

A harmadik egy jövőbe mutató szempont: még nem általános, de egyre gyakoribb, hogy az ESM platformok bevonnak (generatív) mesterséges intelligenciát, gépi tanulást a tudásalapú munka gyorsítására. Az MI és a gépi tanulás a kritikus feladatok automatizálásában segít (ticketek továbbítása, riasztások szűrése, kockázatértékelés a változáskezelési folyamatban stb.), a generatív MI pedig többek között a tudásmenedzsmentben hozhat jelentős hatékonyságjavulást. (A Forrester egyébként még azt a kijelentést is megkockáztatta, hogy az ESM platformok ideális terepei a generatív MI megoldások korai bevezetésének.)

Az ITSM mindenre (is) kiterjeszthető

Az emberek hozzászoktak, hogy a modern technológia azonnali hozzáférést biztosít szinte bármihez: adathoz, termékhez, szolgáltatáshoz. Alkalmazottként ugyanezt várják cégüktől legyen szó a működés bármely területéről a HR-től az értékesítési és marketingtevékenységen át a pénzügyig – és az IT-ig. Ahhoz, hogy a különböző területek valóban így működjenek, a szervezeteknek újra kell "huzalozniuk" a szolgáltatásaikat, még az olyan, sokáig periferikusnak tekintett "háttérszolgáltatásokat" is, mint egy új alkalmazott beléptetése. Ez hagyományosan manuális (és hosszadalmas) folyamat – telefonos egyeztetésekkel, e-mailváltásokkal, táblázatkitöltésekkel. A belépő alkalmazott azonban azt szeretné (ahogy az őt beléptető HR-es kolléga is), hogy ezekhez a "szolgáltatásokhoz" egy kattintással hozzáférjen, és minden olyan lépés, ami nem egyedi, történjen meg automatizáltan.

Egy szolgáltatás, függetlenül attól, hogy az IT vagy üzleti: szolgáltatás. Ennél fogva alkalmazhatók rá az ITSM alapelvei és módszerei: egy szolgáltatást definiálni kell, majd létre kell hozni, ki kell adni, utána pedig támogatni és folyamatosan javítani, finomítani. És ahogy az ITSM-nél, az ESM-nél is rengeteget segítenek az olyan elemek, mint például az önkiszolgáló portál, a könnyen elérhető tudástár vagy az automatizált jegykezelés.

Mindazonáltal nem lehet teljesen összemosni az IT- és a vállalati szolgáltatásmenedzsmentet. A legfőbb különbség ott van, hogy az ESM általában több üzleti funkció és részleg támogatásától függ. Emiatt aztán különösen nagy hangsúlyt kap az ITIL egyik fontos elve: a közös értékteremtés, amivel szorosan összefügg a szervezeti változások szükségessége. Utóbbi nélkül ugyanis az ESM bevezetése csak még merevebbé teszi a határt az IT és az üzlet között, ahelyett, hogy lebontaná azt.

És hogy mit várhatunk az ESM bevezetésétől? A META-INF tanácsadója, Kiss Tamás szerint a folyamatok optimalizálhatósága költségcsökkentést is eredményezhet, de az előnyöket nem csak anyagiakban lehet mérni. Egy ügyfelük, amelyről majd esettanulmányt is bemutatnak a március 20-21-én megrendezendő Atlassian Dayen, például e-mailben kezelt hatalmas mennyiségű adatot. Ahogy nőtt az adatmennyiség, egyre több lett a hiba, például fontos feladatok sikkadtak el. A Jira bevezetése egyfelől megoldást hozott erre a problémára, másfelől az alkalmazottaknak rengeteg ideje is felszabadult, amit hasznos tevékenységre fordíthattak.

Ez a cikk független szerkesztőségi tartalom, mely a META-INF Kft. támogatásával készült. Részletek »