December közepén jelent meg az a jogszabály a Magyar Közlönyben, amely a kormány reményei szerint az ügyfelek adminisztrációs terheit csökkentő közigazgatás alapjait alapozza meg. A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (Ket.) és egyes kapcsolódó törvények, valamint a miniszteri hatósági hatáskörök felülvizsgálatával összefüggő egyes törvények módosításáról szóló törvény egyes rendelkezései 2012. február 1-jén, míg az általános ügyintézési határidő – 30 napról 21 napra – csökkentése 2014. január 1-jétől lép hatályba.

A Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium (KIM) közleménye szerint új alapokra helyezik az elektronikus ügyintézés szabályait is, amelynek célja az ügyfelek számára kényelmesebb megoldások minél gyorsabb elterjedését segíteni és ezáltal a költségtakarékosabb megoldások alkalmazását is lehetővé tenni. Az új szabályozás alapján akár telefonon, akár interneten (és természetesen személyesen, a kormányablakokban is) érdemi "egyablakos" ügyintézési lehetőségre lesz lehetőség. Egyes kormányablak-funkciókat a hatóságok mellett közigazgatáson kívüli szervezetek is elláthatnak (például akár egyes postahivatalok), így a személyes ügyindítás lehetősége a kormányzat reményei közelebb vihető az ezt igénylő állampolgárokhoz.

Nagy változások ■ – A közigazgatási ügyfélszolgálatok terén a következő években hasonló átalakításokra kell felkészülni, mint amelyek a versenyszférában az elmúlt években lezajlottak – hangsúlyozta Lencse Zoltán, az üzleti és informatikai tanácsadással foglalkozó Stratis közigazgatási tanácsadásért felelős igazgatójától.

Így például az Egyesült Államokban az Obama-kormányzat idén tavasszal hozott egy ügyfélkezeléssel kapcsolatos rendeletet, amelyben megfogalmazták az elvárásokat a szervezetek felé. A megvalósítási terv egyik leglényegesebb kitétele, hogy az átalakítások az ügyfelek részére teljesen áttekinthető működést kell, hogy eredményezzenek az ügyfélkezelés szempontjából.

Jó és rossz példák ■ A magyar közigazgatás átalakításának terve, és ennek keretében az "ügyfélbarát" ügyfélszolgálatok kialakítása az idén elfogadott Magyary Program alapvető eleme. Ezzel együtt sokáig nem volt világos, hogy mikor jelenik meg a Ket. módosítása, így az elmúlt időszakban nem sok előremozdulás történt az egységes ügyfélszolgálatok kialakítása terén. Ez a tanácsadó szerint nem is feltétlenül baj, mivel előbb mindenképpen azt kellett eldönteni, hogy milyen folyamatokat alakítanak át; a kormányhivatalok, illetve a járási hivatalok létrehozása ugyanis az elmúlt 20 év legnagyobb átalakítását jelenti a magyar közigazgatásban.

A közigazgatásban egyébként mind jó, mind rossz példák találhatók arra, hogy miként lehet az ügyfélszolgálatokat kialakítani. Az ügyfélszolgálat szempontjából Lencse Zoltán szerint például "gyöngyszem" a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala (KEKKH), amelynek régóta foglalkozik többek között okmánykiadással. Itt a leginkább csak a versenyszférában működő proaktív ügyfélkezelésre is láthatunk példát, a hivatal hívássoroló, ügyfélsoroló rendszereket is alkalmaz, de például az útlevelek lejárta előtt értesítést is küldenek az ügyfeleknek.

Rossz példát nyújt viszont az önkormányzati ügyfélszolgálati irodák jelentős része, ahol hírből sem ismerik az ügyfélfókuszú megközelítést, és sokszor spontán, amatőr módon szervezik meg az ügyfélszolgálatokat - sorolja a tanácsadó.

Évtizedes távlatok ■ Az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerek bevezetése egy nagyvállalatnál - így például egy távközlési szolgáltatónál is - legalább hároméves folyamat, így a közigazgatási ügyfélkezelésben sem érdemes gyors eredményekre számítani. Lencse Zoltán szerint körülbelül 10 éves időtartam alatt lehet jelentős eredményeket elérni a közigazgatási ügyfélszolgálatok terén. Az első lépéseket egyébként már megtették: létrejöttek a kormányablakok, és hamarosan létrehozzák a 176 járási hivatalt is. Az elektronikus ügyintézés a Magyarország.hu portálon már jó néhány ügyben elérhető.

Tervbe vették az infrastrukturális háttér kiépítését is, és az ügyintézők oktatása is elkezdődik jövőre a Nemzeti Közszolgálati Egyetem keretein belül. Van tehát egy átgondolt keret, azonban számos területet kell még megoldani - állítja Lencse Zoltán. Az egyik ilyen téma az iratkezelés, ami mind a mai napig túlságosan bürokratikusan működik. Ugyan a Ket. által bevezetett munkafolyamatokat sok helyen bevezették, mégis problémát jelent, hogy a tv által lehetővé tett kétirányú elektronikus kommunikációt a gyakorlatban nem alkalmazzák. 2007 óta ugyan lehetne egyes hatósági ügyeket is online intézni, erre mind a mai napig kevés példa akad.

Mindezen a problémán csak az egykapus kiszolgálás, illetve az egyes ügyek egységes kezelése segíthet, amihez egységes ügyfélnézetet kell létrehozni egy mesteradatbázis létrehozásával. Ügyféloldalon ennek a hozadéka lehet az állampolgári kártyarendszer bevezetése, mellyel megoldhatóvá válna a különböző csatornákon átívelő, integrált kiszolgálás és ügyiratkezelés is.

A minőség a gát ■ Informatikailag mindez nem jelent óriási feladatot, és a versenyszférából már számos legjobb gyakorlatot lehetne átemelni. A magyar közigazgatás becsült éves ügyszáma évente 6,5 millió, ami összevethető egy nagy telekommunikációs szolgáltató éves ügyszámával. Jelentős különbséget jelent ugyanakkor, hogy a versenyszférában a hasonló számú ügyet nagyságrendileg kevesebb, mintegy félezer munkatárs szolgálja ki - mutatott rá egy éles különbségre a Stratis tanácsadója.

Az ügyfélszolgálatoknak egyébként az örök problémája az, hogy magas minőségű ügyfélszolgálatot csinálni nagyon drága, illetve támogató eszköz igényes, így a szolgáltatók 2012-ig jellemzően nem is ezt a szintet lőtték be, hanem a szükséges minimumot, ahol még nem okozott versenyhátrányt a gyengébb minőségű szolgáltatás - a közigazgatásban értelemszerűen nehezebb meghúzni ezt a határt. További dilemmát jelent, hogy bizonyos szint alatt már nem hatékony fenntartani a személyes csatornákat. Ugyanakkor a közigazgatásban járási szinten is létrehozzák a személyes ügyfélszolgálatokat, amire a viszonylag alacsony internet penetráció miatt a jövőben is szükség lesz.

Vannak ugyanakkor olyan szolgáltatások, amelyek esetében kézzel foghatók az egységes ügyfélszolgálat előnyei, mégha ennek nem is mindig örülünk - tipikus példa a traffipax felvételek központi feldolgozása, amely jelentős hatékonyságjavulással és bevételnövekedéssel járt az állam számára. De az sem véltelen, hogy az elektronikus ügyintézést legelőször adóügyekben vezették be. - Ha tehát vannak világosan meghatározott célok, akkor a közigazgatásban is hatékonyabbá tehető az apparátus - húzta alá Lencse Zoltán.