Egyre jellemzőbb, hogy az interneten keresünk szakembert, szerelőt, akitől fokozottabb, elsősorban a megbízhatóságáról tanúskodó digitális jelenlétet várunk el. Az egyik legfontosabb érték az online is érzékelhető transzparencia – derül ki abból a 800 fős, a 18-65 év közötti magyar internetezőkre nem, kor, végzettség lakóhely szerint reprezentatív kutatásból, amelyet az NRC készített a Magyar Telekom megbíztásából.

A válaszok alapján négy olyan kritikus tényező van, amit szinte egyöntetűen elvárnak ma a netezők egy vállalkozástól: működő honlapot (ennek bizonyos területeken, pl. szépségápolás, vendéglátás esetében elfogadott alternatívája egy informatív és aktív közösségi oldal), felhasználói értékeléseket, online elérhetőséget és átlátható módon feltüntetett árakat, szolgáltatási díjakat. Ezek ma a szolgáltatóválasztást leginkább befolyásoló tényezők.

Csökkent a helyi kiadványok súlya

Érdekes ugyanakkor, hogy csak a válaszadók 54 százaléka mondta azt, hogy online keres szolgáltatót, 21 százalék például még mindig inkább a helyi nyomtatott kiadványokat ("kisokos" jellegű gyűjtemények) használja. A netes keresés legfőbb eszköze egyébként az okostelefon. (Az NMHH szeptemberben publikált kutatása szerint a 14 évnél idősebbek háromnegyedének van okostelefonja, és 60 százalékuk mobilinternetre is előfizet. Az NMHH kutatása szerint a válaszadók 44 százaléka folyamatosan kapcsolódik a netre.)

A keresés utáni választás azonban már egy más kérdés. Ott leginkább a családi-baráti ajánlás számít. A válaszadók 57 százaléka erre támaszkodik, de ezeknek a személyes tapasztalatoknak a megosztási felületete az online tér – találta meg ügyesen az NRC a kapcsolatot az adat és Magyar Telekom üzleti érdeke között. Sok szolgáltatónak van hivatalos Facebook-oldala, ami szintén jó felülete az ügyfélvéleményeknek, de sokan a Google Térképen vagy a Foursquare-en "mondják el" véleményüket.

Ezeknek a neten megosztott véleményeknek is komoly súlyuk van: a válaszadók 44 százaléka állította, hogy egyáltalán nem bízik azokban a szolgáltatókban, amelyekről nem talál kedvező online véleményt.

Árérzékenység vagy transzparencia?

A válaszadók 55 százaléka elsődleges választási szempontként jelölte meg, hogy a szolgáltató feltünti-e árait az online felületén, ez az árérzékenységre és az árak kontrollálhatóságának felértékelődésére is utalhat. Érdekes, hogy ehhez képest szignifikánsan kevesebb embernek fontos (40 százalék), hogy tudjon online rendelni egy kisvállalkozástól – miközben nem feltétlenül várják el, hogy legyen a vállalkozónak saját honlapja. Utóbbi kapcsán rákérdeztek a kutatók a keresési találatokban elfoglalt hely fontosságára is. Mint kiderült, ez csak korlátozottan fontos: 54 százalékuk mindig több lehetőséget is mérlegel az első kapcsolatfelvétel előtt. (De nyilván azok közül választ, akiket lát, tehát egyáltalán nem mindegy, hogy az adott szolgáltató bent van-e az első tíz találat között, vagy csak a lista tizedik oldalán bukkan fel.)

Ha van honlap, összességében az ügyfelek értékelik, sőt egyből el is várják, hogy azon sok friss információ legyen. De a legfontosabb, hogy a válaszadók 90 százaléka legkésőbb egy napon belül szeretne választ kapni a megkeresésére. Sokan ennél is gyorsabb, egy órán belüli visszajelzést tartanak kívánatosnak (akár automatikus válaszüzenetet, vagy chatbot generálta választ is).

Az NRC ügyvezetője, Klenovszki János úgy összegezte a kutatás tapasztalatait, hogy a netes jelenlét ma már nem versenyelőny, hanem alapfeltétele egy kisvállalkozásnak az életben maradáshoz. Az internet lehetőségeit azonban csak akkor tudja egy vállalkozás kihasználni, ha pontosan felméri célcsoportja elvárásait a honlaptartalommal, a digitális fejlesztéssekkel, a kommunikációs csatornákkal stb. kapcsolatban.