A felmerülő problémákra önkiszolgáló megoldásokat kínáló informatikai támogatás alapötlete egyértelműen jónak mondható. Hiszen ha olyan eszközöket és lehetőségeket biztosít az informatikai csapat a többi kolléga számára, amelyekkel a gyakran felbukkanó technikai problémák könnyedén, az IT bevonása nélkül megoldhatók, az gyorsabb, kevesebb erőforrást felemésztő útja a gondok kezelésének.
A Gartner friss tanulmánya azonban arra mutat rá, hogy az ilyen rendszer felállítása és sikeres működése nem garantált akkor sem, ha egy erre létrehozott, szakszerűen felépített belső portál áll a munkatársak rendelkezésére.
A kutatócég becslése szerint jelenleg mindössze a problémák 5 százalékát képesek megoldani azoknál a vállalatoknál, ahol adott az „öngyógyítás” lehetősége.
A távlati kilátások sem túl rózsásak, hiszen a szakértők jóslata szerint 2015-re is mindössze az esetek tizedét lehet majd elrendezni így, miközben az összes informatikai jellegű gond 40 százalékát igenis megoldhatnák a dolgozók.
Ügyfeleknél végzett kutatásai alapján a Gartner négy komoly mítoszt azonosított, amelyek az üzleti döntéshozók fejében élnek az önkiszolgáló informatikai támogatással kapcsolatban. A kutatók szerint ezek és a még nem elég fejlett service desk megoldások az okai a fentebb említett gyenge kihasználási arányoknak.
Olcsóbb vs más költségszerkezet | Bár a felületes szemlélődő számára valóban az látszik, hogy az önkiszolgáló megoldások bevezetése csökkenti a kiszolgáló személyzet terheltségét, így költségmegtakarítást eredményez, a valóság ennél összetettebb. A támogatásra és hibaelhárításra fordított erőforrások csak a legalapvetőbb problémák esetében (jelszókezelés, gyakran ismételt kérdésekkel megoldható gondok stb.) fognak csökkenni, a komplexebb ügyek úgyis legalább az IT részleg felhívását, sok esetben egy technikus személyes beavatkozását igénylik.
Tehát addig, amíg az önkiszolgáló megoldások kifejlesztésére és fenntartására fordított költségek meghaladják az ezzel elért megtakarítások nagyságát, nem beszélhetünk olcsóbb rendszerről.
Egyszeri befektetés vs folyamatos gondozás | Tévhitnek minősíthető az az elképzelés is, hogy egy ilyen szisztéma felállítása mindössze egyszeri befektetést igényel, és onnantól kezdve csak enyhít a vállalat működési költségterhén.
A jól működő önkiszolgáló rendszernél alapkövetelmény, hogy maguk a dolgozók tudjanak róla, eligazodjanak benne és megértsék az ott található információkat, utasításokat. Ez az informatikai részleg vezetőjétől akár komoly marketingmunkát is igényel, mert hiába működik technikailag minden flottul, ha a kollégák lustaságból vagy megszokásból azonnal a telefonhoz nyúlnak, amennyiben informatikai gondjuk támad.
Szintén folyamatos figyelmet és energiát igényel a rendszer frissítése, monitorozása, új funkciók szükségességének felismerése és megvalósítása. Ahogy bővül az itt felhalmozott tudásbázis, úgy válik egyre komolyabbá ez a része is a működtetésnek.
A kollégák imádni fogják vs ahány ház… | Hiba azt gondolni, hogy csak azért mert rendelkezésükre áll a rendszer, a munkatársak automatikusan és elsöprő arányban azonnal használni is fogják. Minden vállalatnál más a munkatársak összetétele, eltérőek az informatikai készségek, így a fejlesztésnél alapvető fontosságú olyan megoldásra törekedni, amely a lehető legjobban idomul a helyi igényekhez.
A lényeg – mint annyi más esetben – itt is a felhasználói élményen van. Ha egy kolléga a könyvelésről egy perc alatt új jelszót tudott magának generáltatni az elfelejtett régi helyett, azt élményként fogja elújságolni házon belül, ami a lehető legjobb népszerűsítése az önkiszolgáló problémamegoldásnak.
Könnyű bevezetni vs könnyű elrontani | Tulajdonképpen a fenti mítoszok összessége adja a nehézségét egy jól működő önkiszolgáló mechanizmus kiépítésénél. Ha az IT a felvázolt nehézségekre megfelelő formában képes válaszolt adni a rendszer fejlesztése és üzemeltetése során, akkor a mostani 5 százalékos eredményességnél jóval hatékonyabban lehet tehermentesíteni az informatikai kiszolgáló egységet. Ez pedig azt eredményezi, hogy az igazán komoly feladatok megoldására több idő és erőforrás jut.
Ráadásul egy ilyen bevezetés számos további előnyökkel is járhat a vállalatnál: kezdve a jobb munkamoráltól, az automatikus rendszerekből kinyerhető, elemzésre alkalmas statisztikákon át egészen a vállalati tudásbázis egy helyre történő csoportosításáig terjedhet a skála.
a melléklet támogatója a Clico Hungary
Nyílt forráskód: valóban ingyenes, de használatának szigorú szabályai vannak