Miért nem lehet az alkalmazásokat egy egyszerű weboldalról futtatni anélkül, hogy bármilyen szoftvert vagy hardvert kellene installálni, és drága tanácsadókat kellene felbérelni? – írta néhány hete a TechCrunch blogon megjelent cikkében Marc Benioff, aki bő egy évtizede alapította meg az azóta az egyik legsikeresebb internetes szoftverszolgáltatóvá terebélyesedett Salesforce.com-ot. Mint Benioff mondja, azért hagyta ott az Oracle-t 1999-ben, mert állandóan az járt a fejében: miért nem működik minden vállalati értékesítést támogató szoftver olyan flottul, mint az Amazon.com.

A hagyományos webes áruházakhoz képest ott jó pár éve nagyságrendekkel többet vásárol egy-egy vevő, hisz például aki egy Queen DVD-t vásárolna, rögtön akciós ajánlatot kap az együttes nagylemezeire, a frontembert bemutató könyvre, hasonló stílusú rockbanda koncertjegyére, vagy épp egy gitárra. A szoftver automatikusan összeveti a korábbi vásárlásokat, illetve, hogy a hasonló érdeklődésű vevők mely termékeket kedvelik, és kedvezményes ajánlatokat, termékcsomagokat is rögtön összerak. (E modellt azóta szinte valamennyi nagy webáruház lemásolta.)
 

Ajánlat személyre szabva | Valahogy így működnek, de még ennél is sokkal többet tudnak, az értékesítést támogató úgynevezett ügyfélkezelő (Customer Relationship Mangement – CRM) szoftverek, amellyel például a nagybankok, biztosítók vagy a távközlési óriások telefonos marketingesei személyre szabott akciós ajánlatokkal bombázhatnak bennünket.

E hatalmas üzleti előnynek köszönhetően a Salesforce.com azóta az értékesítés-támogatás, illetve az ügyfélkapcsolat-kezelés területén hasonló ismertségre tett szert, mint az internetes keresésben a Google, és az egész iparág képét átalakította. Manapság már a legnagyobb szoftvergyártók is elérhetővé tették CRM rendszerük online változatát, amelyet az interneten, egy böngészőből is elérhetnek a vállalatok értékesítéssel, marketinggel vagy ügyfélszolgálattal foglalkozó munkatársai (a CRM szoftverszolgáltatások néhány lehetséges üzleti előnyéről lásd a táblázatot is).

Jól jött a válság | A recesszió – a legtöbb informatikai területtől eltérően – a CRM rendszerek területén fellendülést hozott, mivel a szűkülő piacokon egyre fontosabb lett a potenciális vevők felkutatása, a meglévő ügyfelek megtartása, az értékesebb ügyfelek azonosítása és a rendkívül rugalmas, már-már automatizált, árazás. Ráadásul a kintlévőségek kezelését, behajtását is segítheti a CRM rendszer. Így a sokszázezer ügyfelet kezelő nagyvállalatok mellett – például a Siemens, a Nokia vagy a Bosch – egyre több, akár tíz-húsz értékesítővel működő, közepes méretű vállalat is "rákattant" a CRM rendszerekre – legalább is a nagyvilágban. (A válság előtt, 2008-ban a Gartner elemző cég szerint 9,15 milliárd dolláros, azaz közel 1800(!) milliárd forintos volt a CRM rendszerek világpiaca.)

Magyarországon viszont – még regionális összehasonlításban is – az jellemző, hogy ahol van is ilyen szoftver, sok esetben saját fejlesztésű a rendszer. A CRM viszont online szoftverszolgáltatásként (Software-as-a-Service, SaaS) szélesebb körnek elérhető. Ez esetben ugyanis nincs szükség akár százmilliós nagyságrendet is elérő kezdeti beruházásra, éppen emiatt villámgyors megtérülést lehet kimutatni.

Változó hazai piac | A szemléletváltozást jól érzékelteti, hogy olyan hazai nagyvállalatok, például telekommunikációs cégek is érdeklődnek a CRM-szolgáltatás iránt, amelyek körében korábban a puszta gondolat is eretnekségnek számított, hogy bármilyen, az internetes „felhőből” érkező szoftverszolgáltatást igénybe vegyenek – hangsúlyozta Bellák Zoltán, a Salesforce.com hazai képviseletét ellátó iMotion Kft. ügyvezető igazgatója. Ráadásul a hazai vállalatok egyre több ajánlat közül választhatnak.

Néhány napja, a Magyarországi Oracle Felhasználók Egyesületének balatonalmádi konferenciáján jelentették be, hogy immár itthon is kínálják az Oracle CRM On Demand nevű szolgáltatását. Blahut Boglárka, az Oracle Hungary Kft. alkalmazás üzletágának vezetője úgy véli, hogy a bankok, biztosítók és telekommunikációs cégek mellett várhatóan a közigazgatásban vehetik majd igénybe ezeket a szolgáltatásokat, mivel az állampolgárok részéről egyre erősebb az igény, hogy valódi ügyfélként foglalkozzanak velük a hivatalok. Szintén az elmúlt hetekben jelentette be új szoftverszolgáltatását az ausztriai központú update software is, amely a pénzintézetek mellett a gyógyszeripari, valamint a gép- és építőipari cégeknek nyújt speciális iparági csomagokat.

Nyolcból csak egy | Van azonban még teendő itthon. A BellResearch által elkészített Business Solutions Report kutatási eredményei szerint ügyfélkapcsolat-kezelő informatikai megoldást a 10 fő feletti hazai cégek mintegy nyolcada használ. Az elterjedtség a vállalatmérettel együtt nő, és a fővárosi, az üzleti-intézményi ügyfélkörrel rendelkező, illetve a legalább részben külföldi tulajdonú cégeknél az átlagosnál számottevően magasabb a használati arány. A döntéshozók kétharmada úgy véli, eleget tud az ügyfelekről, és csupán 6 százalékuk tartja információit e téren kifejezetten hiányosnak. A BellResearch szerint a működő CRM megoldások megítélése is vegyes képet mutat: a 10 fő feletti cégek alig egyharmadának teljesültek az elvárásai, a legnagyobb hányadnak (43 százaléknak) csak részben, igaz 20 százalék nem is értékelte utólag a CRM bevezetést.

Valamennyi szolgáltatásként elérhető CRM-rendszer közös jellemzője, hogy a funkcióktól függően, felhasználónként néhány ezer, vagy tízezer forintnak megfelelő havidíjért lehet rá előfizetni, általában 30 napig ingyen ki lehet próbálni. Sőt, olyan szolgáltatás is akad, amely három felhasználóig ingyen használható. Attól függően, hogy a cég üzleti folyamatait mennyire kell átalakítani, vagy pedig magát a szolgáltatást testre szabni, néhány héten belül el tudják kezdeni a rendszer használatát, szemben a telepített CRM-rendszerekkel, amelyek esetében nem ritkák a többéves vállalati bevezetésről szóló „horror-sztorik” sem.