Az ágazaton belül az utóbbi évek legnagyobb informatikai beruházásának számító projekt első szakasza a Vodafone-nál már a múlt év őszén lezárult, a Telenornál a közeljövőben várható. A T-Mobile-t magában foglaló Magyar Telekomnál jóval összetettebbek a feladatok, ott is dolgoznak a teljes integrált rendszeren, de ennek részleteiről egyelőre nem kívántak nyilatkozni.    

Szükség volt a cserére ■ Szinte nem telik el hónap anélkül, hogy a három hazai mobilszolgáltató ne számolna be a hálózatfejlesztési programjának egy-egy újabb mérföldkövéről. Eközben a háttérben csendben egy másik a maga nemében hasonlóan nagyszabású és több éves projekt is zajlik jelenleg mindegyik társaságnál. Ez nem más, mint a már egy ideje időszerűvé vált ügyfélkapcsolati rendszerek cseréje.   

A távközlésben, és azon belül a mobil távközlésben az ügyfélkezelési funkciókat hagyományosan a számlázó rendszerek kezelték. Ahogy az alap hang hívásokon kívül egyre többféle szolgáltatás és egyre többféle díjcsomag jelent meg, sokkal szerteágazóbb ügyfél kérdésekre és panasz kezelésre kellett a szolgáltatóknak felkészülniük. A kiegészítő funkciókat sokszor a számlázó rendszer melletti kiegészítő alkalmazásokkal oldották meg - utal a kezdetekre Erdélyi Erzsébet, a Telenor CRM-projektjének igazgatója.

Hozzátette, a CRM (Customer Relationship Management) fogalom a műszaki világból értelmezhető könnyebben. A legtöbb CRM-projekt esetében ugyanis mindig valamilyen informatikai rendszer fejlesztése vagy átalakítása van a háttérben. Az elmúlt 10-15 évben a vállalati fejlesztési igényekre a leggyorsabb informatikai megoldás majdnem minden esetben egy új alkalmazás üzembehelyezése volt.

Paradigmaváltás ■ Mostanra azonban a szolgáltató vállalatok eljutottak arra a szintre, hogy olyan nagy számú és sokféle technológiát használó alkalmazást üzemeltetnek, hogy ezek fenntartása és működtetése komoly erőforrásokat köt le minden vállalatnál. Ezért döntöttek úgy a cégek, hogy egyszerűsítik az informatikai architektúrájukat, a régi megoldásokat megszüntetik, az egyes funkciókat közös és egységes alkalmazásokkal támogatják. Ebbe illeszkedik a CRM alkalmazások vállalati szabványosítása. Ez a feladat műszaki indíttatású része.

A jelenlegi telített piac mellett ugyanakkor egyre fontosabbá, meghatározóbbá válik az ügyfélkiszolgálás minősége is. Szalay Imre, a Vodafone CRM-projektjének igazgatója ennek kapcsán megjegyzi, ehhez a képzések mellett szükség van a háttérben egy olyan ügyfélkapcsolati rendszerre is, amely az információkat könnyen és érthetően tárja az üzletekben vagy az ügyfélszolgálatokon dolgozók elé, hogy ők teljes mértékben az ügyfél igényeire tudjanak koncentrálni. Az új CRM-rendszer ezen fog segíteni - teszi hozzá.

"Fontos, hogy az ügyféllel foglalkozó alkalmazottaknak minél több olyan eszközt tudjunk a kezébe adni, amitől tájékozottabbak, ügyesebbek lehetnek, és gyorsabban találhatják meg a megfelelő megoldást az előfizető problémájára" - hangsúlyozza a Telenor projektigazgatója.

Hármas befutó a Siebelnél ■ Mindhárom hazai mobilmárka az Oracle Siebel rendszerét vezeti be. A szabványosított CRM-termékek közül ezt használják a legtöbben a világon, a szoftver piaci részesedése meghaladja a 67 százalékot. "Azt a döntést, hogy erre a rendszerre vált, nagyjából mindhárom cég egy időben hozta meg. Ezáltal  jelentősen megugrott Magyarországon a Siebel szakértők iránti kereslet" - mondja Erdélyi Erzsébet.

"A kiválasztásnál az iparági referenciák, a beépített ügyfélkiszolgálási funkciók és az egyedi fejlesztések minimalizálásának lehetősége játszott szerepet" - indokolja Szalay Imre. Hozzátette még, a Siebel a direkt ügyfélkiszolgáláson túl sokféle egyéb funkciót is integrál, például a különféle marketingkampányok kezelését, a vállalati kereskedelmi kapcsolatokat, a vevői hűségprogramot, emellett egységes hozzáférést és szolgáltatást nyújt valamennyi ügyfélkapcsolati ponton.

A beruházás pontos összegét mindegyik cég bizalmas üzleti információként kezeli, a Telenor igazgatója csak annyit jegyez meg, hogy százmilliós nagyságrendű, a Vodafone-nál pedig csak annyit árulnak el, hogy a cégnél az utóbbi négy évben informatikára fordított beruházási keret jelentős része ehhez a projekthez kapcsolódik.  

Szakaszos befejezés ■ A cégeknél az új rendszer telepítése több szakaszban zajlik. A Vodafone-nál az első fázis már sikeresen le is zárult 2011 őszén, a következő etap 2013 tavaszára, a teljes munka pedig 2014 tavaszán készül el. "Az első fázisnak már most érezhetők az előnyei: viszonteladói hálózatunkban - ami a Vodafone üzleteinek túlnyomó részét jelenti – emelkedett a szolgáltatások száma és színvonala. Lényegében már minden elintézhető ezekben az üzletekben, amihez eddig gyakran a márkaboltokba kellett bemenni" - sorolja a váltás üzleti előnyeit Szalay Imre.

Erdélyi Erzsébet szerint igazából sohasem lehet befejezni egy ilyen projektet, inkább nagyobb szakaszokról lehet beszélni. "Az első nagy etap lezárása, amely nálunk az ügyfélszolgálati folyamatok kezelését teszi lehetővé, már közeledik az üzembe helyezéshez. A régi rendszereket ezzel egyidejűleg fokozatosan vezetjük ki" - húzza alá a Telenor projektigazgatója.

Implementációs kihívások ■ A korszerűbb termék önmagában még nem jelent feltétlenül sikert, az iparági statisztikák szerint elmúlt tíz évben a CRM projektek éppen arról is váltak híressé, hogy a 80 százalékuk megbukott. Személyes tapasztalat alapján Erdélyi Erzsébet úgy látja, hogy ezek a bevezetések többnyire akkor sikerülnek gyengébben, ha a CRM-projekt leragad a csak műszaki és költségcsökkentési szemléletnél. Ennek a jellemzője, ha az adott bevezetés nagyon elhúzódik.

A Vodafone-nál az egyik kihívásnak a fejlesztésekről való folyamatos egyeztetést tartják, de mint Szalay Imre megjegyzi, "az állandó kommunikációt az üzletből a projektbe delegált, és a projektből a helyettesítésükre küldött kollégák is nagyban segítették". A másik jelentős feladat az új folyamatok és az egyszerűsítés elfogadtatása volt, amihez nagyszabású és sokféle eszközt alkalmazó képzési alprojektet vezettek be.