Tény, hogy a Facebook, a Twitter és a többi alternatív megoldás jelentősége egyre növekszik. Ennek ellenére mindenki küld és fogad e-maileket, ami hosszú ideig még így is marad, függetlenül a közösségi média újkeletű eszközeinek hódításától vagy a levélszemét-áradattól. Viszont ha már egyszer használnunk kell, akkor használjuk rendesen: az e-mail ugyan elektronikus, de attól még levél marad, így nem szerencsés, ha a gyors szöveges üzenetek esetében megszokott nagyvonalúsággal kezeljük.

Elektronikus félreértések ■ A levélforma és az online etikett szabályairól számtalan forrásból meríthetünk információt. A levelezés hatékonyságát azonban legalább annyira befolyásolja, hogy az e-mailek írása közben mennyire vagyunk képesek a címzett fejével gondolkodni.

Az Amerikai Pszichológiai Társaság lapjában megjelent kutatás szerint ötből négy levelünk elküldésekor biztosak vagyunk benne, hogy kristálytisztán és félreérthetetlenül fogalmaztunk, ám a címzettek csak az esetek 56 százalékában értelmezik ugyanúgy az e-mail tartalmát, mint ahogy azt elképzeltük. Ráadásul tízből kilencszer biztosak benne, hogy helyesen interpretálták az üzenetet, így könnyű kiszámolni, hogy a levelek több mint egyharmada "borítékolható" félreértéseket hordoz.

A kutatók szerint a jelenség oka az e-mail forma kettős természete. Bár szöveges kommunikációról, levelezésről van szó, a technológia lehetővé teszi a viszonylag gyors üzenetváltást, ami a személyes kommunikáció érzetét kelti. A T-Mobile és az MTA közös hazai kutatása arra is rávilágít, hogy a gyakran használt kommunikációs csatornákról mindenkiben kialakul egy kép, melyik eszköz mennyire megbízható – akárcsak a többi médium esetében. Ahogy azt is eldöntjük, milyen tévécsatornának, műsornak, kiadónak vagy napilapnak hiszünk, ugyanúgy "beskatulyázzuk" a telefont, az e-mailt és a többi formát.

Az eredmények azt mutatják, hogy a hangalapú média megbízhatósága kiemelkedik a szövegalapúhoz képest, a csevegés (chat) például kifejezetten megbízhatatlannak tartják a felhasználók. Ebből következik, hogy akárhogyan is használjuk, az e-mail nem helyettesíti a telefont: bizonyos esetekben muszáj egy telefonhívással vagy személyes megbeszéléssel tisztázni a levelezésben felmerülő kérdéseket. A New York University új médiára szakosodott munkatársa, Clay Shirky szerint a kizárólag elektronikus csatornákon keresztül ismert kapcsolataival szemben mindenki funkcionális Asperger-szindrómában szenved: a jó kommunikációs készséghez és a logikus, racionális gondolkodáshoz a szociális jelzések teljes félreértelmezése és érzelmi instabilitás társul.


Célba juttatni az üzenetet ■ Sokszor a beérkező levelek tárgya (subject) eléggé esetlegesnek tűnik. Ez akkor is zavaró, ha a beszélgetés már régen elkanyarodott az eredeti témától, de kifejezetten idegesítő, ha valamilyen harsogó címmel próbálnak meg rávenni a levél megnyitására. Fontos, hogy az üzenetünk ne tűnjön levélszemétnek (spam), ezért a tárgyban mindig foglaljuk össze a levél tartalmát. Nem kevésbé visszatetsző, amikor valaki ősrégi e-maileket nyit meg, rákattint a "Válasz" gombra, és elkezd egy teljesen új dologról gépelni.

Az elfoglalt ember sokszor csak végigfut a leveleken, és megpróbálja kiszűrni a legfontosabb információkat. Ha a lényegre szorítkozunk, nagyobb esély van rá, semmi sem kerüli el az olvasó figyelmet. Ugyanilyen fontos, hogy minden e-mail lehetőség szerint egyetlen témát érintsen. Ez nem csak a bejövő levelek kezelését könnyíti meg, de az üzenetekhez csapott plusz témák is könnyen elsikkadnak.

Meghatározó benyomások ■ A címzett érdeklődését nem nehéz felkelteni, ha az e-mailben kiemeljük személyes érintettségét. A levél kezdődhet a "Kérdésére válaszolva...", "Az Önnel való beszélgetés alapján..." stb. felütéssel, és jó, ha az utolsó mondat is valamilyen megszólítást tartalmaz. Hangsúlyozzuk, hogy miért érdemes válaszolni az üzenetünkre, vagy megtenni, amit kérünk.

Közhely, de a nyelvtan és a helyesírás ugyancsak meghatározza, hogyan viszonyulnak az e-mail feladójához. A Small Business Trends hasonlata szerint az üzenetekben felejtett stigmatikus hibák úgy hatnak az olvasóra, mintha spenótos fogsorral mosolyognának rá. A másolatokkal (carbon copy, CC) szintén bánjunk óvatosan, mert mindenki utálja a "fedezem a hátam" típusú üzeneteket. A levelet lehetőleg csak annak küldjük el, akinek valójában szól. Ez különösen igaz a "Válasz mindenkinek" (Reply to all) funkcióra, mivel a reakciónk gyakran csak a levél feladójára tartozik, és a többiek egyáltalán nem kíváncsiak rá.

Íratlan szabályok ■ A "Válasz" vagy a "Továbbítás" során győződjünk meg róla, hogy az automatikusan generált szövegből eltávolítottuk azokat a címeket, amelyek nem tartoznak másokra. Kapcsolataink e-mail címét amúgy sem tanácsos idegenekkel megosztani, ennek elkerülésében segít a "Titkos másolat" (blind carbon copy, BCC) funkció. Ha többeknek is továbbítani akarjuk ugyanazt a levelet, a legyegyszerűbb saját magunkat megadni címzettként, és mindenkit a BCC sorba írni. Bánjunk óvatosan a csatolmányokkal is, különösen a nagy méretű fájlokkal. Utóbbiakat csak akkor küldjük el e-mailben, ha ezt előzőleg tisztáztuk a címzettel, máskülönben használjuk inkább a számtalan alternatív megoldás valamelyikét.


Ahogy a korábban idézett felmérésből is kiderült, a humor vagy a szarkazmus nem feltétlenül úgy "jön át" az olvasónál, ahogy az e-mail írója tervezte. Érdemes óvatosnak lenni, és a megfelelő hangnemben fogalmazni. Ellenkező esetben még nagyobb esélyt adunk a félreértésekre, ha a levelet a címzett egy harmadik félnek is továbbítja, és különben sem jó olyasmit leírni, amit kellemetlen volna egy idézetben viszontlátni. Bár helytelen gyakorlat, mégis biztosak lehetünk benne: leveleinket sokkal többször továbbítják, mint gondolnánk.

Rossz ötlet e-mailben vitatkozni ■ Magánlevelek amúgy sem léteznek. A vállalati levelezés a vállalat tulajdona, ami akár azt is jelentheti, hogy a céges fiókból küldött magánleveleket bekéri a vállalat ügyében eljáró bíróság. Az e-mailekhez egyébként is sokan, számtalan módon hozzáférhetnek, akár a tudomásunk nélkül, így felesleges írásban megörökíteni a nem oda tartozó, a feadó vagy a címzett számára kellemetlen, esetleg illegális dolgokat, vagy akár csak sima butaságokat.

Nem mindenki számára nyilvánvaló, de az e-mail tökéletesen alkalmatlan eszköz az érvelésre vagy a szócsaták lebonyolítására. Erre inkább a telefon vagy a személyes beszélgetés való. Arról sem szabad megfeledkezni, hogy a legtöbb levelező alkalmazás alapesetben hosszú üzeneteket generál a beszélgetés előzményeiből, hozzácsatolva a fonalat (thread) az új levelekhez. Ez sokszor önmagában is érdektelen, felesleges szövegtengert zúdít a címzett nyakába, elég azonban egy kis figyelmetlenség, és máris túl sok információt vagy kínos megjegyzéseket továbbítottunk neki.