Az elektronikus levelezéssel foglalkozó írásunk második részében a munkahelyi e-mailezéshez igyekszünk tippeket adni, körüljárva az üzleti kommunikáció meghatározó csatornáját.
Ahogy
korábban már szó esett róla, levélíráskor általában meg vagyunk róla győződve, hogy félreérthetetlenül fogalmaztunk, de a címzettek csak az esetek alig több mint felében értelmezik ugyanúgy az e-mail tartalmát. Ez leginkább a hang- és szövegalapú média eltérő megbízhatóságára vezethető vissza, és arra, hogy az e-mail forma gyors üzenetváltásai a személyes kommunikáció érzetét keltik.
Előző cikkünkben általában
az elektronikus levelezéshez próbáltunk tippeket adni, amelyek közül az összes érvényes az üzleti e-mailekre is. A munkánkhoz kapcsolódó üzenetekkel azonban még körültekintőbbnek kell lennünk. Egyrészt még inkább meg kell fontolni, hogy elküldjük-e egyáltalán a levelet, és ne telefonon keressük a címzettet, akár megbeszélve egy személyes találkozót. Másrészt az e-mailek hatékonysága sokkal nagyobb mértékben függ azoktól a formai szempontoktól, amelyek elősegítik a gyors, eredményes kommunikációt.
Csak a lényeget ■ Bár a lelvelek elvileg bármit tartalmazhatnak, az üzleti (munkahelyi) e-maileket általában háromféle céllal küldik: ezek az információkérés, az információátadás és a cselekvésre való felkérés. Minél világosabbá kell tenni a címzett számára, hogy éppen melyikről van szó, és érdemes már az első egy-két mondatban összefoglalni a lényeget. Az üzenet elején spóroljuk meg a kevésbé fontos részleteket, ha azt akarjuk, hogy végig is olvassák a levelünket, és megtegyék vagy megjegyezzék, amit szeretnénk. Mindezt megkönnyíthetjük azzal is, ha már az e-mail tárgyában (subject) összefoglaljuk a lényeget. Az "El ne felejtsd..." tárgyú üzenet nyilvánvalóan sokkal kevésbé hatékony, mint mondjuk az "Emlékeztető: találkozó 14:00-kor".
Egy rövid közlés vagy kérdés esetében akár odáig is elmehetünk, hogy csak a subject mezőt töltjük ki, és üresen küldjük el a levelet. Bizonyos szervezeteken belül ez bevett gyakorlat, amivel nagy mennyiségű e-mail forgalom mellett sok időt meg lehet spórolni. Ilyenkor megegyezés szerint külön végződéssel zárják a levelek tárgyát, amiből a címzett rögtön tudja, hogy meg sem kell nyitnia az e-mailt. Például: "Emlékeztető: találkozó 14:00-kor EOM". Az EOM az angol "end of message" rövidítése, amit a legtöbb levelező alkalmazás felismer, és nem reklamál az üresen hagyott e-mail miatt. Fontos azonban, hogy mérlegeljük, kinek küldünk üres levelet. Ismeretleneknek soha, de kollégáink között is lehet olyan, aki megsértődik, hogy egy fél mondattal elintéztük.
A fentiek alapján nem meglepő, hogy a levél szövegét sem tanácsos bő lére ereszteni. Általában igaz, hogy az egy képernyőnél hosszabb üzenetek - amelyeket már görgetni kell - sokkal kevésbé hatékonyak. Ezt nem túl nehéz betartani, ha tartjuk magunkat ahhoz a szabályhoz, hogy e-mail lehetőség szerint csak egyetlen témát érintsen. Ha többféle mondanivalónk is van, küldjünk több üzenetet. A személyre szabott üdvözléshez és elköszönéshez minden esetben ragaszkodjunk, mert sok kapcsolatunk már ennek alapján is véleményt formál rólunk. A megszólításban nyugodtan használjuk ugyanazt a nevet, amit a címzett használ a saját aláírásában, még akkor is, ha ez történetesen a
maj0m3mb3r internetes álnév.
Fontos, hogy az egyes levelekre válaszolva mindig idézzük be az e-mail közvetlen előzményét. Ha üzeneteket vagy teljes beszélgetést továbbítunk, két okból is szerkeszteni szokták a szöveget. Egyrészt jó, ha a hosszú beszélgetésfonalakból csak a lényeget emeljük ki, másrészt könnyen maradhatnak a szövegben privát megjegyzések és e-mail címek, amelyeket kellemetlen volna továbbadni. A másolatokat szintén (CC) kezeljük körültekintően, mert a címlisták kiszivárogtatása komolyan rombolja a bizalmat, és a címzettek is gyakran a "Válasz mindenkinek" funkciót használják, amivel még tovább romlik a helyzet.
A csatolmányokkal a fájlok méretét tekintve is óvatosan kell bánni, de az üzleti levelezésben a fájlok elnevezése is sokat számíthat. Mivel ezeket az anyagokat jó esetben letöltik, és később majd keresni fogják őket, az "Ajánlat.pdf" kevésbé praktikus, mint az "XY_ajánlata_20110203.pdf". A promóciós jellegű szövegektől egyébként érdemes tartózkodni, különösen az angol nyelven írt levelekben. Sok alkalmazás, például a Microsoft Outlook, simán a levélszemét közé sorolja a levelünket egy olyan rövidke mondatért, mint például: "Ask about free shipping."
Tartalom és forma ■ Az első benyomás egy e-mail estében is fontos: minél megnyerőbb az üzenet megjelenése, annál valószínűbb, hogy a címzett végig is olvassa a levelet, és megteszi, amit kérünk tőle. Az üzleti vagy kifejezetten marketing célú leveleket külsőleg is meg kell formálni, hogy megjelenésük támogassa a tartalmukat. Ha különösen fontos üzenetről van szó, ne sajnáljuk az időt, és először küldjük el egy munkatársunknak, hogy véleményezze a levél tartalmát és formáját.
Szöveges feladat ■ Használjunk szabványos betűtípusokat, mint amilyen a Arial, a Georgia, a Tahoma, a Times New Roman vagy a Verdana. Az internetről letöltött vagy a grafikus szoftverekkel együtt járó betűk érdekesek lehetnek, de abból kell kiindulni, hogy az olvasó gépén nem ugyanazok a fontok vannak telepítve, mint a sajátunkra. A megjelenített üzenetben ilyenkor egy automatikusan másik betűtípus helyettesíti a hiányzót, ami jó esetben is elcsúfítja a levelet, rosszabb esetben pedig olvashatatlanná teszi. Általában jó ötlet, ha tartózkodunk a Rich Text és a HTML alapú formázástól.
Legkönnyebben a balra zárt szöveg olvasható, ehhez a szövegtörzsben mindenképpen érdemes ragaszkodni. Aki mindenáron meg akarja bontani ezt a képet, az inkább a címet vagy az alcímeket rendezze középre. Akármilyen menő dolognak látszik, a sötét háttér és a világos betűk kombinációja szintén olvashatatlan, maradjunk tehát a fehér vagy világos háttérszínnél. A szöveget is mindenképpen különítsük el a képektől - ez nem csak az olvashatóságot javítja, de a betűkre csúszott képek kifejezetten amatőr hatást keltenek.
Képtelenség ■ Építhetünk a levelező kliens előnézeti ablak (preview pane) funkciójára, ha meggyőződtünk meg róla, hogy az e-mail bal felső részén megjelennek a legfontosabb információk, üzenetek. Itt dől el, hogy a címzett megnyitja a levelet, vagy elteszi későbbre, elfelejti, netán azonnak a kukába dobja. Mivel sokan letiltják a képek megjelenítését, a címet érdemes szövegesen, nem pedig egy kép részeként megadni, és grafikát vagy céglogót sem jó ötlet elhelyezni a bal felső sarokban.
A háttérképet lehetőleg felejtsük el, a legtöbb e-mail kliens úgysem jeleníti meg. Egyébként is hasznos lehet, ha úgy tervezzük meg az üzenetek sablonját, hogy üres háttérrel is jól mutasson, mert így az összes médium - akár a papír is - egyaránt "elviseli" majd a levelet. A weboldal-szerű navigáció szintén olyasmi, amivel óvatosan kell bánni: vegyük figyelembe, hogy egyre többen leveleznek valamilyen mobil eszközről, ezek a készülékek pedig nem különösebben HTML-barát módon jelenítik meg a formázást és a hivatkozásokat. Így az e-mailben is érdemes minél egyszerűbbre venni a navigációs megoldásokat.
Ajánlatos, hogy színeit és általános megjelenését tekintve a céges (marketing)levelek minden esetben illeszkedjenek a vállalkozás egyéb reklámanyagaihoz, erősítve egymás hatását. Kiemelni viszont csak a konkrét cselekvésre való felhívást (call to action) kell, hogy minél jobban elkülönüljön a levél többi részétől. Ha ehhez képet használunk, például egy kattintható gomb formájában, akkor a felhívást mindenképpen ismételjük meg szöveges formában is az üzenet más részein, tekintettel mobil eszközökre és a képek esetleges tiltására.
Céges szabályok ■ Az egyes szervezeteken belül érdemes megfontolni egy általános házirend felállítását az elektronikus levelezéssel kapcsolatban. Ez segítséget nyújt a munkatársaknak, csökkenti a rájuk háruló felelősséget, és általában hozzájárul az átlátható, bosszúságoktól mentes munkakörnyezet kialakításához.
