A bankok és biztosítók vezetői ma már egyértelműen látják a digitális csatornák és eszközök jelentőségét a termékek értékesítésében és az ügyfélkiszolgálásban – derült ki a stuttgarti központú IFUA Horváth & Partners vezetési tanácsadó cég egy friss felméréséből. A kutatásban 85 német, osztrák, svájci, holland, magyar és román pénzintézet vezetőit kérdezték meg. A szervezetek belső motivációja elsősorban a költségcsökkentés kényszere, a külső pedig az, hogy az ügyfelek egyre inkább igénylik ezeknek a csatornáknak a használatát a banki és biztosítási ügyeik intézésénél.

Kihívás a bankoknak

Az alternatív fizetési módok terjedését egyre kevésbé hagyhatják figyelmen kívül a hagyományos pénzügyi szolgáltatásokat hagyományos csatornákon kínáló pénzintézetek. Nem véletlen, hogy egyes országokban már olyan csatornákat is megpróbálnak beilleszteni a banki portfólióba, mint a PayPalnál használható e-mailes átutalási forma, amit a magyar IND Group fejlesztett a PayPallal közösen.

Még nagyobb kihívást jelenthet a Bitcoin anonimitást ígérő rendszere, amely ráadásul nem is kötődik semmiféle központi pénzkibocsátóhoz. Bár újra és újra botrányok tépázzák meg ennek az újszerű „pénznek” a nimbuszát, töretlenül fejlődik, és egyre többen látnak benne fantáziát – a Bitcoin technológiáját továbbfejlesztő Bits of Proof Zrt. bemutatkozásáról a Bitport is hírt adott . A céget alapító Blummer Tamás egy a Portfoliónak adott interjúban arról beszélt, hogy a bankok, különösen az amerikai pénzintézetek lobbiznak a Bitcoin ellen, mert attól félnek, hogy "a jól felosztott piacot veszélyezteti egy újrafelosztással."

Palotai Bálint, az IFUA Horváth & Partners Stratégiai Menedzsment, Innováció és Értékesítés kompetencia központjának vezetője szerint az, hogy a kereskedelemben vagy akár a közműdíjak fizetésében terjednek az online megoldások, visszahat a bankolási szokásokra is. „A felhasználók bátrabbak ezen a téren, amit a bankoknak is követniük kell” – mondta lapunknak. Az ügyfelek egyre gyakrabban választják a kényelmes, gyors és egyszerű digitális csatornákat, amelyek ma már kellően biztonságosak is. Ráadásul ma már nem csak PC-ről, böngészőn keresztül, hanem tabletről vagy okostelefonról applikációkkal is lehet pénzügyi szolgáltatásokat használni.

A bankolás minden területére kihat

A megkérdezett vezetők szerint a jövőben az ügyfelek információszerzésében mintegy 30 százalékkal, a bankok, biztosítók marketingjében 40 százalékkal, a pénzügyi tanácsadók munkájában pedig közel 50 százalékkal válik fontosabbá a digitális megoldások használata a mostanihoz képest.

Bár a hagyományos csatornák még mindig 90 százaléknál nagyobb részarányt tesznek ki az értékesítésen és ügyfélkiszolgáláson belül, a digitális csatornák megjelenése és további térhódítása alapjaiban változtatja meg a pénzintézetek működését. A jövőben (még) kisebb fiókhálózatra és kevesebb üzletkötőre lesz szükség, aminek következtében akár 50-60 százalékkal is csökkenhetnek a fajlagos működési költségek.

Banki szolgáltatások a 25 évesnél idősebb magyarországi lakosság körében 2010-ben

Magyarországon van egy sajátos helyzet – mondta Palotai. Miközben ma már szinte minden folyószámlához lehet választani netbanki szolgáltatást, részben a háztartások alacsonynak számító, 60 százalék alatti PC- és internet-ellátottsága miatt a számlatulajdonosok töredéke bankol online csatornákon. Egy 2010-es felmérés szerint (lásd a grafikont) a Magyarországon a 15 évesnél idősebb lakosság 81 százaléka volt banki ügyfél. Ugyanakkor folyószámlája már csak háromnegyedüknek, mintegy 6,9 millió embernek volt. Internetbank szerződést azonban csak töredékük, a teljes vizsgált korosztály 16,3 százaléka kötött. Aktívan azonban 221 ezren használták ezt a banki csatornát, ez a szám a banki ügyfelek 2,4 százaléka. Ma egy ugyanilyen felmérés valamivel jobb arányokat mutatna a netbankolás szempontjából, de radikális átrendeződés nem várható – mondta lapunknak a szakember.

Új értékesítési modellek jönnek létre

A digitális csatornák térhódítása a termékfejlesztés számára is komoly kihívást jelent, mivel olyan termékeket és szolgáltatásokat kell piacra dobni, amelyeket az ügyfél személyes tanácsadás nélkül is igénybe tud venni. Ezek a változások kihatnak az árazásra is, mivel a digitális csatornák teljesen más költségszerkezettel, illetve költségszinttel működnek, mint a hagyományos csatornák.

Palotai úgy véli, hogy ezen a téren óriási lehetőségek állnak a bankok előtt. A különböző önkiszolgáló rendszerek mellett egyre több bank ad segítséget ügyfeleinek pénzforgalmuk követéséhez. Minden kiadási tételnél megadható, hogy milyen célra ment, és ebből különböző grafikonokkal kirajzoltatható a költés összetétele, de akár az időbeli trendje is.

A hitel jellegű termékek automatizálása ugyanakkor még nem jellemző. Palotai Bálint szerint itt ugyanis bonyolultabb a helyzet. Egy a folyószámlához köthető hitel vagy személyi kölcsön esetében könnyen megoldható az online kiszolgálás; és erre Maqgyarországon is vannak már példák. Ha egy folyószámlára érkezik az ügyfél rendszeres jövedelme, és ott nyomon követhetők a költési szokásai, onnan fizeti a közüzemi számláit, akkor online is igényelhet az ügyfél egyszerűbb pénzügyi termékeket. Ugyanakkor egy beruházásra felvett vállalkozói hitel vagy egy lakossági jelzálog hitel esetében továbbra is szükség van a személyes hitelelbírálásra, így ott kisebb lehetőség van teljesen önkiszolgáló rendszerek bevezetésére.

Belső feszültséget is szül

Az online banki rendszerek terjedése belső feszültségeket is eredményez. Az értékesítési hálózatban dolgozók ugyanis értelemszerűen féltik a munkahelyüket az új technológiák megjelenésétől. A digitális csatornákkal azonban nem lehet lecserélni teljes mértékben a hagyományos csatornákat, hanem azok kiegészítéseként kell alkalmazni.