A vállalati ügyfélkezelés kapcsán jellemzően két típushiba nehezíti meg a cégek üzletmenetének hatékonyabbá tételét. Egyrészt az, ha nincs központi adatbázis. Hiába foglalkoznak az alkalmazottak közül többen is ügyfelekkel, ha csupán saját maguknak adminisztrálják az eseményeket, szigetszerűen rögzítve a történteket.

Központosított adatbázis, élő adatokkal

Gondot okoz például, ha lokálisan vagy csak néhány ember által elérhető táblázatokban gyűjtik az információt, az adatok csak egy-egy ember szoftvereinek adatbázisba kerülnek bele, névjegykártya, telefoncímjegyzék, naptárbejegyzés formájában. Cégszinten ugyanakkor nincsen megfelelő ügyféladatbázis, illetve, még ha létezik is egységes számlázási rendszer, az nem mutatja a korábbi, egyéni interakciók következtetéseit, megjegyzéseit.

A másik probléma akkor jelentkezik, ha az adott vállalat ugyan rendelkezik vállalatirányítási rendszerrel, ám azon csak statikus információk érhetők el (például, hogy mit vásárolt, milyen hírleveleket járat az ügyfél), de nincsen kézzelfogható adat arról, hogy ki is ő – értékesítési szempontból nézve. Ahhoz, hogy megfelelő kiszolgálást kaphasson, az összes, ügyfelet érintő információt tartalmazó adatbázisra van szükség.

Vagyis a naptár használata élő adat szempontjából jó választás, ugyanakkor ez nem feltétlenül jelent központosított adatbázist, a vállalatirányítási rendszer pedig ugyan központosított, csak nincsen benne élő adat. Ezt a dilemmát fel lehet és fel is kell oldani.

Mitől lesz értékes egy ügyféladatbázis?

Ahhoz, hogy hosszú távon is stabil legyen egy vállalat, kellenek a lojális ügyfelek, nem elegendő csupán a „beeső” klienseket kiszolgálni. A központi ügyféladatbázis ráadásul valóban céges tulajdon, míg az értékesítő naptára nem – elég csak belegondolni, mi történik a kiesésével (felmond, szabadságra megy stb.); az ügyfél rövidebb-hosszabb időre elvész a vállalat számára.

A felépített ügyféladatbázis nem pótolható és nem egészíthető ki adatbázis-vásárlással. Hiába van sok ezer ügyfele egy cégnek, ha „beszerez” ezzel összemérhető mennyiségű, eddig nem ismert ügyfelekhez köthető adatokat, azzal nem növeli a cég értékét. Akkor számít értéknek egy ügyfél, ha „ismerős”, habitusának, szokásainak megfelelően lehet tájékoztatni, majd kiszolgálni.

Mindezek mellett alapvetően fontos, hogy összefussanak a szálak. Ha például problémája adódik az ügyfélnek, amit jelzett a cég felé, akkor célszerű előbb azt megoldani ahelyett, hogy új terméket vagy szolgáltatást próbálnak meg eladni neki. Ehhez gyakorlatilag kötelező feladat az ügyféllel bármilyen szinten foglalkozó alkalmazottak csoportmunkájának megléte; minden személyes információ, interakció rögzítése.

Ebből adódóan az e-mailes adatbázis-vásárlás és annak „spammelése” egyáltalán nem hatékony. Ellenben, ha a vállalat olyan üzenetekkel tudja elérni az embereket, amelyek érdeklik őket, jelentősen megnövelheti értékesítési adatait. Jó példa erre a magyar Manna szappan sikere; a termék mögött álló cég tulajdonképpen az Amazon mintájára építette fel saját ügyféladatbázisát, és vált sikeressé ennek (is) köszönhetően.

Hogyan szerettessük meg a CRM-et alkalmazottainkkal?

Egy jó CRM-rendszer is csak annyira hatékony, mint amennyire az őt használók munkájuk részeként tekintenek rá, és nem nyűgként élik meg „piszkálását”. A bevezetni tervezett CRM-nek tehát amellett, hogy ki kell szolgálnia a menedzsment igényeit, erősnek kell lennie a végfelhasználó (értékesítők, ügyfélszolgálatosok) támogatásában is. Sikere ugyanis rajtuk múlik: ha nincsen bevitt adat, nincs értelme a jelentéskészítésnek sem.

Éppen ezért azok a jó eszközök, amik integrálódnak a már használt eszközökkel, szoftverekkel; okostelefonokkal, Gmaillel, Outlookkal, naptárszoftverekkel, hogy néhány példát említsünk. Ha a CRM együttműködik velük, ahelyett, hogy rákényszerítené a felhasználókat a teljes váltásra, akkor megnő az esélye annak, hogy elfogadják és használni fogják. Röviden: a lehető legkevesebb változásra legyen szükség!

Emellett fontos az alkalmazottak oktatása, képzése is. Ezt például az olyan megoldásokkal lehet elősegíteni, mint a MiniCRM szoftverbe beépített súgója. A vállalat ezen kívül bemutatóvideókkal és oktatásokkal, akár vezetőknek szóló workshopokkal is segíti az ügyfélkezelő rendszer hatékony adoptálását. A magyar cég vitathatatlan előnye az amerikai konkurensekkel szemben, hogy mindezt magyar nyelven is elérhetővé teszi.

Nem elhanyagolható tényező a sikeres bevezetés szempontjából, hogy az információmegosztásnak a lehető leginkább automatikusan kell történnie. Ráadásul úgy, hogy ne terheljék egymást a kollégák az ügyfélesemények ismertetésével, hiszen az úgyis bekerül az adatbázisba. Aminek teljessége ugyan már egy közepes méretű cégnél is elérheti az egyénileg már befogadhatatlan szintet, ugyanakkor egy konkrét ügyféllel kapcsolatban adott szituációban könnyen és gyorsan átlátható adatokkal szolgál.

Ha tehát az alkalmazottak adminisztrációs feladatait nem növeli, sőt, akár csökkenti is a CRM, akkor szívesen fogják használni. Például felhőalapú alkalmazásnál egy cégnév beírásával rengeteg információ válik elérhetővé, pusztán néhány kattintással. Vagy egy eseményre való meghívást is lehet automatizálni, hogy annak adminisztrálása önműködően történjen; ezzel tehermentesülnek az alkalmazottak és hatékonyabbá is válik a jelentkezési folyamat.

Szívesen használják vagy nyűgnek tekintik?

Vannak problémák, amit könnyen észre lehet venni, másokat nehezebben fedezünk fel. Az ügyfélkezeléssel kapcsolatos teendők jellemzően ez utóbbi csoportba tartoznak. Napi szinten nem jön szembe velünk ez a probléma. A probléma ugyanis épp az, hogy a vállalat vezetése nem rendelkezik információval egyébként fontos feladatokról.

Ennek jellemzően az a következménye, hogy ugyan az alkalmazottak teszik a dolgukat, az eredmények mégsem jönnek az elvárt tempóban. Az értékesítők nem az értékesítésre koncentrálnak, a marketing nem az ügyfelek számára fontos üzenettel szólítja meg az embereket és így tovább. Ezen a helyzeten azonban lehet változtatni – csak fel kell ismerni a szituációt.