A bankokba egyre ritkábban megyünk be személyesen, és előrejelzések szerint 2015-re maga a fiókhálózat is már csak a bank-ügyfél interakciók ötödik legfontosabb terepe lesz a mobil és online szolgáltatások, az automaták vagy a call centerek mögött. Ez a pénzintézeteket jelentős koncepcionális és technológiai kihívások elé állítja – nem csoda, hogy a Central European Business Centre is a "Láthatatlan bankok, láthatatlan ügyfél" mottóval hirdette meg március eleji E-Banking Summit 2012 konferenciáját. A rendezvény tematikájában kiemelt szerepet kapott az elektronikus bankok, illetve az elektronikus bankolás témaköre.



Az ügyfelek elvárásai folyamatosan változnak, és a megfelelő ügyfélélmény biztosítása sem egyszerű feladat, amennyiben a kuncsaftok kívánságlistáján sokszor szerepelnek olyan szolgáltatások, amelyeket a bank már korábban rendelkezésükre bocsátott. Ráadásul a gazdasági válság első hulláma óta elodázhatatlanná vált a meglévő készségek értékesítési csatornává alakítása, aminek a publikus banki portálokon már vannak eredményei, ám a hazai internetbankok esetében gyakorlatilag nulla százalékos megvalósulásról beszélhetünk – derült ki a konferencia előadásain.

Idegen pályán ■ Fontos körülmény, hogy az online pénzügyi szolgáltatások területén a bankok esősorban már nem egymással versenyeznek, mivel termékeiket az ügyfelek sem egymással, hanem más online szolgáltatásokkal – akár a közösségi oldalakkal vagy videómegosztókkal – hasonlítják össze. Az előrejelzések szerint a lakossági bevételek harmada 3-5 éven belül a fiatal, képzett, fogyasztásorientált ügyfelektől származik majd, akik minden eszközön és csatornán, éjjel-nappal ugyanolyan funkcionalitást várnak el. Ennek alapján a banki szolgáltatások forgalmára nézve nem saját iparági versenytársaik jelentik a legnagyobb veszélyt.

A demográfiai változások és az új felhasználói szokások új szereplőket vonzottak a bankok elektronikus piacára. A telkóknak például alapértelmezett módon rendelkezésükre áll a szükséges technológia és elérés, hogy ebbe az irányba terjeszkedjenek, de már az online cégek (Google) vagy a kiskereskedelemben utazó vállalatok (Tesco) is egyre több fizetési szolgáltatást indítanak, sőt hiteleket nyújtanak, biztosítást árulnak vagy megtakarítási lehetőségeket kínálnak. A bankoknak ebben a helyzetben elemi érdekük, hogy az elektronikus csatornákat az ügyfelek lojalitásának megerősítésére használják.

Gyorsítani kell ■ A rendezvény moderátora, Braun Péter az előadások kapcsán hangsúlyozta, hogy a bankok valóban egyre élesebb versenyhelyzetbe kerülnek. Az OTP elnök-vezérigazgatói főtanácsadója és a Vezető Informatikusok Szövetségének elnöke szerint zavarba ejtően sokféle fizetési lehetőség áll az ügyfelek rendelkezésére, és csak remélni lehet, hogy ezek koncentrációjából kiemelkedik néhány egyszerű, alapértelmezettnek tekinthető eszköz. A bankok mozgásterét ráadásul behatárolja a felhasználók tudása, így nagyobb figyelmet kellene fordítani az ügyfelek edukálására, hogy a kifejlesztett megoldások a gyakorlatban is hasznosulhassanak.

A HP vezető technológusa, a konferencián előadó dr. Juan Juan a Bitport kérdésére elmondta: már van olyan európai bank, amely a világon elsőként saját mobil alkalmazásáruházzal és okostévé-alkalmazással állt elő, mások viszont sokkal kevésbé innovatívak az elektronikus szolgáltatásokban.

Tengernyi adat ■ A pénzpiaci válság nyomán tapasztalható iparági konszolidáció elméletben ideális terepe lehet a előrelépésnek, ám az informatikai fejlesztéseknek gyakran csak a konkrét technológiai vetületei érvényesülnek, ami ebben az esetben semmiképpen sem egyenlő az innovációval. A szakember felhívta rá a figyelmet, hogy a fogyasztók már a fejlődő piacokon – így Magyarországon – is hozzájutnak az új eszközökhöz és technológiákhoz. A problémát tehát nem az ügyfelek hozzáférése, hanem az erre épülő banki szolgáltatások hiánya jelenti, ami veszélybe sodorja versenyképességüket a piac új szereplőivel szemben.

Az elektronikus banki szolgáltatások jövőjének leginkább meghatározó elemét dr. Juan Juan a "big data" megoldásokban, vagyis a minden korábbinál nagyobb mennyiségű adat komplex feldolgozásában és elemzésében látja, ami jóval túlmutat az üzleti intelligencián. Bár az ügyféloldalról nézve kevéssé látványos dologról van szó, a banki informatika egyik legnagyobb kihívása a gyakran strukturálatlan adattömeg összegyűjtése és felhasználása, meghatározva és kiaknázva mondjuk a közösségi hálózatokon megjelenő tartalmak és a bank saját operatív adatállományának összefüggéseit.

A felhő szélén ■ Felmérések igazolják, hogy az egyes bankokban működő alkalmazások 80 százalékban azonosak, így az erőfeszítések nagy része olyasmire irányul, amit velük párhuzamosan mások is elvégeznek – tudtuk meg a HP alkalmazásmodernizációért felelős regionális vezetőjétől, Daniel Amortól.

Kézenfekvőnek tűnik tehát, hogy a szóban forgó alkalmazások cloud alapokon egyszerűbben és olcsóbban is megvalósíthatók, ami nagyobb volumenű beruházásokat tenne lehetővé a maradék 20 százalékot, vagyis az egyedi szükségletek kielégítését célozva. Itt nem speciálisan a szoftverekről vagy más technológiákról van szó, hanem arról a koncepcionális kérdésről, hogy mi kerüljön a szervezet üzleti tevékenységének fókuszába. A bankok egyébként már barátkoznak a privát felhő egyes aspektusaival, ám pillanatnyilag közel sem használják ki a cloud doktrínában rejlő valódi megtakarítási lehetőségeket, amelyek akár a díjcsökkentéseket és a piaci differenciálódást is elősegíthetnék.


A változásra azonban előbb-utóbb mindenhol kénytelenek lesznek reagálni, hiszen a folyamatosan emelkedő költségek egy bizonyos szint fölött már nem vállalhatók. Az átalakulás Daniel Amor szerint a back-office folyamatoktól fokozatosan halad majd a front-office, vagyis a magasabb hozzáadott értékkel működő egységek felé. Sőt nemsokára már azt a kérdést is sokan felteszik maguknak, hogy az IT-nak fizikailag és szervezetileg valóban a bank közvetlen közelében kell-e működnie – csakúgy, ahogy korábban minden üzem magának termelte az elektromosságot, majd fokozatosan áttértek a szolgáltatói hálózatokra.