A ChatGPT megjelenésével hatalmas hírverés kerekedett a chatbotok körül, ami a technológiai iparban valóságos fegyverkezési versenyt indított el. Egyelőre azonban az ember-gép kommunikációnak sem a társadalmi elfogadottsága, sem a hatékonysága nem látszik. Legalábbis nagyjából erre jutott a Gartner felmérése, amely az ügyfélszolgálati feladatokat ellátó chatbotok igénybevételi arányát és az ügyintézés eredményességét vizsgálta.

Bizalmi deficit

Az amerikai piackutató jelentése szerint az ügyfeleknek mindössze 8 százaléka használt chatbotot legutóbb, amikor ügyfélként megpróbált valamilyen problémájára megoldást találni. Ráadásul utóbbiak közül is mindössze minden negyedik ember nyilatkozott úgy, hogy a jövőben is rábízná magát az algoritmusra.

Az elutasítás oka a láthatóan nehezen leküzdhető bizalomhiányon túl leginkább az, hogy a mesterséges intelligencia képességei egyelőre nem garantálják, hogy az elintézendő ügyek megoldásra vezetnek. Ráadásul a sikerességi arány nagyon ingadozó, attól függően, hogy konkrétan milyen jellegű problémáról van szó. Visszatérítések és lemondások esetében például egészen magas, 58 százalékos sikerrátát mért a Gartner, míg számlázással kapcsolatos ügyekben ugyanez csak 17 százalékot tett ki.
 

Chatbot közreműködésével megoldott ügyek aránya a probléma típusa szerint (Forrás: Gartner)

Mindez éles ellentétben áll azokkal az ambíciókkal, amelyek a vállalatok ilyen irányú fejlesztéseit fűtik. Az ügyfélszolgálati és ügyféltámogatási vezetők egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek a chatbotokra, mert úgy gondolják, ez a technológia jelenti a terület jövőjét. Ahhoz azonban, hogy ez a jóslat valósággá váljon, nem elég pusztán implementálni egy algoritmust a folyamatokba.

A chatbotokkal operáló vállalatok jobban teszik, ha megpróbálják meggyőzni az ügyfeleket, hogy érdemes használi ezt a funkciót. Ennek legjobb módja az, ha az MI finomításánál, továbbfejlesztésénél elsődleges szemponttá válik, hogy az algoritmus tényleges megoldást tudjon adni az ügyfél problémájára.

Ők nem tudják, hogy azok nem tudják

Az is világos, hogy miközben a szolgáltató szervezetek tisztában vannak chatbotjaik képességeivel és korlátaival, azaz pontosan tudják, milyen problémák megoldására alkalmasak ezek a programok, az ügyfelek oldaláról ez egyáltalán nem mondható el. Ezt mutatja, hogy a felmérésbe bevont felhasználók között alig volt kimutatható eltérés a chatbot-használatban attól függően, hogy milyen jellegű problémát szerettek volna rendezni.

A Gartner illetékes szakértője szerint a ügyfeleknél tapasztalható bizonytalanság és chatbotokkal kapcsolatos téves elvárások a generatív MI fejlettebbé válásával vélhetően csak növekedni fog, mivel az emberek olyasmit is elvárnak a rendszertől, amelyre ténylegesen nem képes. Éppen ezért az ügyfélszolgálatokat és -támogatást irányító vezetők jobban teszik, ha gondoskodnak róla, hogy csak olyan feladatok elvégzésénél hagyják a chatbotot intézkedni, ameyekben kompetenciát mutat. Más ügyekben pedig egyelőre jobb, ha visszatérnek az évezredes hagyományokkal bíró emberek közti kommunikációhoz.