A mesterséges intelligencia segítségével megvalósítható automatizálás már most is vastagon érinti az olyan "ismétlődő kognitív feladatokat", mint amilyenek az ügyfelkapcsolati és a call centeres munkák, bár az is kezd kiderülni, hogy a dolog nem lesz zökkenőmentes. A szoftverrobotok megbízhatatlan kimenetei vagy a szabályozási vakfoltok mellett kényes kérdés a bizalom fenntartása is: a technológia bevezetését nyilván a megtakarítás ígérete hajtja, de ezzel ellentétes eredményre vezethet az ügyfelek elvesztése, ha az MI-alapú szolgáltatások nem közmegelégedésre működnek.

A Gartner egyik friss felméréséből éppenséggel az derül ki, hogy ha az emberek nem szeretik az ügyfélszolgálatban működő mesterséges intelligenciát, akkor azt nem csak kellemetlennek, hanem aktívan visszataszítónak tartják. A nemrég közzétett, 2023 decemberében készült felmérés több mint 5700 válaszadó bevonásával jutott arra a következtetésre, hogy a felhasználók csaknem kétharmada (64 százaléka) jobban szeret élő emberekkel tárgyalni, több mint fele (53 százaléka) pedig a váltást is fontolóra venné, ha MI-alapú megoldásokkal találkozna az ügyfélszolgálati területen.

Ész nélkül ez sem fog menni

Ezek az eredmények újabb cáfolatát jelentik a teljes automatizálására mutató törekvéseknek: amikor valaki segítséget szeretne kapni valamilyen ügyben, akkor magától értetődő igénynek tűnik, hogy egy másik személlyel szeretne beszélgetni. A mesterséges intelligencia így is hasznos lehet a szűrésben vagy az ügyfelek megfelelő helyre való irányításában, de aki kimerítette az "önkiszolgáló" lehetőségeket, az onnantól humán operátorokat keres. Ehhez képest sokan tartanak tőle, hogy a generatív MI is csak egy újabb akadályt képez majd köztük és az emberi ügyfélszolgálatosok között.

A Gartner szerint mindezzel együtt nagy lendületben van az iparág automatizálása, és az ügyfélszolgálati és -támogatási vezetők nagyobbik része nyomás alatt van a mesterséges intelligencia bevezetését illetően. A piackutató most újra felhívja rá a figyelmet, hogy az MI-re vonatkozó aggodalmakat nem lenne szabad figyelmen kívül hagyni, különösen, ha azok összefügghetnek az ügyfelek elvesztésével. A szolgáltatási és támogatási vezetőknek így az is feladatuk lesz majd, hogy meggyőzően bemutassák, a megfelelően működő MI hogyan teheti áramvonalasabbá a szolgáltatási élményt.

Részletek a Gartner oldalán »