A Spiceworks egy közelmúltban publikált felmérése szerint a vállalkozások közel 30 százaléka már vagy alkalmaz, vagy egy éven belül tervez bevezetni chatbotokat és virtuális asszisztensekwet. A felmérésben ötszáz észak-amerikai és európai IT-szakértőt kérdeztek meg a témáról.

A nagyvállalatok járnak az élen

A chatbotok és asszisztensek elfogadottsága a nagyobb cégeknél jobb: körükben az új technológiák egy éven belül tervezett használata eléri a 40 százalékot. Ugyanezt a középvállalatoknak csupán negyede, a kisvállalkozásoknak pedig 27 százaléka tervezi.

A nagyvállalatoknál két meghatározó trend jellemzi a chatbotok és a virtuális asszisztensek alkalmazását: elsősorban a cégek IT-részlegei használják, és egyelőre a lehető legegyszerűbb feladatokra. Ezt az utat követi az ilyen eszközöket használó szervezetek 53 százaléka. Jóval kevesebb cég próbálkozik chatbotokkal egyéb vállalati területeken, az értékesítésnél, a marketingnél vagy az adminisztratív irányításnál. Azt ellenben a megkérdezettek közül sokan tervezik, hogy az ügyfélszolgálatokon is alkalmazzák majd.

Ez utóbbit egy korábbi Gartner-kutatás is megerősíti, amely szerint óriási robbanás előtt áll a virtuális asszisztensek piaca. Jelenleg az ügyfélkiszolgáló rendszerek piacának mindössze 2 százalékát adják, de 2020-ra arányuk elérheti a 25 százalékot.

A cégeknél tarol a Cortana

A technológiát a nagyobb cégek 46 százaléka diktálásra és hangalapú tartalom szövegessé alakítására használja, de már 26 százalék azoknak az aránya, amelyek a csapatmunka koordinálására, 24 százalék pedig a naptármenedzsmentben is alkalmazza.

Az asszisztensekkel kapcsolatos másik jellemző trend, hogy a munkahelyeken fokozatosan teret veszítenek az elsősorban konzumereknek fejlesztett megoldások (az Amazon Alexa vagy Google Assistant), hogy átvegye helyüket a Cortana. A Microsoft asszisztense jelenleg a legszélesebb körben használt üzleti célú alkalmazás, részesedése megközelíti az 50 százalékot, de ott van szorosan a nyomában az Apple Sirije. A Google Assistant részesedése 23 százalék, az Alexáé pedig 13 százalék. Magyarországon többek között a T-System fejlesztett virtuális asszisztenst, a Vandát, amely hamarosan chatbottal bővülhet, kifejezetten üzleti célra készítették.

Még kevés az érdemi felhasználási terület

Szakértők szerint mind a chatbotokban, mind a virtuális asszisztensekben ott a lehetőség, hogy megkerülhetetlen részévé váljanak a munkahelyi környezetnek. Ehhez azonban nem csak a technológiának kell fejlődnie, és sok új, értelmes felhasználási területre is szükség van.

A kutatásban megkérdezettek 59 százaléka szerint a technológia közel sem tökéletes: félreérti a kérdéseket, és nem tudja értelmezni az emberi dialógusban rejlő nüanszokat. Közel harmaduk azt tapasztalta, hogy az eszközök nem a megfelelő parancsokat hajtják végre.

De nem csak ez az oka, hogy nem használnak AI-alapú chatbotokat és asszisztenseket. A válaszadók fele hiányolja a megfelelő felhasználási példákat, 29 százalékuknak komoly fenntartásai vannak a biztonságukkal kapcsolatban, negyedük szerint pedig költségesnek találja a bevezetésüket.

Ugyanakkor az AI-technológiákba idén a válaszadók negyede tervez beruházni. Igaz, meglehetősen óvatosan: a válaszadók 18 százalék 10 ezer dollárnál kevesebbet szánj erre, és csupán 7 százalékuk tervez 10 ezer dollárnál többet költeni, zömük nagyvállalati szereplő. A válaszadók 60 százaléka egyébként idén még nem számol az AI technológiával, mert nem tudja megfelelően integrálni a meglévő rendszerekbe.