Óriási robbanás előtt áll a virtuális asszisztensek piaca. Jelenleg az ügyfélkiszolgáló rendszerek piacának mindössze 2 százalékát adják, de 2020-ra arányuk elérheti a 25 százalékot is – állítja a Gartner. A változás nem a semmiből jön: az ügyfélkiszolgáló rendszereket működtető vállalkozások több mint fele már eddig is költött valamennyit virtuális asszisztensekre, hogy az automatizálás révén hatékonyabbá tegyék az ügyintézés rutin jellegű részeit. Ezzel párhuzamosan a felszabaduló humán ügyintézői kapacitásokat igyekeznek átirányítani komplexebb feladatok ellátására.

Ha javítja az ügyfélélményt, szívesen áldoznak rá

A Gartner szerint a technológiai feltételek is adottak: a természetes nyelvi feldolgozás vagy például a gépi tanulás az utóbbi években látványosan fejlődött. Ennek következtében a virtuális asszisztensek már ma is elég jól kezelik a weboldalakon, mobil applikációkban, közösségi hálózatokban, üzenetközvetítő rendszerekben megjelenő ügyfélproblémákat.

A cégek két irányból is tapasztalják a virtuális asszisztensek előnyét – derül ki  a Gartner egy tavalyi felméréséből –: egyfelől akár 70 százalékkal is csökkennek a telefonon, csevegőalkalmazásban vagy e-mailben érkező megkeresések, másfelől viszont nő az ügyfél-elégedettség. Tehát nem az okozza a csökkenést, hogy a virtuális asszisztens elriasztja az ügyfeleket. És épp ez utóbbi az, ami utat nyit az ilyen jellegű beruházások előtt. A megkérdezett vállalatok és intézmények 84 százaléka ugyanis azt nyilatkozta, hogy idén többet költene olyan technológiákra, melyek növelik a felhasználói élményt.

Az ilyen jellegű fejlesztéseknél azonban érdemes figyelembe venni azokat a trendeket, amelyek az ügyfél-elégedettséggel kapcsolatos eddigi beruházásokat érintik. Fontos trend például a Gartner szerint, hogy 2019-re a márkák 20 százaléka nem elhagyja a mobil applikációit, mert azok nem javították a márkaelfogadottságot és a vevői elkötelezettséget olyan mértékben, amit eredetileg vártak tőlük.

A megtérülési mutatók is ezt igazolják: nem nagyon látszott az üzlet növekedésében a mobil appok supportjára és karbantartására, valamint az új verziók letöltésének ösztönzésére fordított költség. Ennél hatékonyabb, kifizetődőbb, ha a különféle közösségi felületeken (Facebook Messenger, WeChat stb.) igyekeznek elérni a vevőiket, akik amúgy is azokon töltik idejük nagy részét.

IT-vezérelt ügyfélélmény

Az ügyfélélmény növelésében – egyáltalán: a működési hatékonyság növelésében – egyre nagyobb szerepet kap az IT – derül ki ugyanebből a felméréséből. 2022-re az ügyfélélményhez kapcsolódó projektek kétharmada lényegében valamilyen IT-megoldás bevezetése vagy fejlesztése lesz – igaz, már tavaly is 50 százalék volt az arányuk. Bár ennek nyomán a digitális csatornák, az önkiszolgáló ügyfélrendszerek fokozatosan háttérbe szorítják a személyes vagy telefonon történő közvetlen kapcsolatfelvételt, az ügyfélkapcsolati munkatársak toborzásában, tréningjében és irányításában még jó ideig nem a technológiai megoldások dominálnak.

A változások közel sem csak a B2C vállalatokat érintik. A mesterséges intelligencia (AI) alkalmazása B2B szegmenst is átalakítja, a szegmens vállalatainak 30 százaléka AI-t használ legalább az egyik meghatározó értékesítési folyamatában. Az AI alkalmas az üzleti folyamatok javítására, ráadásul pontosabb és gyorsabb előrejelzést tud adni az értékesítés várható alakulásáról.
 

Alexa for Business: minden nagyobb gyártó az üzleti élet felé fordult

Az analitika is egyre nagyobb szerepet kap az ügyfélélmény javításában. 2020-ra az adatelemzési projektek 40 százalékának ez lesz a célja. Az adatgyűjtés és -elemzés egyébként már ma is fontos szerepet kap a marketingben, az értékesítési folyamatokban, az ügyfélkiszolgálásban stb. A Gartner szerint azonban egy fontos elem még nagyon hiányzik: a vállalkozások nem elemzik elég alaposan a vevői hozzáállást, ami alatt a kutatócég a vállalat iránt bizalmat és a várható lojalitást érti.

Két-három éven belül a nagyvállalatok digitális transzformációs stratégiájának részévé válnak a kiterjesztett, a virtuális és a vegyes valóságra épülő megoldások. Az alkalmazottaik, a beszállítóik és az ügyfelek ezeknek a technológiáknak a segítségével juthatnak valós idejű információkhoz, virtuális környezetekben szerezhetnek tapasztalatokat, bekapcsolódhatnak a közösségi együttműködésbe stb.

Eszközökből már most sincs hiány

Sok cég lát fantáziát a virtuális asszisztensek piacában. A Cisco tavaly ősszel jelentette be a Spark platform részeként megjelenő Spark Assistantot. Most ez még csak az egyszerűbb szóbeli utasításokat képes értelmezni, de pár éven belüp olyan szintre ér, hogy akár egy megbeszélés emlékeztetőjét is össze tudja állítani. Az Amazon is ráfordult az Alexa for Business platformmal az üzleti szegmensre, a Microsoft pedig a Cortana és a Linkedln összekapcsolásán dolgozik.

Magyarországon ugyancsak az üzleti felhasználói körnek fejlesztette Vanda nevű virtuális asszisztensét a T-Systems. Krégl Klementina, az innovációs kompetenciaközpont vezetője lapunknak a közelmúltban azt mondta, hogy a termék hamarosan chatbot alkalmazással bővülhet.