Idén januárban mi is beszámoltunk arról az európai kutatásról, amely a felhasználók internetes veszélyforrásokkal és kiberbűnözéssel kapcsolatos ismereteiről, az esetlegesen használt védekezési módszerekről igyekezett friss képet kapni. Ennek az átfogó tanulmánynak a "farvizén" készült egy hazai kutatás a Vatera megbízásából az online vásárlásokhoz kötődő tapasztalatokról, amelynek eredményeit össze lehet vetni a kontinensen általános tendenciákkal.

Nem vagyunk hőbőrgő nemzet

A március 15-én esedékes fogyasztóvédelmi világnapra időzített felmérés meglehetősen érdekes megállapításokat tartalmaz. Az egyik legmeghökkentőbb különbség a weben vásárolt árukkal kapcsolatos problémák kezelésében rajzolódik ki. Ilyen szerencsétlen esetekben Európában a vásárlók nagyjából 90 százaléka próbál valamiféle kompenzációt, pénzvisszafizetést kijárni, és mindössze 6 százalék nyilatkozta azt, hogy simán annyiban hagyja a dolgot. A magyar válaszadók közül viszont utóbbiak aránya majdnem a háromszorosa volt az európai átlagnak: 17 százalékunk beletörődik a helyzetbe.

A magyar apátiát talán az is magyarázza valamennyire, hogy az itthoni ügyfélkezelési tapasztalatok korántsem pozitívak. A megkérdezettek több mint felével esett már meg, hogy kárbejelentésére semmiféle reakció nem érkezett. 44 százalék számolt be arról, hogy volt rá példa, hogy reklamáció után visszakapta a termék árát. A netes vásárlók bő harmada részesült már valamilyen kompenzációban és harmaduk tapasztalt olyat, hogy a szállítást is és a terméket is térítette az eladó.

A kellemetlenséget tapasztalt válaszadókat legutóbb átlagosan majdnem 20 ezer forint értékű kár érte. A felmérést készítő Vatera itt természetesen nem felejtette el megemlíteni a saját portálján működő vevővédelmi rendszert, amelynek keretében hasonló problémák esetén 50 ezer forintig kérhet kompenzációt az ott vásárló. Erre egyébként olyan sűrűn nem kerülhet sor, mivel a cég közlése szerint tavaly bő 1 millió forintot fordítottak erre.

Sokunkat ért már meglepetés

A magyar online vásárlók több mint kétharmada számolt be arról, hogy volt már olyan eset, amikor a megvett termék minőségi problémával érkezett. Ugyanakkor az ilyen negatív élmények megismétlődése nem nevezhető gyakorinak, mivel csak a megkérdezettek tizede számolt be több kifogásolható vásárlásról.

A rossz tapasztalatok fűthetik azt a jelenséget is, miszerint a hazai netezők lényegesen jobban félnek az online vásárlás esetleges kockázataitól. 47 százalék attól tart, hogy a neten megvásárolt árut nem kézbesítik, hamis terméket kap, vagy nem olyan a termék, mint a képen, leírásban. Európán belül itthon aggódnak a legnagyobb arányban (38%) amiatt, hogy ha online vásárolnak, akkor nem tudják élőben megnézni az árut és az eladó tanácsát kérni.

A válaszok szerint az esetek felében (48%) a termék minősége elmaradt az elvárt szinttől, míg negyedében (25%) az áru nem felelt meg a leírásnak. Jóval kevesebben nyilatkoztak úgy (13%), hogy a kézhez kapott termék kinézete nem egyezett meg az online felületen bemutatott fotóval és minimális esetben (7%) a szállítás során sérült meg a termék vagy egyéb probléma merült fel (7%). Ilyenkor általában egyáltalán nem működött a termék, hibás volt vagy nem is érkezett meg.

Ami messze van, attól félünk

A felmérésben rákérdeztek a preferált, biztonságosnak tartott vásárlási helyekre is. Eszerint a magyar netezők még mindig elég bizalmatlanok a külföldi áruházakkal szemben. Ami meglehetősen furcsa, hiszen a nagy aukciós oldalak és vásárterek szinte kivétel nélkül rendelkeznek valamiféle, a vateráshoz hasonló, vásárlót védő rendszerrel, de említhető a PayPal is, ahol a kereskedelmi célú utalások felett fokozottan őrködik a pénzügyi szolgáltató.

Ehhez képest a magyar online vásárlók háromnegyede a hazai webáruházakban bízik, plusz majdnem ennyien tartják "okénak" a belföldi piactereket. A válaszadók mindössze 29 százaléka nyilatkozott úgy, hogy nyugodtan rendel külföldi oldalakról.