Olyan problémákat hozott felszínre a pandémia, amelyre a világ GDP-jének tizedét adó vendéglátóiparnak csak a digitalizáció tud megoldást hozni. Ha csak a szállodai trendeket nézzük, olyan feladatok merülnek fel, mint a teljes munkafolyamatnak, benne a rutinszerű tevékenységek kontrolljának az automatizálása vagy a biztonságos környezet megteremtésére a vendég számára.

Ma már lényegében nincs olyan terület egy szállodában, amiben ne kapna egyre nagyobb szerepet a szoftveres támogatás. A viszonylag régóta digitalizált területek (pénzügyek-könyvelés, fizetés, online marketing stb.) mellett ma már vannak hatékony megoldások többek között a front-desk támogatására, a foglalások kezelésére, az inventory digitalizálására, a különböző értékesítési csatornák összehangolására, sőt a housekeepingre, a műszakirányításra vagy a rendezvény- és cateringmenedzsmentre is.

A digitalizációs trendek terjedésének egy komoly akadálya van: az iparág erősen szegmentált. A világ tíz legnagyobb szereplőjének (melyekbe a Marriott International vagy a Hilton mellett még olyanokat is belevesznek, mint a Subway vagy a McDonald's) részesedése együtt sem éri el a 4 százalékot.
 

A digitalizálás azonban elkerülhetetlen. Iparági szakértők szerint a fejlődés egyik legfontosabb mozgatója az ügyfélmegtartás. Ebben pedig nagyon fontos tényező, hogy a szálláshelyek ki tudják-e elégíteni a vendégek igényét a magasabb szintű biztonságra.

Ez lesz idén a sláger

A turisták ugyanis korábban még soha nem aggódtak ilyen mértékben az egészségükért. A választást meghatározó tényező között jelenleg fej-fej mellett vezetnek a kényelemmel és gyors kiszolgálással szembeni elvárások. Ehhez eszközök széles tárháza áll rendelkezésre szállodai mobilappoktól (globálisan a felhasználók több mint egyharmada mobiltelefont használ szobafoglalásra) kezdve a mesterséges intelligenciára, virtuális/kiterjesztett valóságra (VR/AR) épülő megoldásokig. Ezekből gyűjtöttük össze az öt legfontosabbat.

1. Intelligens szobák. Igen, ma már minden "intelligens", a közlekedés, a városok, a különböző szolgáltatások... Miért ne lehetnének azok a szállodai szobák is? Az ebbe a kategóriába sorolható megoldásoknak egyébként kettős haszna van: a vendég úgy érzi, magasabb szintű és rugalmasabb kiszolgálást kap, amit a szálloda kevesebb energiabefektetéssel, kisebb személyzettel stb. tud biztosítani. Ráadásul eközben olyan információkhoz jut, amellyel tovább javíthatja a működési hatékonyságát.

Nem kell feltétlenül csoda dolgokra gondolni, amikor intelligens szobákról beszélünk: a vezeték nélküli készüléktöltés lehetősége egyre általánosabb, ahogy az intelligens tükrök alkalmazása (ebben egyébként jelentős magyar fejlesztések is történtek) vagy a concierge videocset sem számít feltétlenül különlegességnek. De már vannak eszközök a hangalapú kereséshez és -vezérléshez. Lehet építeni szolgáltatásokat arcfelismerésre stb.

Mindezeket a vendég úgy éli meg, hogy személyre szabott kiszolgálást kapott, ami növeli az elégedettségét, így nagyobb valószínűséggel tér vissza. Még egy olyan egyszerű fogás is sokat javít egy hotel presztízsén, ha küld a vendégnek érkezése előtt egy személyes e-mailt (automatizálható!), amiben üdvözli a hotelben, és jó pihenést kíván. Az ilyeneket a vendégek szívesen megosztják közösségi oldalaikon, ami egyfajta automatikus marketinglavinát is beindíthat.

2. Foglalási technológiák és csatornák optimalizálása. Az akadálymentes online szobafoglalás ma már alap. A legegyszerűbb eset, amikor a hotel saját weboldalán egy űrlap kitöltésével lehet szobát foglalni, de vannak erre az oldalba beépíthető célalkalmazások, és ott vannak a különböző online közvetítő szolgáltatások (Szallas.hu, Airbnb, Booking.com stb.). Az már egy érdekes kérdés, hogy a közvetítő szolgáltatások és a saját értékesítés hogyan optimalizálható a bevétel szempontjából.

Ugyanígy érdemes a bejelentkezés-kijelentkezés-fizetés folyamatot valamilyen önkiszolgáló felületen kezelni. Bár voltak korábban is ilyen fejlesztések, ennek a területnek egyértelműen a pandémia adott hatalmas lendületet. Szakértők szerint hamarosan ez lesz az új norma. (A kontaktusmentes hotelhasználat igénye egyébként generációs jelenség is: a fiatalabbak egyre kevésbé igénylik a személyzet fizikai jelenlétét.)

3. Automatizálás. Az automatizálás megjelenhet az épületüzemeltetésben és a szobavezérlésben is. Ehhez vannak olyan öntanuló rendszerek, melyek önmaguk finomhangolását is elvégzik, így például beavatkozás nélkül tudnak alkalmazkodni a évszakokhoz, időjárási viszonyokhoz, vendégek preferenciájához stb. Ennek a jobb ügyfélélmény mellett az energiatakarékosságra is jótékony hatása lesz. De automatizálható nagyon sok back-office tevékenység is.

Csetbotokkal lehet automatizálni egy sor recepciós feladatot. Így a vendégnek nem kell várnia, míg egy recepcióst elér, hiszen a legtöbb kérdésére a csetbot azonnal megadja a választ. (Ezek ráadásul sokszor öntanuló rendszerek.)

4. Irány a felhő. A piac szegmentáltságából adódóan igencsak van létjogosultsága a felhős rendszereknek. Akár a digitalizált szolgáltatások IT-infrastruktúrájának kialakításához (infrastruktúraszolgáltatás, IaaS), akár maguknak az alkalmazásoknak az igénybevételéhez (szoftverszolgáltatás, SaaS). A felhőszolgáltatásoknak megvan az az előnyük is, hogy intenzívebben terítik a jó gyakorlatokat, és kisebb vállalkozások számára is szinte nagyvállalati lehetőségeket biztosítanak például a létesítménykezelés (PMS), az ügyfélkapcsolati rendszerek (CRM), a marketing(automatizálás) stb. terén. Emellett az adattárolásnak és -elemzésnek is jóval biztonságosabb és rugalmasabb környezetet biztosítanak.

Olyan speciális eszközökhöz is hozzá lehet felhőből jutni viszonylag gazdaságosan, mint a prediktív analitika, amivel hatékonyabban előrejelezhető a várható kereslet, az optimális árszint, a környezet változása (pl. beszállítói árszint emelkedése-csökkenése) stb.

5. Kiberbiztonság. Ha automatizálunk, azzal együtt jár a kiberkockázatoknak való nagyobb kitettség. A feladat többrétű: védeni kell a rendszer üzembiztonságát (pl. egy zsarolóvírus-támadás megbéníthatja a magasan digitalizált szállodát), védeni kell az üzleti adatokat, és védeni kell a vendégek érzékeny adatait (GDPR). Az iparnak talán ezen a téren van a legtöbb teendője, mivel az elmúlt időszakok incidensei alapján úgy tűnik, a biztonság lemaradt a digitalizációs versenyfutásban.

Vannak még lehetőségek

Az iparágban szórványosan megjelentek olyan új technológiák is, mint a blockchain vagy az AR/VR. Egyrészt egyes szállodák már lehetővé teszik a fizetést blockchainalapú kriptovalutákkal (a Luxury Hotel Group pl. tavaly nyáron vezette be). De a blockchain technológia segíthet hitelesebben megjeleníteni a vendégei számára az adott szállásadó környezetvédelmi, fenntarthatósági elkötelezettségét (felhasznált anyagok eredetének igazolása), vagy a szállodáknak segíthet a teljes vendégút végigkövetésében, a vendégek hitelesítésében stb. (pl. okosszerződések).

Szintén viszonylag friss trend a VR/AR (virtuális valóság/kiterjesztett valóság) bevonulása a vendéglátásba. Ezzel élőbbé, vonzóbbá lehet tenni a szállodákat, illetve a környékbeli attrakciókat. És ha a vendégnek érzékletesen meg lehet mutatni, hogy mi várja, kevésbé valószínű, hogy elégedetlen lesz. Vannak egyébként már olyan szolgáltatások is, melyek VR-technológiával mutatják be a szállodai szobát, apartmant, amelyet még a VR-es alkalmazáson belül le is foglalhat az érdeklődő, ha tetszik neki a látvány.