Ma már napona lehet olvasni róla, hogy a robotizálás és a mesterséges intelligencia teljes szakmákat szüntethet meg, ezen belül pedig az ügyfélkapcsolati munkatársak lesznek azok, akiknek az elsők között kell új elfoglaltság után nézniük. A Gartner novemberi prognózisa szerint például a virtuális ügyfélasszisztensek (praktikusan a chatbotok) felhasználása 1000 százalékkal növekszik majd 2020-ig. A Juniper Research előrejelzése ezt még azzal is megfejeli, hogy a bankszektorban a robotokra épülő ügyfél-interakció a jelenlegi 12 százalékról 90 százalék fölé emelkedik 2022-re.

A számok tehát világos tendenciát vetítenek előre. Az Aspect tavalyi kutatásából az is kiderül, hogy a változás nem csak a vállalati oldalon, de a felhasználók körében is látványos. Az akkori válaszadók kétharmada jobban szeret anélkül elintézni egy vevőszolgálati ügyet, hogy élő emberrel kellene beszélnie, és majdnem ugyanennyien gondolták úgy, hogy a chatbotok gyorsabban adnak válaszokat vagy megoldásokat a felmerülő problémákra.

Mégsem ennyire egyszerű

Mindez mégsem feltétlenül jelenti az ügyfélszolgálatos munkakör gyors felszívódását, sőt egyes vélemények szerint úgy áll a dolog, hogy éppen most köszönt majd rájuk a jó világ. Az Aspect fent említett felméréséből az is kiderül, hogy a megszondázott ügyfélszolgálatosok átlagosan a hívások 70-80 százalékát tartják könnyű vagy közepes nehézségű feladatnak. Ezzel kevesebb mint fele részben elégedettek is voltak, de jellemzően még azok sem tartották nyomorúságosnak a feladatukat, akik amúgy nem feltétlenül erőltetnék, hogy ugyanazt a kérdést kelljen újra és újra megválaszolniuk.

A chatbotok természetüknél fogva az egyszerűbb, gyakran felmerülő, tipizálható problémák megoldásában jók, így értelemszerűen a feladatok könnyebben elvégezhető 70-80 százaléknyi munkát veszik majd le az ügyfélszolgálatosok válláról. A számuk pedig megállíthatatlanul növekszik: egyedül a Facebook Messengeren már több mint 30 ezer ilyen robot működik világszerte. A humán munkatársak azonban így sem feltétlenül maradnak munka nélkül: éppen hogy több idejük jut a tranzakciós természetű vagy általában komplexebb kérdésekre, amelyek nyilvánvalóan több időt és erőforrást emésztenek fel.

A felmérésből ráadásul kiderül, hogy a dolgozók fele szándékosan keresi ugyan a könnyebb elintéznivalókat, összességében mégis elégedettebbnek érzi magát a munkájában, ha összetett feladatokat kap, és elkötelezettebb lesz tőle. Ötből négyen értékelik a lehetőséget, hogy a bonyolultabb teendőkön keresztül mélyíthetik saját szakértelmüket, négyből hárman pedig úgy érzik, hogy ezzel nagyobb hatással vannak a vállalat működésére is.

Nem helyettesít, hanem erősít

A válaszadók kétharmad része szerint a robotok lehetővé tennék, hogy ők maguk sokkal személyesebb ügyfélélményt biztosítsanak egy-egy kliensüknek, amitől majdnem ugyanennyien jobban éreznék magukat a beosztásukban, és a vállalat iránti lojalitásuk is erősödne. Az sem elhanyagolható szempont, hogy a chatbotok a megkérdezettek 44 százaléka szerint csökkenthetik az ügyfélszolgálati munka monotóniáját.

Ez pedig éppen az a kérdés, amivel a robotizált munkahelyek miatt aggódó megszólalások ugyanolyan keveset foglalkoznak, mint az automatizációról áradozó vélemények. Ha a fenti statisztika tényleg a valóságot tükrözi, akkor a chatbotok közvetett módon, de egyértelműen megnövelhetik az emberi munkaerő termelékenységét is. Ez alól a Z generáció képviselői képeznek nagyobb számban kivételt, akiket már frusztrálnak az összetett feladatok, mert a sikerélményt jellemzően a gyors teljesítés adja meg nekik.

Az ügyfelek viszont nem feltétlenül ragaszkodnak a robotokhoz: bár értékelik a gyors és egyszerű ügyintézést, a bonyolultabb problémákat tízből négyen még mindig szívesebben intézik egy másik élő emberrel, ahhoz pedig a válaszadók csaknem 100 százaléka ragaszkodna, hogy bármikor lehetősége legyen egy humán ügyintézőhöz fordulni, ha úgy érzi, hogy nem boldogul a robottal.

Ahogy a Venturebeat vonatkozó összeállítása is kiemeli, a robotok ráadásul nem csak az önkiszolgáló ügyintézésben kaphatnak szerepet, mivel abban is jók, hogy támogassák az ügyfélszolgálati munkatársakat a magasabb szintű ügyfélélmény kiszolgálásában. Ebben a tekintetben nem az emberek székére pályáznak, hanem egyfajta "junior ügyfélkapcsolati menedzserként" tehermentesíthetik az embereket a repetitív, könnyen megoldható feladatokban, és alájuk dolgozhatnak, hogy azok több információból gazdálkodjanak, nagyobb értéket termeljenek a szervezetüknek, és így – szemben a kezdeti felvetésekkel – a mostani várakozások ellenére – még hosszú ideig végezhessenek nélkülözhetetlen feladatokat.