Közismert tény, hogy képességek, rugalmasság tekintetében egyre többet várnak el a vállalati informatikától az üzleti döntéshozók, ráadásul úgy akarnak ezáltal üzleti előnyhöz jutni, hogy közben a lehető legkevesebbet akarják költeni IT-ra, beruházásokra és üzemeltetésre egyaránt. Szerencsére a technológia fejlődésével és az ezzel szerzett tapasztalatok mind szélesebb körű megosztásával feloldhatónak tűnik ez az ellentét. Ennek elérését szolgálja az IT-szolgáltatásmenedzsment

Magába foglalja az összes olyan – vállalati szabályzatok által meghatározott, eljárásokba szervezett – tevékenységet, amivel a szervezetek megtervezhetik, kialakíthatják, telepíthetik, működtethetik és ellenőrizhetik az ügyfeleiknek nyújtott IT-szolgáltatásaikat. Nem csupán a szakemberek, az eljárások vagy az IT-megoldások kezeléséről van szó, hanem ezek összessége adja a szolgáltatásmenedzsmentet.

Szemben a műszaki megközelítésű IT-menedzsment eljárásokkal – például a hálózatmenedzsmenttel –, az ITSM az ügyfél igényeit helyezi előtérbe, és sokkal inkább az IT-szolgáltatásokat állítja a felhasználók szolgálatába, mintsem utóbbiakat rendelné alá az IT-rendszereknek. Ezáltal az informatika és az üzlet között jó együttműködést teremt, rugalmas és hatékony IT-t biztosít az üzleti célok eléréséhez.

Hatékony IT

Az szolgáltatásmenedzsment tehát segít hozzárendelni az informatikai szolgáltatásokat az üzleti és a felhasználói igényekhez. Rajta keresztül javul az informatikai szolgáltatás minősége, miközben csökken a hosszú távú költsége. Ahhoz, hogy a 21. századi követelményekhez alkalmazkodni tudjanak a vállalati informatikai rendszerek, az egyes menedzsment megoldások integrált bevezetésére és az IT-folyamatok fejlesztésére van szükség. És nem csupán megteremteni kell az ideális környezetet, annak magas szintű fenntartása is ellátandó feladat, ami többek között a folyamatos méréssel és ellenőrzéssel érhető el.

Ehhez a gyakorlatban is bizonyított módszertanok segítik hozzá a gazdálkodó szervezeteket. Ilyen például a Business Process Framework (eTOM), ami kifejezetten a távközlési szolgáltatásokat biztosító vállalatok keretrendszereként terjedt el. A működési modell leírja a szükséges üzleti eljárásokat, meghatározza a hatékony működéshez elengedhetetlenkulcsösszetevőket és a köztük levő kapcsolatokat.

Hasonló célok motiválták a COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) létrehozóitt. Az ISACA, az informatikai auditorok nemzetközi szervezete által kialakított irányítási keretrendszer az üzleti irányítás vezetőit segíti az informatika üzleti folyamatokba való beépítése jelentette kockázatok felmérésében és minimalizálásában. Hatékony ellenőrzőrendszer kialakításához és folyamatos kezeléséhez ad iránymutatásokat.

Szintén az ITSM keretrendszerei közé tartozik a MOF (Microsoft Operations Framework), ami gyakorlati, releváns, azonnal alkalmazható útmutatót ad az IT szakembereknek. Az ingyenesen elérhető framework felöleli a teljes IT-szolgáltatásmenedzsment életciklust, biztosítva ezzel a szervezetek számára az üzleti és informatikai célok eléréshez szükséges tudást, miközben elősegíti megbízható és költséghatékony IT-szolgáltatások létrehozását.
 

IT Infrastruktúra Könyvtár

Az egyik legismertebb keretrendszer az ITIL (IT Infrastructure Library). Az angol kormányzati kezdeményezés eredményeképp létrejött program egységes szerkezetben dokumentálja és foglalja össze az IT infrastruktúra működtetésében bevált gyakorlatokat (best practice). Ezek annyira hatékonynak bizonyultak, hogy a módszertan gyakorlatilag nemzetközi szabvánnyá vált. Hazánkban húsz éve kezdte térhódítását, amikor 1996-ban az Informatikai Tárcaközi Bizottság kormányzati ajánlásként elfogadta.

Az ITIL folyamataira épülő működés a szolgáltatási szerződésekben (Service Level Agreement - SLA) is megjelenik. A szerződések ITIL folyamatokhoz rendelik a szolgáltatás katalógus elemeit (hiba-, probléma-, változás-, esemény-, kiadás-, konfiguráció-, kapacitás-, szolgáltatási szint-, rendelkezésre-állás kezelés), és a folyamatok mentén definiálják az egyes tevékenységeket, valamint a teljesítési szinteket is. A pontos meghatározások által az ügyfél számára is érthetővé válnak az egyes ITIL fogalmak, megkönnyítve a szolgáltatások tartalmának megértését, azok nyomon követését és az elvárható szolgáltatási szint meghatározását.

Öt fő kötetből és kiegészítő anyagokból álló keretrendszerről beszélünk, melyek a legfontosabb folyamatokat írják le. A Service Strategy (szolgáltatásstratégia) az új szolgáltatások bevezetésével elérhető piaci lehetőségeket azonosítja be. A Service Design (szolgáltatástervezés) ennek konkrét megvalósításához készít projekt tervet, többek között kapacitástervezéssel, az informatikai és üzembiztonsági teendők meghatározásával.

Service Transition (szolgáltatáslétesítés) névre hallgat a megtervezett szolgáltatások létrehozásához és a környezet módosításához szükséges folyamatokat összegző leírásgyűjtemény, beleértve a változás- és dokumentációkezelést. A Service Operation (szolgáltatásüzemeltetés) a folyamatos, hibamentes üzemeltetéshez szükséges folyamatokat vesézi ki, melyek garantálják az SLA szolgáltatásminőséget. Végül a Continual Service Improvement (állandó szolgáltatásfejlesztés) a folyamatos minőségjavulás zálogait ismerteti, többek között a szolgáltatási szint mérésével, jelentésével foglalkozik.

A bevált gyakorlatok alkalmazása nem pusztán hatékonyabb informatikai szolgáltatások létrejöttét eredményezi. Az ITIL ajánlásainak megfogadásával a szervezetek egyben ISO 20000 tanúsítást is szerezhetnek, azaz minősítéssel igazolják partnereik felé hatékony működésük tényszerűségét. Ezzel biztosak lehetnek abban is, hogy szolgáltatásmenedzsment eljárásaik eleget tesznek a nemzetközi üzleti igényeknek.