Világszerte 8 ezer 8 ezer mobil felhasználót kérdezett meg a LogMeIn és a BoldChat megbízásából a Vanson Bourne kutatócég a közelmúltban a mobil vásárlásról. A kutatásból kiderült, hogy valamelyest növekszik a mobilon vásárlók aránya. A tavalyi 41 százalék után ma már 44 százalékuk állította, hogy a telefonját rendszeresen használja webes tranzakciók lebonyolítására, de már 55 százalék azok aránya is, akik a mobiljukat egyelőre csak a termékek és szolgáltatások felkutatására használják, a tényleges vásárláshoz viszont inkább elmennek a kereskedőkhöz.

Elég egy rossz tapasztalat

Egyelőre azonban hiábavaló a e-commerce vállalkozások erőfeszítése, hogy a tranzakciókat mobilra tereljék. A tapasztalatok ugyanis azt mutatják, hogy a vevők egy része máris csalódott ebben a platformban. Ők az a 7 százalékpont, amellyel romlik a vevői elégedettségi mutató, ez tavaly még 59 százalék volt. Az is figyelmeztető jel lehet az ágazatnak, hogy a válaszadók 85 százalékának elég egy rossz tapasztalat, máris elpártol a mobilos vásárlástól.

Ágazatonként eltérő azonban az elégedetlenség mértéke. A felmérés szerint a legnagyobb visszaesést a biztosító társaságok szenvedték el, ahol a tavalyi 60 százalék után, ma már csak a mobilos vevők 47 százaléka elégedett a pénzintézetek mobilalapú szolgáltatásaival. A klasszikus kereskedelemben ennél kisebb mértékű a csalódottság, ott a múlt évi 64 százalékról 55 százalékra mérséklődött az m-commerce-t kedvelők aránya.

Jobban bízunk a hagyományos keresőkben

De mi a gond a mobilos vásárlással? A válaszokból az derült ki, hogy a vevőket egyre jobban frusztrálja, hogy a mobilos e-kereskedelmi felületekről, alkalmazásokból hiányzik a megfelelő vevői támogatás. Nem véletlen, hogy a jó mobilos élmény kritériumaként a válaszadók legnagyobb számban (44 százalék) a könnyen megtalálható support vagy kapcsolati információt jelölték meg. Közel a háromnegyedük bevallotta, hogy ha nehezen tudta felvenni a kapcsolatot az m-kereskedővel, inkább hagyta az egészet. Kétharmaduk még mindig inkább hagyományos keresőkön keresztül szerzi meg a szükséges termék- és szolgáltatásinformációkat. Márpedig ha egy vevő kifelé kacsingat, fennáll a veszélye annak, hogy szembetalálkozik egy konkurens ajánlattal.

A válaszokból az is kiderül, hogy a megkérdezettek 91 százalékának a vásárlási folyamatban még mindig fontos az emberi tényező, így a mobilok feltételezhetően soha nem tudják megszüntetni a klasszikus kereskedelmi csatornákat.
Mindeközben az is tény, hogy egyre megkerülhetetlenebb komponense lesz az e-kereskedelemnek a mobil technológia, a kutatásban megkérdezettek 27 százaléka már csak mobilon bonyolítja különféle beszerzéseit, 79 százalékuk pedig a múlt év során legalább egy termék- vagy szolgáltatásvásárlást bonyolított le mobilon.

Nem is annyira óvatos becslések szerint két év alatt akár meg is duplázódhat azok aránya, akik minden vásárlásukat mobilon bonyolítják majd. Éppen ezért még soha nem volt ennyire fontos a kereskedőcégek számára a vevői elkötelezettséggel kapcsolatos tervezés.

Felemás optimizmus

Bíztató válaszokat is kaptak a kutatók a jövővel kapcsolatban. A megkérdezettek 71 százaléka úgy vélekedik, ha a jelenlegi fenntartásokra megoldást találnak a kereskedők, akkor a mostaninál több pénzt is hajlandóak lesznek mobil alapon vásárlásra fordítani. Valamivel több mint harmaduk tanácsolta, hogy a fejlesztők tegyék könnyebbé a termék-összehasonlítást a mobil eszközökön is, míg 33 százalékukat az aggasztja, hogy a weboldalak és alkalmazások biztonságos használata még hagy kívánnivalót maga után.