Ugyanolyan szoftverrel alakítja át ügyfélkezelő rendszerét a három nagy hazai távközlési szolgáltató. Ám akár csak a Forma-1-es istállók esetében, az azonos „motor” mellé sok extra kell a győzelemhez.
Csörög a telefon, a vonal végén egy bájos női hang: „Hallott már a kedvezményes mobilnet akciónkról? Tudja, mi mindent lehet egy kis mobilnet-stickkel elvégezni? Nem szeretne telefonos előfizetéséhez egy ilyen kiegészítést is?” A telefon tulajdonosa bosszúsan nyomja meg a piros gombot mobilján. Az asztalára néz, ahol a notebookjához csatlakoztatva, már hónapok óta ott villog az imént kínálgatott mobilnetes eszköz. Ugyanennél a szolgáltatónál vásárolta, náluk is fizet elő – ők mégsem tudnak róla, legalábbis ez az ügyintéző biztosan nem.

Bár a pár perces telefon közvetlen kárt nem okoz, mégis látványosan rontja az adott szolgáltató megítélését – különösen akkor, ha több ezer ügyfél kap ilyen, vagy hasonló hívásokat. Mi kellett volna ahhoz, hogy ne forduljon elő ilyen baklövés? Egy, a vállalatirányítási szisztémához és üzleti folyamatokhoz szervesen illeszkedő ügyfélkapcsolat-kezelő – angol elnevezéssel customer relationship management, röviden CRM – rendszer.

Ismerd meg ügyfeled! Az elmúlt hónapokban három meghatározó távközlési szolgáltató – a Magyar Telekom, a Telenor és a Vodafone – komoly előkészületeket tett arra, hogy végre-valahára megismerje ügyfeleit, s ennek érdekében teljes körű, az eddigieknél sokkal naprakészebb CRM rendszert vezet be. E lépéssel az elsődleges cél már nem az, hogy új ügyfeleket szerezzenek a telített piacon. Bár a szolgáltatás javuló minőségének köszönhetően az „átcsábítás” sem lehetetlen, az igazi kihívás: gátat vetni a meglévő ügyfelek elvándorlásának.

Nehéz megállapítani, melyik nagy szolgáltatónál jutottak el először a konkrét CRM megújítási döntésig, de nem véletlen, hogy e lépést a többi vállalat sem hagyta sokáig válasz nélkül. Ha valamelyik szolgáltató ügyfelei még mindig lassú ügyintézésre, zaklató megkeresésekre, bonyolult ügymenetre panaszkodnak, míg a konkurencia előfizetői minden fórumon saját választottjuk örömteli megújulásáról adnak hírt, megállíthatatlanná válhat a „telekom-népvándorlás”.

„A szolgáltató egy jól felépített ügyfélkezelő megoldás segítségével már egészen pontosan és naprakészen látni fogja az egyes vásárlóihoz kapcsolódó termékeket és szolgáltatásokat; birtokában lesz az ügyfél teljes történetének, sőt vásárlási és használati szokásainak is” – magyarázza Papp László, a Stratis Vezetői és Informatikai Tanácsadó Kft. partnere. Ezekkel pedig elő sem fordulhat a bevezetőben is említett vagy ahhoz hasonló melléfogás, sőt, a bosszankodás helyett az ügyfél még inkább úgy érezheti, a szolgáltatója ismeri őt, „törődik vele”.

És ez még csak a kezdet. Egy jól működő CRM támogatással a szolgáltató már úgy hívhatja fel előfizetőit, hogy telefonálási szokásai alapján egészen pontosan kikalkulált, számára a meglévőnél jóval kedvezőbb díjcsomagokat kínáljon. Sőt, hűséges ügyfelét figyelmeztethetné költségkímélőbb megoldásokra vagy az őt valóban érdeklő termékekre, akciókra. Bár elsőre úgy is gondolhatnánk, ez nem feltétlenül jó a távközlési cégeknek, hiszen ha az ügyfél vált, csökkenhet a bevétel. Ez igaz, ám közben nő az elégedettség, kevesebben választanak másik szolgáltatót, ráadásul nagyobb lesz a hajlandóság a jó profitot termelő kiegészítő szolgáltatások, extrák megvásárlására is.
.
Jobban bánna ügyfeleivel a Magyar Telekom
Profi ügyfélkezelő rendszerek havidíjért


Újabb termékeket kell eladni A honi telekomszektor nagyjai egyaránt a CRM-piac kvázi standarddá vált nagyvállalati rendszerével, az Oracle Siebel szoftverével újítják fel ügyfélkiszolgálásukat. Blahut Boglárka, az Oracle üzleti alkalmazások üzletágának vezetője szerint a piac fejlődése is indokolta, miért most jött el a fejlesztések ideje. A távközlési vállalatok már nem csak telefonokat és telefon-előfizetéseket értékesítenek: internet, televízió, távfelügyelet és megannyi egyéb üzletág keveredik, így nem csoda, ha egy ügyfél több szálon is kapcsolódik egy-egy szolgáltatóhoz. „A CRM rendszer célja ebben az esetben ezen szálak összefésülése” – teszi hozzá a szakértő.

Ugyanakkor a feladat jóval sokrétűbb, mint az ügyfélkapcsolat javítása: a törzsadatok karbantartásától a kampányok kezelésén át a call center üzemeltetéséig megannyi funkciót el kell látnia. Blahut Boglárka szerint az Oracle által 2006-ban felvásárolt Siebel cég megoldása azért is vonzó, mert moduláris rendszerről van szó, amelyet – a kisebb szervezetektől a távközlési szegmens nagy és szerteágazó felépítésű szereplőiig – az adott céghez lehet igazítani.

"A megegyező rendszer ellenére más és más megoldások, funkciók várhatóak mindegyik szolgáltatónál" – véli Maradi István, a Magyar Telekom vezérigazgató-helyettese. A mostani beruházásokat a Forma–1-es istállók közötti versenyhez hasonlítja. „Bár több csapat autóiban is ugyanaz a motor dolgozik, mégis mások a versenyautók, máshogy vezetik azokat, és más eredményeket is érnek el velük.” A szolgáltatók felelőssége, hogy a meglévő szisztémáikkal mennyire hatékonyan kapcsolják össze az új CRM funkciókat, mennyire lesz végeredményben automatizált az ügyfélkezelés, ezáltal hatékonyabb és költségkímélőbb a működés, s egyúttal elégedettebb az ügyfél.

Több lépésben A rendszerek bevezetése, átállítása nem pár hetes, de nem is pár hónapos folyamat. A Magyar Telekom esetében az igényfelmérés, a tervezés és a használni kívánt megoldás kiválasztása már megtörtént. Jelenleg a második, igen kritikus fázisnál tartanak, amely az új „motor” és a meglévő rendszerek összekapcsolására irányul. Mivel a tucatnyinál is több vállalatot tömörítő Deutsche Telekom csoport több tagjánál, így a német, horvát vagy szlovák leányvállalatnál már végbe ment hasonló átalakítás, nagyjából előre látható a nagyszabású, több milliárd forintos beruházást igénylő magyar projekt jövője is. Maradi István szerint a vállalatnál a rendszer átalakításán dolgozók nagy része jövőre már kizárólag az új CRM által megkövetelt feladatokkal foglalkozik, így az átállás minden valószínűség szerint 2012-re befejeződik.

Ha a többi szolgáltató is hasonló ütemben ér a fejlesztések végére, akkor két év múlva már másfajta hívásokat kaphatnak az ügyfelek. Nem új mobilnetet kínálnak majd, hanem elmondják: a használati adatok alapján látják, hogy egy gyorsabb, költségkímélőbb csomagra lenne érdemesebb előfizetni. Az ügyfél pedig feltehetőleg nem a telefon piros gombját nyomja majd meg, hanem jóváhagyja a cserét, s esetleg más területen (kábeltévé, biztosítás) szolgáltatót is vált, netán rendel még egy mobilnet előfizetést családtagja vagy éppen beosztottja számára.

(A cikk a Figyelő 2010/47. számában jelent meg.)

Már csak a legidősebb magyarokat nem hozza lázba a net

Az NMHH kutatása szerint az elmúlt években az idősebb generációk körében jelentősen nőtt az internethasználat.
 
Bejelentési kötelezettségük elmulasztása, és a szabályoknak való sorozatos meg nem felelés komoly pénzbírságot vonhat maga után.

a melléklet támogatója a Balasys IT Zrt.

Amióta a VMware a Broadcom tulajdonába került, sebesen követik egymást a szoftvercégnél a stratégiai jelentőségű változások. Mi vár az ügyfelekre? Vincze-Berecz Tibor szoftverlicenc-szakértő (IPR-Insights) írása.

Nyílt forráskód: valóban ingyenes, de használatának szigorú szabályai vannak

Különösen az early adopter vállalatoknak lehet hasznos. De különbözik ez bármiben az amúgy is megkerülhetetlen tervezéstől és pilottól?

Sok hazai cégnek kell szorosra zárni a kiberkaput

Ön sem informatikus, de munkája során az információtechnológia is gyakran befolyásolja döntéseit? Ön is informatikus, de pénzügyi és gazdasági szempontból kell igazolnia a projektek hasznosságát? Mi közérthető módon, üzleti szemmel dolgozzuk fel az infokommunikációs híreket, trendeket, megoldásokat. A Bitport tizennegyedik éve közvetít sikeresen az informatikai piac és a technológiát hasznosító döntéshozók között.
© 2010-2024 Bitport.hu Média Kft. Minden jog fenntartva.