A szolgáltatók számos ügyfele dönt a szolgáltatóváltás mellett hirtelen indulatok hatására, az ügyfélszolgálattal való elégedetlenség miatt. Ezeket az ügyfeleket eddig nagyon nehéz volt megtalálni, mielőtt felmondták volna a szerződésüket. A sok ügyféllel rendelkező szolgáltatókat hosszú ideje foglalkoztatja a kérdés, hogy miként lassíthatnák le az ügyfelek elvándorlását a konkurenciához.

A Data Research kutatása szerint a banki szolgáltatások esetében ma már nem az ár a legfontosabb indok a maradás mellett, viszont a legfontosabb hat tényező közül négy az ügyfélszolgálat munkájához kapcsolódik; azaz az ügyfelek nagyrészt amiatt pártolhatnak el egy pénzintézettől, mert a bankfiókokban, illetve a telefonos call centerekben nem megfelelően foglalkoztak velük. A felmérés szerint az elvándorlásnak csak egy részét tudják megfontolt érvekkel indokolni, addig a spontán indulatok hatására, az elégedetlenség miatt történt szolgáltatóváltások aránya kifejezetten magas.

Hagyományos módszerekkel nehéz kiszűrni ■ Az első esetben a hagyományos üzleti intelligencia eszközökkel a korábbi hasonló eseteket elemezve ki lehet szűrni azokat az ügyfeleket, akik hajlamosak lehetnek a lemorzsolódásra, addig a hirtelen indulatból történt szolgáltatás felmondás esetében eddig kevés lehetőség volt arra, hogy ezeket az ügyfeleket meg tudják szólítani, mielőtt felmondanák a szerződésüket.

A call centerek beszélgetéseit ma már mindenhol rögzítik, részben jogszabályi kötelezettségek miatt, részben kockázatcsökkentés, illetve minőségbiztosítás céljából. A rögzített beszélgetéseket azonban eddig csak véletlenszerűen tudták visszahallgatni. Átlagosan a beszélgetések 8 százaléka problémás, ugyanakkor csupán a töredékéről van információja a menedzsmentnek, és sokszor az is pontatlan.

A véletlenszerű visszahallgatások alapján csupán az összes problémás beszélgetés 0,8 ezrelékét tudják megtalálni, és a beszélgetések visszahallgatásán napi 8 órában foglalkozó munkatárs csupán napi fél órát tölt hasznos munkával, a többi időben üzleti szempontból érdektelen beszélgetéseket kell visszahallgatnia.

Érzelem- és beszédfelismerés ■ Ennek áthidalására fejlesztette ki a Nextent a Voice Miner nevű hangbányászati rendszert, amely érzelem és beszédfelismerést végez a legmodernebb beszédjel-feldolgozási és érzelemdetektálási technológiák felhasználásával. A Voice Miner tulajdonképpen az üzleti intelligencia és a mesterséges intelligencia rendszerek kombinációja.

A Voice Miner minden egyes ügyfélszolgálati beszélgetést automatizáltan feldolgoz: a feldolgozás során a rendszer detektálja a partnerek beszédhangjának érzelmi töltését, felismeri az elhangzott kulcsszavakat, majd ezekre komplex jelentéseket, lekérdezési és üzleti elemzési lehetőségeket biztosít.

A szoftver segítségével nemcsak a betelefonáló elégedetlen ügyfelek szűrhetők ki, hanem nyomon követhető az is, hogy milyen hangnemben, stílusban kommunikálnak egymással a partnerek. A kulcsszófelismerés, mint tartalomszűrő technológia segítségével automatikusan megjelölhetők és kategorizálhatóak az ügyfélszolgálati beszélgetések, ezáltal segítve a céget az ügyfélelégedettség monitorozásában és a panaszkezelésben.

A Voice Minerrel a fejlesztő cég szerint a problémás beszélgetések 70 százaléka kiszűrhető, ezáltal a felügyeletet ellátó munkatársak is sokkal hatékonyabban végezhetik el a feladatukat.