Az Európai Unióban egy éve rendezhetik vitájukat online módon is a webáruházakban vásárlók, akik korábban csak nehézségek árán tudnak érvényt szerezni igazuknak, főleg a határokon átnyúló vitákban. Jogos volt az elvárás, hogy ha már online lehet vásárolni, a problémák online orvoslására is legyen mód.

A legtöbb panasz ruha, repülőjegy és technikai eszközök vásárlására érkezett

A tavaly február 15-én elindított uniós online vitarendezési platformon (OVR) keresztül eddig 24 ezren éltek ezzel a lehetőséggel. Az első év tapasztalatai alapján a legtöbben (11,4%) a weben vett ruházati termékekkel, cipőkkel kapcsolatban nyújtottak be panaszt, de viszonylag magas volt (8,8%) az online repülőjegyek vásárlásával kapcsolatos kifogás is. Az informatikai és kommunikációs eszközökkel összefüggő online fogyasztóvédelmi megkeresés áll a dobogó harmadik fokán közel 8 százalékkal.

Akár arról van szó, hogy a forgalmazó nem hajlandó megjavítani a garancia időtartama alatt meghibásodott laptopot, akár arról, hogy az utazási iroda megtagadja az ő hibájából balul sikerült nyaralás költségeinek visszatérítését, az ilyen jellegű viták az OVR segítségével a bírósági út kihagyásával gyorsabban és olcsóbban rendezhetők.

Věra Jourová, a jogérvényesülésért, a fogyasztópolitikáért és a nemek közötti esélyegyenlőségért felelős biztos szerint az uniós fogyasztók kedvezően fogadták az új rendszert. Már az a puszta tény, hogy a fogyasztók gyakran használják a platformot, elég ösztönzést jelent a kereskedők számára a viták rendezésére. A lehetőség egyébként nem egyirányú, maguk a kereskedők is élhetnek panasszal a számukra megbízhatatlan vevőkkel szemben.

Egyharmaduk határokon átnyúló vétel volt

A platform első évében benyújtott több mint 24 ezer fogyasztói panasz egyharmada kapcsolódott határokon átnyúló vásárlásokhoz. Egy olasz vevő például azt sérelmezte, hogy hibás elektronikai eszközt szállított neki egy belgiumi kereskedő. A platform megküldte a panaszt a Belgiumban illetékes vitarendezési testületnek, az olasz fogyasztó visszakapta a vásárlása árát.

Egy luxemburgi vásárlónak egy görög kereskedőtől online bérelt gépjárművel kapcsolatban voltak kifogásai. A platform közbeiktatásával a vitát 60 napon belül sikerült békés úton rendezni. A kereskedő teljes mértékben visszafizette a fogyasztónál felmerült összes pluszköltséget.

A platform gyakran az első kapcsolatfelvétel csatornájaként is szolgál a vevő és az eladó között. Az egyik belga fogyasztó például már több hónapja hiába várt panasza rendezésére, amit egy helyi kereskedőnél megvásárolt hibás szárítógéppel kapcsolatban tett. Amikor a kereskedő a platformon keresztül kapta meg a panaszt, felvette a kapcsolatot a fogyasztóval, és felajánlotta, hogy kicseréli a szárítógépet egy hibátlan újra.

Az eddigi összesítések szerint magyar kereskedők ellen 1047 online panasz érkezett itthonról és más uniós országból. Magyar fogyasztók 529 esetben nyújtottak be ilyen módon kifogást, legnagyobb arányban hazai, illetve romániai webáruházak ellen.

Hogyan tovább?

Az Európai Bizottság (EB) az év vége felé készíti el az első részletesebb jelentést a platform működéséről, és minél több kereskedőt kíván bevonni ebbe a vitarendezési formába. Nyomon követi azt is, hogy a kereskedők eleget tesznek-e a kötelezettségüknek, hogy a honlapjukra felteszik a platformra mutató linket.

Az online vitarendezési platform az EU hivatalos nyelvei közül bármelyiken hozzáférhető. Eddig 260 alternatív vitarendezési testületet vettek nyilvántartásba a platform keretében. Magyarországon a kapcsolattartó a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara (BKIK).

Eddig 27 tagország jelezte már az EB-nek, hogy teljes mértékben végrehajtotta a fogyasztói alternatív vitarendezési irányelvet, 24-en pedig már megküldték a tanúsított alternatív vitarendezési testületek nemzeti listáját. Norvégia, Izland és Liechtenstein még az idén csatlakozik a platformhoz.

Máshol is hasznos az internet

Mint a napokban megírtuk az EB a fogyasztóvédelem fokozása érdekében még egy újabb frontot nyitott. Megnyerte magának a webes nagyágyúkat, az Amazont, az Ebay-t és az Alibabát, hogy még határozottabban lépjenek fel a weboldalaikon szereplő, potenciálisan nem biztonságos termékek ellen. Európában több mint tíz éve működik egy riasztási rendszer, amelyen keresztül a különböző országok hatóságai értesíthetik egymást a fogyasztókra veszélyes termékekről. Tavaly több mint kétezer veszélyes termékekre vonatkozó riasztás volt a rendszerben.