Egy év alatt 2,6 milliárd dollárral bővült a globális CRM-piac – állítja legújabb jelentésében a Gartner. A 2014-re vonatkozó felmérése szerint ugyanis a 2013-ban még csak 20,4 milliárdos piac tavaly 23 milliárdosra nőtt, ami 13,3 százalékos növekedést jelent.

Folytatódik a piaci konszolidáció

A legnagyobb szállítók felvásárlásokkal is terjeszkedtek és szereztek új piacokat. Az elemzők szerint folytatódik a piaci konszolidáció, amihez árháború is társul, mivel a nagy szállítók meg akarják őrizni eddig megszerzett pozícióikat, és meg akarják állítani a folyamatos licencelésből és üzemben tartásból eredő bevételeik csökkenését.

Tavaly a világpiac egyébként fejnehéznek bizonyult: a 10 legnagyobb szállító a piac több mint a 60 százalékát birtokolja. Összesített részesedésük 14 milliárd dollár, ami 14 százalékos növekedést jelent éves összevetésben. A tíz legnagyobb egyébként a Salesforce-t és a Microsoftot kivéve vagy tartani tudta addig megszerzett pozícióját, vagy valamelyest veszített a részesedéséből, miközben a bevételeik nőttek.

A kereslet a szoftver mint szolgáltatásként, azaz SaaS konstrukcióban kínált CRM-ek iránt a legerősebb, ez adta a teljes piaci bevétel 47 százalékát. Ez a trend a céges és közintézményi vevők teljes körére érvényes, mérettől függetlenül. Ezek az ügyfelek ugyanis keresik a könnyebben hozzáférhető és gyorsabban megtérülő IT-beruházási lehetőségeket.

Az SaaS népszerűségének az ismeretében nem is annyira meglepő a Salesforce vezető szerepe a CRM piacon. A hozzá hasonló, letisztult profilú, úgynevezett pure-play szállítóknak ugyanis egyre több felhasználót sikerül meggyőzniük arról, hogy váltsanak a korábban megszokott telephelyi megoldásokról (on-premise) a szolgáltatásként igénybe vehetőkre.

A legtöbbet a médiaipar és az IT-szolgáltatók költenek CRM-re

A CRM szoftver iránt főként Észak-Amerikában és Nyugat-Európában nőtt a kereslet, mindkét régoóban kétszámjegyű volt a növekedés. Észak-Amerika túlsúlya egyébként nagyon nagy: ott keletkezett a globális CRM-piac bevételének az 52,3 százaléka. A két térség részesedése pedig együttvéve 78,6 százalék. A felhő infrastruktúra és a SaaS telepítések már egyre érettebb fázisban érkeznek ezekbe a régiókba, ahol a piac fő hajtóereje az ügyfélszerzés és -megtartás, beleértve az on-premise szoftverek frissítését is.

Érdekes a felhasználók ágazatai megoszlása. CRM-re a média, kommunikációs és IT-szolgáltatási ipar költött a legtöbbet 2014-ben. Ez részben érthető is, hiszen ezek az ágazatok használnak leginkább call center technológiákat, és sokuknak van mobilos szolgáltatása és nagy értékesítési szervezete. Nem sokkal maradnak el tőlük egyes termelő ágazatok sem, különösen az előrecsomagolt termékeket előállító vállalatok. A gyártó cégek elsősorban az értékesítési csatornák menedzselésére használják a CRM-et. Harmadik helyen állnak a bankok és az értékpapír-kereskedők állnak, melyek számára létfontosságú az ügyfelek elégedettsége, valamint az, hogy meg tudják győzni őket további pénzügyi termékek vásárlásáról, amihez a CRM fejlett analitikai képességét vehetik igénybe.