MI-alapú önkiszolgáló supportra cseréli jövő év elejétől az alapszintű támogatását (Basic Support) az IBM Cloud, értesítette levélben ügyfeleit a szolgáltató. Az érintettek januártól nem nyithatnak technikai támogatási ügyeket sem az IBM Cloud támogatási portálon, sem API-kon keresztül. Ha gondjuk adódna valamelyik szolgáltatással, azt természetesen bejelenthetik a Cloud Console-on keresztül. A támogatási portálon a jövőben kizárólag a számlázással és a fiókkal kapcsolatos ügyeiket intézhetik.

De a szolgáltató senkit sem hagy az út szélén. Az ingyenes csomagnál maradók továbbra is használhatják a Watsonx-alapú IBM Cloud AI Assistantot, amely januártól a Report an Issue nevű eszközzel bővül, amit önkiszolgáló módon vehetnek igénybe hibaelhárításhoz az ügyfelek. (A Watsonx fejlesztéséről korábban a cég alelnökével készítettünk interjút.) Az IBM ígérete szerint a Report an Issue a bővített támogatási dokumentácós könyvtárával segíti-gyorsítja majd a problémák kezelését. És ha ez kevés lenne, akkor lehet választani a fizetős csomagok közül.

Mostanáig a Basic Support ingyenes tartozéka volt minden pay-as-you-go és előfizetéses csomagnak. Ez komoly segítséget jelentett az ügyfeleknek, mivel a 24/7-es szolgáltatás révén bármikor elérhették az IBM támogatási csapatát.

Bár ez a támogatási szint nem garantálta a válaszidőt, és nem biztosított az ügyfélnek dedikált fiókkezelőt, az esetleges problémák elemzéséhez, feltárásához bármikor igénybe lehetett venni. A legsúlyosabb esetekben (rendszer- vagy szolgáltatásleállás, nem működnek üzletkritikus funkciók, meghibásodott egy kritikus interfész stb.) volt esély arra, hogy belátható időn belül érkezik segítség, még ha az IBM arra nem is vállalt garanciát – ellentétben a Premium (4 óra) és az Advanced (8 óra) csomaggal –, hogy mikor hárítja el a problémát.

Kevesebb ember – olcsóbb működés

Az IBM elsősorban arra hivatkozik, hogy az önkiszolgáló (MI-alapú) támogatási forma egyre inkább "iparági szabvánnyá" válik. Az AWS és a Google Cloud alapszintű támogatása hasonló (hozzáférés közösségi fórumokhoz és online dokumentumokhoz, valamint számlázási segítség), de a Microsoft Azure támogatási koncepciója szintén ezt az elvet követi. A lépés illeszkedik abba az iparági trendbe is, hogy a globális vállalatok egyre több funkciót igyekeznek "kiszervezni" a mesterséges intelligenciának.

Lehet azonban a lépésnek a takarékosságon túli üzleti magyarázata is: az IBM a Broadcom/VMware koncepciójának sikerét látva döntött úgy, megszabadul a kisebb ügyfeleitől, mert több velük a gond, mint amennyit hoznak.

Az ügyfelek persze nem biztos, hogy örülnek a változásoknak. Már tavaly év végén külön threadet indítottak a Redditen annak a kivesézésére, hogy drámaian leromlott az IBM Cloud ügyfélszolgálatának minősége. Az egyik hozzászóló már akkor azt állította, hogy a tapasztalt ügyfélszolgálatosok többségét elbocsátották, és részben mesterséges intelligenciával helyettesítették őket.